L’engagement de la Banque à l’égard de la prestation des services bancaires aux aînés

Les aînés sont des clients précieux. À la Banque Scotia, notre équipe responsable des aînés, dirigée par le champion des aînés de la Banque, veille à ce que nous répondions aux divers besoins de cette clientèle. Notre engagement envers les sept principes du Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (le Code) oriente notre travail. Voici comment la Banque Scotia applique le Code :

1 : Elle conçoit et met en place les politiques, procédures et processus appropriés pour appuyer le Code.

  • Nos politiques et procédures internes offrent du soutien aux membres du personnel qui interagissent avec nos clients aînés. Ces politiques et procédures comprennent une série de modules de formation et des ressources internes pour aider le personnel à repérer les situations dans lesquelles les aînés pourraient avoir besoin d’un soutien accru pour leurs opérations bancaires ainsi qu’à détecter et signaler aux échelons supérieurs les actes présumés d’exploitation financière ou de fraude.
  • Nos procédures de signalement permettent au personnel de première ligne de s’adresser aux équipes de direction et de soutien afin d’aider les aînés qui vivent des situations complexes ou uniques.
  • Notre Politique sur la clientèle des aînés permet au personnel du Réseau canadien de tenir compte des besoins de cette clientèle dans la conception et la prestation de services et de solutions bancaires.
  • Notre cadre interne de mesures d’adaptation et nos pratiques exemplaires guident le personnel en contact avec la clientèle sur la manière d’offrir une expérience bancaire sans obstacle aux clients aînés ayant un handicap.
  • Les sept principes du Code sont compris dans notre Cadre de gestion de la conformité à la réglementation, qui permet l’examen régulier de nos politiques et procédures.
  • Notre équipe responsable des aînés contribue à ce que la Banque respecte le Code tout en élaborant et en mettant en œuvre une orientation stratégique qui tient compte des besoins des aînés.

2 : Elle communique efficacement avec les personnes aînées.

En succursale

  • Notre Info-Centre, en succursale et en ligne, comprend de l’information sur des sujets pertinents pour la clientèle des aînés comme les procurations et les comptes de dépôts joints.
  • Un guide de sensibilisation à la fraude par télévirement est disponible en succursale et en ligne pour sensibiliser les aînés à ce type d’arnaque et les aider à les reconnaître et à les prévenir.
  • Une liste de vérification en matière de prévention de la fraude est disponible en succursale pour expliquer à la clientèle des aînés comment repérer, contrer et signaler les fraudes et les arnaques.
  • Lors de leurs échanges avec des membres de la collectivité, les membres du personnel peuvent recourir à une série de présentations éducatives sur la finance qui sont destinées aux clients et qui traitent de sujets pertinents pour les aînés et leurs enfants adultes.
  • Notre brochure sur les services bancaires adaptés à la clientèle des aînés présente les ressources et les services offerts pour répondre aux besoins bancaires des aînés.

Services bancaires inclusifs

Nous avons à cœur de répondre aux besoins en matière d’accessibilité de la clientèle des aînés, et ce, de différentes manières :

 

En ligne sur banquescotia.com

  • Le Centre des aînés sur le portail Ma banque à moi rassemble des ressources utiles pour aider les aînés à gérer leurs opérations bancaires en toute confiance. Il donne des renseignements sur les services bancaires numériques et en ligne, les caractéristiques d’accessibilité, la sécurité des comptes et la protection contre la fraude.
  • Le Centre de sécurité de notre site Web et une page destinée aux fraudes courantes visant les aînés fournissent des astuces pour se prémunir contre la fraude et décrivent la marche à suivre pour ceux qui pensent en être victimes.
  • La section Conseils financiers pour les aînés du portail Conseils+ contient des renseignements pratiques pour aider les aînés à tirer le maximum de leur argent. Cette page comporte également une rubrique d’information sur les arnaques financières courantes visant les aînés et des conseils de sécurité pour ces clients et leur famille.
  • Des messages de littératie financière traitant de sujets qui rejoignent la clientèle des aînés, comme la détection et la prévention de la fraude, les procurations, les comptes joints et la gestion financière, sont régulièrement envoyés par courriel et par l’intermédiaire des canaux numériques.

3 : Elle offre une formation adéquate aux membres du personnel qui répondent aux besoins des aînés.

  • Le personnel du service à la clientèle et les intermédiaires qui vendent les produits et services de la Banque doivent suivre une formation. Celle-ci leur permet d’acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour communiquer avec la clientèle des aînés ayant besoin d’un soutien bancaire supplémentaire. Au programme :
    • Présentation du segment des aînés
    • Pratiques adaptées aux besoins de la clientèle des aînés
    • Information sur la capacité mentale et la prise de décisions
    • Procurations et comptes joints
    • Fraudes, arnaques et exploitation financière

4 : Elle rend les ressources appropriées accessibles au personnel de première ligne pour l'aider à comprendre les enjeux relatifs aux besoins de la clientèle des aînés.

  • L’équipe responsable des aînés communique avec les membres du personnel des succursales qui sont souvent en contact avec des personnes aînées pour mettre en commun des idées, apprendre les uns des autres et échanger des commentaires sur les ressources, nouvelles ou existantes, conçues pour approfondir leurs connaissances et renforcer leur confiance lorsqu’ils interagissent avec les aînés. Les observations et points de vue des membres du personnel permettent à l’équipe responsable de la clientèle des aînés de mieux comprendre comment aider ceux-ci à répondre aux besoins des aînés et de leurs proches.
  • Plusieurs ressources sont offertes aux membres du personnel de première ligne afin de les aider à comprendre les enjeux relatifs aux besoins de la clientèle des aînés. Ces ressources sont examinées régulièrement afin que leur contenu demeure pertinent et comprennent :
    • Servir les aînés en tenant compte de leurs besoins en matière d’accessibilité et d’opérations bancaires
    • Mettre en place des mesures d’adaptation pour la clientèle ayant un handicap
    • Guide de référence sur la procuration
    • Matériel de soutien sur la vulnérabilité et l’exploitation financière potentielle
    • Lignes directrices sur la capacité mentale
    • Guide de sensibilisation à la fraude par télévirement

5 : Elle s’engage à réduire les risques financiers courus par les aînés.

Sécurité des services bancaires numériques

  • La Banque Scotia a des outils complets (incluant des protocoles de sécurité avancés et des protocoles intégrés de dissuasion de la fraude) et des procédures d’enquête prévues pour prévenir, détecter et réduire les risques financiers que courent tous nos clients, y compris les aînés. Nous offrons une garantie de sécurité en ligne qui fait en sorte que la totalité des pertes d’un client qui résulteraient d’une activité non autorisée effectuée dans ses comptes lui soit remboursée, pourvu qu’il ait respecté ses obligations en matière de sécurité, telles qu’elles sont définies dans nos conventions de client1.

Conseils+

 

Cybersécurité et prévention de la fraude

Alertes d’opérations bancaires

  • Les InfoAlertes Scotia permettent aux aînés de recevoir une notification instantanée par courriel ou dans l’appli (ou les deux) lorsque des opérations importantes sont portées à leur compte.
  • Service Alertes de fraude de la Banque Scotia : Les clients de la Banque Scotia qui sont titulaires d’une Carte ScotiaMD Visa* Débit ou de cartes de crédit personnelles ou d’entreprise sont automatiquement inscrits au service Alertes de fraude de la Banque Scotia. Les alertes avertissent immédiatement le client si une opération inhabituelle est effectuée dans son compte.

6 : Elle tient compte de la démographie du marché et des besoins des aînés avant de fermer une succursale.

La Banque Scotia se fait un devoir d’analyser les besoins de la clientèle des aînés, qui est particulièrement touchée par les fermetures et regroupements de succursales. Pour aider cette clientèle pendant la période de transition, la Banque Scotia :

  • Communique de façon proactive avec la clientèle, dont les aînés, pour l’informer des fermetures de succursales imminentes et s’assure de comprendre ses besoins bancaires et de lui offrir un soutien supplémentaire, le cas échéant.
  • Organise des journées d’information pour la clientèle, tous les mois, avant la fermeture ou le regroupement de succursales. Ces séances servent à discuter des besoins bancaires uniques de la clientèle et à présenter différentes manières d’effectuer des opérations bancaires, notamment par téléphone pour ceux qui n’ont pas accès aux services bancaires en ligne ou à Internet.
  • Communique avec toutes les résidences pour personnes âgées désignées dans la collectivité pour planifier une visite, si elles le désirent, en vue d’aider les clients aînés avec leurs opérations bancaires, de leur présenter d’autres façons de les effectuer et de répondre à leurs questions. S’il n’est pas possible de visiter une résidence, la direction de la succursale communique avec l’administration de celle-ci pour inviter les résidents à participer à une journée d’information pour la clientèle.

7 : Elle déclare publiquement les mesures qu’elle a mises en place pour soutenir les principes établis dans ce Code.