L’engagement de la Banque à l’égard de la prestation des services bancaires aux aînés

Les aînés sont des clients précieux. À la Banque Scotia, un champion des aînés veille à ce que nous répondions aux divers besoins de cette clientèle. Nous orientons nos efforts grâce à notre engagement envers les sept principes du Code de conduite pour la prestation des services bancaires aux aînés (le Code). La Banque Scotia procède comme suit pour respecter le Code :

Principe 1:

Les banques conçoivent et mettent en place les politiques, procédures et processus appropriés pour appuyer le Code
  • Nos politiques et procédures internes offrent un soutien aux employés qui servent les aînés. Ces politiques et procédures comprennent une liste de modules de formation, des ressources internes qui expliquent comment aider les clients aînés qui pourraient vivre une perte de capacité mentale ainsi que de l’information complémentaire sur le service aux aînés.
  • Nos procédures de signalement relient les employés de première ligne aux services de direction et de soutien afin d’aider les aînés qui vivent des situations complexes ou uniques (comme la fraude ou l’exploitation financière présumée, par exemple).
  • Le Guide sur la clientèle des aînés et le Modèle opérationnel relatif à la clientèle des aînés décrivent notre approche pour appliquer la Politique sur la clientèle des aînés et le rôle du champion. Ils permettent également aux partenaires de tenir compte des besoins de cette clientèle dans la conception et la prestation des solutions bancaires.
  • Les sept principes du Code sont compris dans notre Cadre de gestion de la conformité à la réglementation qui assure l’examen régulier de nos politiques et procédures.

Principe 2:

Les banques doivent communiquer efficacement avec les aînés
  • Le Centre des aînés sur le portail Ma banque à moi rassemble des ressources utiles pour aider les aînés à gérer leurs opérations bancaires en toute confiance. Le Centre donne des renseignements sur les services bancaires numériques et en ligne, les fonctions d’accessibilité et la protection contre la fraude.
  • Notre Info-Centre (accessible en succursale et en ligne) comprend de l’information pertinente sur des sujets comme la procuration et les comptes de dépôts joints.
  • Conseils financiers pour les aînés dans le portail Conseils+ pour aider les clients aînés à tirer le maximum de leur argent. Cette page sensibilise aussi sur les arnaques financières courantes visant les aînés, et contient des conseils de sécurité pour ces clients et leur famille.
  • Une ressource complète conçue pour les aînés contenant de l’information sur les services bancaires en ligne peut être fournie aux employés de première ligne.
  • Nous avons à cœur de répondre aux besoins en matière d’accessibilité des clients aînés, et ce, de différentes manières :
    • Guichets automatiques bancaires (GAB) accessibles équipés d’une fonction audio destinée aux clients ayant un handicap visuel.
    • Succursales accessibles en fauteuils roulants et dont les coordonnées se trouvent au https://maps.scotiabank.com/locator/fr/index.html.
    • Autres formats de document disponibles à la demande du client.
  • Les clients de 75 ans et plus profitent d’un accès prioritaire lorsqu’ils communiquent avec nos centres de contact.
  • Il est aussi possible d’accéder, à partir de notre site Web, à un Centre de sécurité où les clients peuvent trouver des conseils pour se prémunir de la fraude et des instructions destinées à ceux qui pensent en être victimes.
  • Parlons argent : aînés est une initiative présentée par la Fondation canadienne d’éducation économique (FCEE) et parrainée par la Banque Scotia. Il s’agit d’un programme d’éducation financière qui souligne les avantages des conversations sur l’argent entre les aînés et leurs enfants adultes. Il propose des conseils et des outils pour aborder des sujets comme la gestion des actifs, la procuration et l’héritage.

Principe 3:

Les banques offrent une formation adéquate aux employés et aux représentants qui répondent aux besoins des aînés
  • Les employés du service à la clientèle et les intermédiaires qui vendent les produits et services de la Banque doivent suivre une formation. Celle-ci leur permet d’acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour communiquer avec les aînés qui ont besoin d’un soutien bancaire supplémentaire.
  • Au programme :
    • Présentation du segment des aînés
    • Pratiques adaptées aux besoins des aînés
    • Information sur la capacité mentale et la prise de décisions
    • Procurations et comptes joints
    • Fraude et exploitation financière

Principe 4:

Les banques doivent rendre les ressources appropriées accessibles aux employés et représentants de première ligne pour les aider à comprendre les enjeux relatifs aux besoins de la clientèle aînée.
  • Les ressources regroupées sont publiées et mises à jour sur un portail Web interne pour aider les employés de première ligne à comprendre les enjeux relatifs aux besoins de la clientèle aînée.
  • Les ressources internes mises sur pied comprennent :
    • Servir les aînés en tenant compte de leurs besoins en matière d’accessibilité et d’opérations bancaires
    • Littérature financière sur les sujets liés aux aînés
    • Guide de référence sur la procuration
    • Matériel de soutien sur la vulnérabilité et l’exploitation financière potentielle
    • Lignes directrices sur la capacité mentale

Principe 5:

Les banques doivent s’engager à réduire les risques financiers courus par les aînés
  • La Banque Scotia a des outils complets (protocoles de sécurité avancés et protocoles intégrés de dissuasion de la fraude) et des procédures d’enquête prévues pour réduire les risques financiers que courent tous nos clients, y compris les aînés. Nous offrons une garantie de sécurité en ligne qui permet de rembourser la totalité des pertes d’un client qui résulteraient d’une activité non autorisée effectuée dans ses comptes, à condition qu’il ait assumé ses responsabilités en matière de sécurité.
  • Le Centre de sécurité de notre site Web fournit des conseils pour se prémunir de la fraude et des instructions destinées à ceux qui pensent en être victimes.

Principe 6:

Les banques doivent tenir compte de la démographie du marché et des besoins des aînés avant de fermer une succursale
  • La Banque Scotia se fait un devoir d’analyser les besoins des clients aînés, qui sont particulièrement touchés par les fermetures et regroupements de succursales. Voici ce que la Banque fait en ce moment pour y parvenir :
    • Programme de communication pour informer les clients aînés des prochaines fermetures de succursales dans leur région. Nous travaillons avec eux pour comprendre leurs besoins bancaires et ainsi leur offrir un soutien supplémentaire, le cas échéant.
    • Journées d’introduction aux services numériques organisées tous les mois pour informer les clients avant la fermeture ou le regroupement de succursales. Ces séances servent à présenter différentes manières d’effectuer des opérations bancaires, notamment par téléphone pour ceux qui n’ont pas accès aux services bancaires en ligne ou à Internet.
    • La direction de la succursale prévoit des visites dans les résidences désignées dans la communauté, pour aider les clients aînés avec leurs opérations bancaires, présenter d’autres façons de les effectuer et répondre à leurs questions.

Principe 7:

Les banques doivent déclarer publiquement les mesures qu’elles ont mises en place pour soutenir les principes établis dans ce Code
  • Le Bilan des contributions communautaires de la Banque Scotia présente annuellement nos engagements envers le Code de conduite pour la prestation des services bancaires aux aînés.