Processus de traitement des plaintes

Dépôt 

Les clients qui souhaitent déposer une plainte à l’encontre de PSI doivent l’adresser au Service d’enquêtes et de traitement des plaintes de PSI, ou au directeur d’une succursale.

Accusé de réception

Nous accusons réception des plaintes dans les plus brefs délais, généralement dans les cinq jours. L’accusé de réception de plaintes écrites se fait par écrit, tandis que celui des plaintes verbales peut se faire verbalement.

Examen

Le Service d’enquêtes et de traitement des plaintes de PSI procède à un examen équitable de votre plainte, sur la foi des documents et renseignements pertinents que vous lui aurez transmis, de nos dossiers et du témoignage de nos représentants, d’autres membres de notre personnel et de toute autre source pertinente.

Réponse

À la conclusion de l’examen, nous donnons notre réponse par écrit dans un délai de 90 jours, à moins que nous n’attendions que vous nous fournissiez d’autres renseignements, que le cas ne constitue un précédent ou qu’il soit très complexe, ou qu’il n’y ait d’autres motifs raisonnables justifiant un délai. Une plainte verbale peut être résolue verbalement.

Recours hiérarchique

Si notre réponse ne vous a pas donné satisfaction ou si vous n’avez pas obtenu de réponse dans les 90 jours prévus, votre plainte peut être transmise à l’ombudsman de la Banque Scotia, employé de la Banque, ou à le Bureau d appel des plaintes des clients (BAPC), entité indépendante de règlement de différends. Les services de l’OSBI sont gratuits.

Le délai de prescription court durant l’évaluation menée par le Bureau d’appel des plaintes des clients, ce qui peut se répercuter sur votre faculté d’intenter un recours civil.

Organismes de réglementation

Vous pouvez aussi, en tout temps, déposer une plainte auprès de l’Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (ACFM) ou, si vous résidez au Québec, auprès de l’Autorité des marchés financiers (AMF).  

Renseignements supplémentaires

Pour obtenir davantage de renseignements sur nos processus de traitement et d’acheminement des plaintes, veuillez consulter les rubriques intitulées Information relative aux plaintes de clients de Placements Scotia Inc. (PSI) et Aperçu du processus de traitement des plaintes de Placements Scotia Inc. du document Placements – Guide d’accompagnement de la Banque Scotia.