Perspectives podcast: The evolution of technology in banking

Stephen Meurice: How has technology changed in the last five years? How about the last ten years? One major turning point was COVID. I mean, how many Zoom calls did you take before 2020? Now, even doing a job interview via video call is commonplace. Many small businesses went online, and it’s not unusual now to do your grocery shopping through an app. And it even marked an evolution for technology in banking. 

Inci Akpinar: With the pandemic, that experience of, ‘I will do as much as I can on my own time, from my own space.’ has really changed the way clients interact with their branches and what they expect from the bank.

SM: That’s Inci Akpinar, Senior Vice President & Chief Information Officer for Canadian Banking Engineering at Scotiabank. In her near two decades in the business, she’s seen a huge shift in the technology used in everyday banking in Canada. And she’s here this episode to talk about those advances and where things might be headed. Also joining the conversation is Sebastian Blandizzi. He’s the Senior Vice President & Chief Information Officer for Data & Global Wealth Technology at Scotiabank. And he says in banking, that along with advancements in tech come other considerations.  

Sebastian Blandizzi: Technology delivery and execution and engineering has become easier over the years. We now have tooling that we never had 25 years ago. We're able to deliver with pace and agility and speed, but with that pace, agility and speed comes risk. And so, how do you operate with speed and bring the best to our clients without exposing the bank, which is ultimately our clients, to risk? That is really the pressure. 

SM: From the pandemic to AI, security to quantum computing, these two industry veterans will walk us through the state of technology in banking. Where it’s been, where it’s headed and what challenges and opportunities lie ahead. 

IA: It really is such an amazing time to be an engineer. It's exciting to see how we can take cool technology and turn it into something that is really, really meaningful. 

SM: I’m Stephen Meurice and this is Perspectives. 

Inci, Sebastian, thank you so much for joining us today. Really appreciate it.

IA: Thank you for having us.

SB: I'm excited.

SM: Okay, lots to talk about today. We're going to start with a little bit of a look backwards. And we'll get to the forwards part. Inci, you've been in this business for a while, where was the financial industry at technology wise, say when you started your career, and what have been the big evolutionary steps since then?

IA: That's a really big question and also makes me feel a little old to be honest. When I think of like where things were 18 years ago now. But a lot has changed. A lot has changed in terms of how we interact with our clients, our client experience, really. The way we work, the way we show up to work. And the technology that we use especially has really, really shifted. And so, I remember days where we would work on, you know, allowing clients to set preferences on what their default account will be online, which is so old now, when you think about it. I remember working on projects where we would do builds up until the middle of the night because they were so complicated to build your code and actually deploy your code. And we've come a long way. You know, I remember sitting in cubicles with really, really, really tall fuzzy walls, right? And now I look around the way we work in a much more open, agile space, but also mind. So, we've definitely come a long way.

SM: Okay. Sebastian, how does that clock with your experience? What has been the biggest leap forward technology-wise that you've seen? Maybe we'll leave AI out of it, I think we'll come back to that. But, how does what Inci described clock with your experience?

SB: Yeah, we'll definitely get to AI, but prior to this latest advancement of AI, I would say probably the advancement of mobile and our ability to access a wider range of clients worldwide, leveraging mobile capabilities. That shift has been dramatic. In my career, at least in financial services, I've always felt attracted to that perspective of being able to be a client's most trusted partner. To walk the journey of life with a client and be able to offer them advice as they have major life events. You know, I think that ability to now be accessible via mobile device that's with an individual throughout their daily lifestyle and being able to access them and being able to communicate with them through that mobile capability. I think I would probably point to that as being the biggest shift, because it's a shift on both sides. It allows us to reach out more and reach more people and more clients with our services, and to be able to offer that advice. And it allows them to more easily contact us and have a sort of digital relationship with us. So I think it's hard because you're thinking back 25 years, like I feel old too now, but you think back those many years, like what would be that paradigm shift? And I think it would have to be that because I look at my own lifestyle and I do everything through my mobile devices. So, I think that that's the shift.

SM: For sure. I mean, the phone basically is at the centre of people's lives. You know, we're looking at it constantly. So that would have been a huge shift as obviously banking would have been involved in that as well. Did the pandemic have any kind of impact on the way people communicate or interact with their banks?

IA: The pandemic actually shifted quite a bit for us in the financial industry. There was a sense of clients wouldn't want to do this virtually or digitally before. And it prevented the banking industry from moving forward with certain kinds of enhancements, just because we didn't think clients would need them. And so, I can think of, for example, signing up for a mortgage, Or a mortgage renewal process. There was an understanding or an expectation that clients would want to walk into a branch and talk to someone before they signed the papers and that, you know, regulators would want us to actually see the two individuals who are signing the documents. And with the pandemic, not only did we have to provide capabilities much faster so that we could close the gap on things that we didn't have before, but also we realized clients were willing to and wanting it, and we haven't gone back. That experience of, ‘I will do as much as I can on my own time, from my own space.’ has really changed the way clients interact with their branches, with their tools and what they expect from the bank. And so definitely a big shift on that front. But I could also say that it shifted the way we work within the bank. We shifted on what it means to truly work in different locations. We use different tools to come together, to work together. And then we got faster at doing things because we needed to meet certain dates to provide relief for our clients. And so, we had to provide maybe the ability to defer your payments for a couple of months for your mortgage. And so, we had to deliver solutions much faster to clients. And it created an environment where we had to look at our processes and maybe eliminate some of those processes so that we can go faster. So it had a number of benefits for us, both how we work from within the bank and what we deliver to our clients and how they expect to engage with us.

SM: Yeah, with the speed that technology evolves, I imagine the pressure on you folks who are developing the technology, making sure the bank has the most modern technology must be pretty significant. What kind of pressure has that put on you to be constantly evolving the way you work and the way you interact with clients?

SB: The pressure's not really associated to delivering with speed or the actual execution of building the new product. Honestly, a lot of the pressure is around protecting our clients. And with technology now, and given that it is so accessible through mobile and digital channels, you have to be very careful because the threat actors have taken that as an advantage. And so, the pressure is how do you operate with speed and bring the best to our clients without exposing the bank, which is ultimately our clients, to risk? That is really the pressure. I mean, ultimately that's something that I wouldn't be able to sleep at night knowing that I exposed client information or made any of our clients vulnerable to a threat actor. So, I think that's more of a pressure than execution and delivery, because from a technology perspective, as Inci’s mentioned, technology delivery and execution and engineering has become easier over the years. We now have tooling that we never had 25 years ago. We're able to deliver with pace and agility and speed, but with that pace, agility and speed comes risk. Because you might miss something and you have to have all the controls in place and the governance in place. So really the pressure for me and the pressure for the team comes at that. How do you do it in a secure, thoughtful, well governed manner?

SM: Inci, is that also something that you would be thinking about a lot as well?

IA: 100%. The thing that makes the banks such an important part of individual's life is because it really enables you to be able to live the best life that you set out for yourself. And trust is such an important part of what we do. It is what really allows us to be successful. If a client doesn't have trust in their bank, what do we have then? We have an ability to send money.

SB: No, absolutely. I mentioned earlier walking the journey of life with our clients. That's trust. And as you grow up in life, you learn it's very easy to lose trust. And it takes one incident to lose trust. And it takes a long, long time to win back trust. And that's where the pressure is. That's where we want to ensure that everything that we do, we take that to heart. You know, the threat actors, the bad actors, they have just as much power now. We shouldn't ever lose sight of that. With every advancement, with every paradigm shift in technology. Know that the bad actors and the threat actors are also getting a new tool. We've seen it. We've seen the uptick in scams, and we've seen the uptick in exploitation. And with that information being available in such an accessible manner digitally. We really need to up our game in how we protect against that. And that's where there's two sides to it. Whenever we do have that new capability to do more for our clients and to do more for our bank, we also need to think about, ‘Okay, well, what does that new capability give a threat actor?’

SM: Right. We're going to start looking ahead, now. Inci, what do you see as the next big challenge from a technology point of view?

IA: So, definitely those are challenges that we're constantly working through. There are also a number of things that we're working on to meet our clients where they need to be or where they are or where they're going. And so, we know that we need to do more when it comes to giving the right kind of products to our clients. So, we're working on a number of new products that we want to release to our clients. We know that we want to really drive forward even more a mobile-led experience. Frictionless, fast, seamless experience. And so, there's a number of things that we're doing on that front. We also know that clients want us to show how well we understand them. I mentioned before, we know them in ways that no other entity really knows them. And so how do we leverage that and be there for them in the right ways? How do we really, really give them the right insights proactively so that they are financially better off and that we are helping them with their life goals, their life journeys? You know, it sounds simple, but we know that our client has had a child, and so we need to be there at the right time to support them through the right life insurance, through the right, you know, education saving plans or whatever else their goals are for their children. Right? And so, we're definitely working on a lot more on that front. And then the way we deliver these services across, you know, whether it's a client making a phone call or a client wanting to walk into a branch or a client needing things faster from us, the way we actually show up for our clients and the tools that we provide to our teams to show up with our clients also need to evolve. And so, there's a number of things that we're doing on that front. How do we make ourselves available 24/7 in the right times for those moments for our clients? So, there's a lot more to come on the Canadian banking front.

SM: Sebastian, what do you see as the big challenges or opportunities going forward?

SB: I think both the big opportunity and the big challenge moving forward is AI. I've been asked a question for the last 25 years, ‘What keeps you up at night?’ And I've always said cybersecurity, the threat of exploitation and so forth. For the first time, and it was earlier this week, I was asked that question and I said the proliferation of AI. Okay. Again, it's to the earlier point. It brings us great capability. It is, in fact a paradigm shift because it allows us to up the learning and up our ability to hyper-personalize for our clients. So, it's giving us an ability, a knowledge base to empower all of our employees to serve our clients with an exponentially higher knowledge base. Now that being said, there is a proliferation of AI, and it is so powerful that people are losing sight of what you're actually exposing in the prompts that you're giving these AI tools, these LLM tools. So, it's a really interesting time. I would add that I think, and I think Inci would agree, we have all these pressures in a large organization in a bank to solve these problems and bring technological solutions to the table, but I wouldn't have it any other way. I've always believed that if we could solve it here, you can solve it anywhere, right? If you can solve it in a large organization, if you can solve it effectively here, well, then you could solve it anywhere. And I love the challenge of the problem. So, I put forth the challenges we're going to face. But it's a challenge that I feel comfortable that we have a talented group of people. That's what gets you up in the morning to meet those challenges and meet them in a thoughtful way and deliver capabilities to our clients that we can say, ‘Hey, we got a new capability for you. You can trust us.’

IA: Yeah, scary as it is, there's also so much that we can do with these tools now and really change the way banking lives in a client's life. It really is such an amazing time, and it's just exciting to be an engineer. Honestly, I cannot think of a better time it would have been to be an engineer. And it's exciting to see how we can take cool technology and turn it into something that is really, really meaningful. And so you can see that in many different apps and many different aspects of our lives. Like, did you even know that you needed to watch your car come to you until you had an Uber app? Now I must watch my car come to me and we get to build that. We get to be that for our clients. It's exciting time.

SB: I just want to add the only other paradigm shift I see in the future that I would love to be part of. I just don't know if it will hit in time, because it's something I've always been fascinated by, and it's quantum computing. And quantum computing is picking up steam. You know, I've been envisioning this for 15 years and it still hasn't hit. And I would have predicted 15 years ago that it would have been like 5 or 10 years away and it's not there yet, but it is coming. 

SM: Very briefly, what is quantum computing?

SB: I'm not an expert in the space, but what I could say in a nutshell is quantum computing offers exponentially faster computing power. It would render a lot of our current computing capabilities obsolete.

SM: So basically, incredible supercomputers that make what we have today look like toys.

SB: Absolutely. And I see an uptick in quantum that is an entirely new paradigm shift. And whether or not that's in my career or not, I want it to be, but that's another exciting paradigm shift that's on the horizon. But right now, we're dealing with a very exciting one.

SM: Yeah. I mean, you talked about the advent of mobile as being sort of a paradigm shift. In retrospect, it actually sort of rolled out over a longer period of time. I mean, really with AI and the emergence of these large language models, only in the last couple of years, that must have accelerated things to a huge extent in terms of how you look at your work.

IA: It has, but it also has shifted clients’ expectations. If you think of moving from web to mobile, that shift in what you expected, whether it was your bank or your social media app, that shift happened slowly, right? Or slower than it is happening right now. And so, I think I want to tie back to what Sebastian was saying. Yes, there's a lot that we're doing to prepare and need to do more, but what’s going to make the difference is the team that you have around you, the leadership team, the team that you're working with, the engineers you have on your teams. Because the speed at which we have to respond to this fast-evolving world now is so much more, and it's going to be the teams that you have that allow you to get there. So I think the focus is definitely move faster, but also have the right engagement from the right individuals around to get there.

SB: A perspective to add, the shift to mobile. And I remember back then, Apple and iPhones and mobile devices, they're now setting the standard for an experience. Because our clients have them and they're experiencing apps. And that has set the expectation now. And that was the expectation we needed to meet within financial services. Okay, so that's an experience expectation that you need to deliver on. A lot of that was a technology problem to solve. I think that when you think about the expectation that's now been set with AI, it's an expectation that's a knowledge expectation. You have clients now coming to you exponentially more knowledgeable and dealing with your people already having done research, leveraging AI tooling as an example. So, the pressure now and the expectation that's being set now is at a knowledge level. And if you think about the difficulty of meeting that level of knowledge, you cannot meet it without having your subject matter experts also leveraging these research capabilities to then couple with their subject matter expertise and then deliver that. And so, we do have the subject matter experts in financial services. And the clients are now getting their base understanding and their base understanding and their financial literacy that they're able to get before even engaging with us. So it’s at a different level. 

IA: All-time high. 

SB: All-time high. So now we need to up our game. And so all the more reason for us to be able to adopt these types of research capabilities to empower our subject matter experts to look at the research. You know, we've heard about hallucinations. Well guess what? The subject matter experts in our bank, they're going to be able to detect the hallucinations because they know that subject matter, they are deep in that subject matter. Our clients who come equipped with it may not be able to understand whether or not that hallucination is taking place, or whether or not a bad actor has been introduced into the equation. So, the clients will come more educated. And that's what we want. Because at the end of the day, we want to educate our clients and get them to fully understand the decisions that they're making. We absolutely need our subject matter experts to be at that level and beyond. And so, if you think about it from that perspective, that is a huge challenge to meet. It’s a much bigger challenge than the experience challenge that we needed to meet with mobile and web. This is a knowledge challenge and those who can't meet that challenge will be left behind and we have to move fast.

IA: I love how you put it. I can think of the times when it may have been okay to say, ‘Hey, you know, you should contribute your RESP account or RRSP account because it’s time for that.’ But now our clients don't want a nudge that says do it. They actually want to understand how much and where they are and how much longer to achieve your goal. And those are not the kinds of things that are easily available to the client, but also to the individuals who are facing those clients. And so, these tools will be so important.

SB: You know, you just made me think about, like, my parents being new immigrants to the country and being sold life insurance or being sold insurance back in the day. And they were reliant on an agent giving them the information. I think about it now and now, you’d leverage ChatGPT or whatever your favourite tool, Anthropic or whatnot. You leverage that. You can start putting in some of the things you're thinking about and what you'd like to be presented with, and they'll get options and you'll start with that when you go to an agent, when you go to your bank. You're already starting out at a different level. And I love that because they're educational tools. I think education systems are going to change dramatically because of this capability and I love it. And then we're going to be forced to up our game.

IA: Yeah. It's definitely an opportunity for us to level up because what this means is you're no longer going to have product central conversations with your clients. You need to bring the entire bank as a journey to the client. And you need to actually build a relationship with the client. And now you need to do that with many clients. And so, you definitely need the kind of tooling that we're talking about to do that.

SB: You're not old. ‘Level up’? I usually hear that from my kids. [laughs] I love that.

IA: I’m not that old! 

[both laugh]

IA: But it's a shift because to the point you're making, it's not just knowledge, it's the right kind of knowledge with that hyper-personalized view of that client. Right? And then bringing in all of what we have to offer with all of the tooling to be able to meet the client where they are, because expectations are so much, so much higher now.

SB: Absolutely.

SM: Okay. For the last question, I'm going to ask you both to get out your crystal ball. What is banking technology going to look like in ten years?

IA: I'll tell you a few things that I see coming our way or as I look at my crystal ball. You will see a hyper-personalized view of our clients. I see a world where you walk into a store or a concert, and we tell you that you can actually go to the VIP area because you have X and Y product with us. I see us really taking a really amazing understanding of who you are and how we can help you level up, I guess. So definitely on that front, I see also a much bigger demand for seamless move from different what we would call channels or interaction points with you. So, you know, whether I am interacting with you through some sort of a different app, even not a Scotiabank app, to walking into an office that may be a Scotiabank office, to making a phone call or having a chat conversation with a virtual assistant. But I see that interaction moving seamlessly. And that will be us again, coming to face the client from many different views as one. I also see banking embedded in the day to day of what we do. So, it isn't, for example, you're not going to go buy a car and then go start making phone calls for insurance. You will buy a car, and the insurance will automatically come through. And so, you would have been banking, but without really thinking too much about going to your banking app or trying to buy an insurance. I see setting up a mortgage embedded in the actual mortgage signing process, as opposed to shopping around for rates. And with that it means a lot of evolution, not only on technology, but also in the kinds of banking products we provide. But I definitely see a big shift into, you know, I'm chatting with you and I say, I want to send you 50 bucks. And for that happening without me having to log into my Scotiabank app and sending you the 50 bucks. So, banking will be really embedded in what we do in day-to-day without it being really a banking thing. I also see that, especially as we talked about some of the innovation that's taking place, that at times could be scary, but I see that also really igniting maybe a bigger trust with your bank for our clients. Especially as we continue to maintain this trust and then build on it. And I think we will become a trusted partner in our clients’ lives. So, we will help you put your kid through that really expensive university that you are so fortunate to have such a smart kid for, right? Like, we will be there for you in all of those key moments that matter for you. We will be there for you for the good, but we'll also be there for you, for the bad. And then I think we will really become a trusted partner in everything that you do in your life. Like we will be there for you when you do have to claim that insurance policy that you hoped you’d never had to claim, and we will make it easy for you. We will be there for you when you are setting your goal for your girls' trip to Vegas. I'm making this up at this point, maybe just dreaming about things that I want to do, but I think that trust will become a much bigger play for us as a bank.

SB: I'm with you. And I do feel that the experience itself is going to get a lot more seamless. I was thinking the same thing on banking. I don't feel the term even banking. It's financial services. It's walking the journey of life, right. In Wealth it's a total Wealth offering, right. It's all about every piece that we can bring to the table for the client. How can we give them a total Wealth offering and enriched Wealth offering, where we can look at all the different aspects of their financial wealth. I mean, the whole term banking is becoming dated right? It’s around, again, going back to walking that journey of life and providing financial services. And I actually do see that experience being far more seamless.

SM: I think we'll leave it there. Thank you both so much for joining us today. It was a great conversation.

IA: Thank you for having us.

SB: Thank you, Stephen. I had a lot of fun.

SM: I’ve been speaking with Inci Akpinar, Senior Vice President & Chief Information Officer for Canadian Banking Engineering at Scotiabank; and Sebastian Blandizzi, Senior Vice President & Chief Information Officer for Data & Global Wealth Technology at Scotiabank. 

La transcription suivante a été générée à l'aide de la traduction automatique.


Stephen Meurice : Comment la technologie a-t-elle évolué au cours des cinq dernières années? Et les dix dernières années? Un tournant majeur a été la COVID. Je veux dire, combien d'appels Zoom as-tu faits avant 2020? Maintenant, même faire une entrevue d'embauche par appel vidéo est devenu courant. Beaucoup de petites entreprises sont passées en ligne, et il n'est plus rare aujourd'hui de faire vos courses via une application. Et cela a même marqué une évolution technologique dans le secteur bancaire.

Inci Akpinar : Avec la pandémie, cette expérience de « Je ferai autant que possible sur mon temps libre, dans mon propre espace » a vraiment changé la façon dont les clients interagissent avec leurs succursales et ce qu'ils attendent de la banque.

SM : Voici Inci Akpinar, vice-présidente principale et chef de l'information pour l'ingénierie bancaire canadienne chez Scotiabank. En près de vingt ans dans le domaine, elle a constaté un énorme changement dans la technologie utilisée dans la banque au quotidien au Canada. Et elle est ici cet épisode pour parler de ces avancées et de la direction que ça pourrait prendre. Sebastian Blandizzi se joint également à la conversation. Il est vice-président principal et chef de l'information pour les données et la technologie de richesse mondiale chez Scotiabank. Et il dit qu'en banque, avec les avancées technologiques, il y a d'autres considérations.

Sebastian Blandizzi : La livraison, l'exécution de la technologie et l'ingénierie sont devenues plus faciles au fil des ans. Nous avons maintenant des outils que nous n'avions jamais il y a 25 ans. Nous sommes capables de livrer avec la vitesse, l'agilité et la rapidité, mais avec cette vitesse, l'agilité et la rapidité viennent avec des risques. Alors, comment opérer rapidement et offrir le meilleur à nos clients sans exposer la banque, qui est ultimement nos clients, au risque? C'est vraiment la pression.

SM : De la pandémie à l'IA, de la sécurité à l'informatique quantique, ces deux vétérans de l'industrie vont nous présenter l'état de la technologie dans le secteur bancaire. Où elle a été, où elle se dirige et quels défis et opportunités nous attendent.

IA : C'est vraiment une période incroyable pour être ingénieur. C'est excitant de voir comment on peut prendre une technologie cool et la transformer en quelque chose de vraiment, vraiment significatif.

SM : Je suis Stephen Meurice et voici Perspectives.

Inci, Sebastian, merci beaucoup d'être avec nous aujourd'hui. J’apprécie beaucoup.

IA : Merci de nous recevoir.

SB : Je suis excité.

SM : Bon, il y a beaucoup à dire aujourd'hui. Nous allons commencer par un petit regard en arrière. Et on va passer à la partie des avants. Inci, tu es dans ce domaine depuis un moment, où en était l'industrie financière côté technologie, disons quand tu as commencé ta carrière, et quelles ont été les grandes étapes évolutives depuis?

IA : C'est une très grande question et ça me fait aussi me sentir un peu vieux, pour être honnête. Quand je pense à où les choses étaient il y a 18 ans maintenant. Mais beaucoup de choses ont changé. Beaucoup de choses ont changé dans notre façon d'interagir avec nos clients, notre expérience client, vraiment. La façon dont on travaille, la façon dont on se présente au travail. Et la technologie que nous utilisons en particulier a vraiment, vraiment changé. Donc, je me souviens des jours où on travaillait à permettre aux clients de définir leurs préférences sur leur compte par défaut en ligne, ce qui est tellement vieux maintenant, quand on y pense. Je me souviens avoir travaillé sur des projets où nous faisions des compilations jusqu'au milieu de la nuit parce que c'était tellement compliqué de construire votre code et de le déployer réellement. Et nous avons fait beaucoup de chemin. Tu sais, je me souviens d'être assis dans des cubicules avec des murs vraiment, vraiment, vraiment hauts et duveteux, tu vois? Et maintenant, je regarde autour de nous la façon dont nous travaillons dans un espace beaucoup plus ouvert et agile, mais aussi avec l'esprit. Donc, on a vraiment fait beaucoup de chemin.

SM : D'accord. Sebastian, comment ça se passe avec ton expérience? Quel a été le plus grand bond technologique que vous ayez observé? Peut-être qu'on laissera l'IA de côté, je pense qu'on y reviendra. Mais, comment ce qu'Inci a décrit correspond-il à votre expérience?

SB : Oui, nous parlerons certainement de l'IA, mais avant cette dernière avancée de l'IA, je dirais probablement l'avancée du mobile et notre capacité à accéder à un plus large éventail de clients à travers le monde, en tirant parti des capacités mobiles. Ce changement a été spectaculaire. Dans ma carrière, du moins dans les services financiers, j'ai toujours été attiré par cette perspective de pouvoir être le partenaire le plus fiable d'un client. Parcourir le parcours de la vie avec un client et pouvoir lui offrir des conseils alors qu'il traverse des événements majeurs. Vous savez, je pense que cette capacité d'être maintenant accessible via un appareil mobile, accompagné d'un individu tout au long de sa vie quotidienne, de pouvoir y accéder et de communiquer avec lui via cette capacité mobile. Je pense que je pointerais ça comme le plus grand changement, parce que c'est un changement des deux côtés. Cela nous permet d'atteindre plus et plus de personnes et de clients grâce à nos services, et de pouvoir offrir ces conseils. Et cela leur permet de nous contacter plus facilement et d'avoir une sorte de relation numérique avec nous. Donc je pense que c'est difficile parce que tu repenses à 25 ans en arrière, je me sens vieux aussi maintenant, mais tu repenses à toutes ces années, quel serait ce changement de paradigme? Et je pense que ce serait ça parce que je regarde mon propre mode de vie et je fais tout via mes appareils mobiles. Donc, je pense que c'est ce changement.

SM : Certainement. Je veux dire, le téléphone est essentiellement au centre de la vie des gens. Vous savez, on regarde ça constamment. Cela aurait donc été un énorme changement, car évidemment la banque aurait aussi été impliquée. La pandémie a-t-elle eu un impact quelconque sur la façon dont les gens communiquent ou interagissent avec leurs banques?

IA : La pandémie a en fait beaucoup changé pour nous dans l'industrie financière. On avait l'impression que les clients ne voudraient pas faire cela virtuellement ou numériquement auparavant. Et cela a empêché l'industrie bancaire d'avancer avec certains types d'améliorations, simplement parce que nous pensions que les clients n'en auraient pas besoin. Donc, je peux penser, par exemple, à l'inscription à une hypothèque, ou à un processus de renouvellement hypothécaire. Il y avait une entente ou une attente que les clients voudraient se rendre en succursale et parler à quelqu'un avant de signer les papiers, et que, vous savez, les régulateurs voudraient que nous voyions réellement les deux personnes qui signaient les documents. Et avec la pandémie, non seulement nous avons dû fournir des capacités beaucoup plus rapidement pour combler l'écart sur des choses que nous n'avions pas auparavant, mais nous avons aussi réalisé que les clients étaient prêts et voulaient le faire, et nous ne sommes pas revenus en arrière. Cette expérience de « Je ferai autant que possible sur mon temps libre, dans mon propre espace » a vraiment changé la façon dont les clients interagissent avec leurs succursales, avec leurs outils et ce qu'ils attendent de la banque. Et donc, c'est définitivement un grand changement de ce côté-là. Mais je pourrais aussi dire que ça a changé notre façon de travailler à la banque. Nous avons changé sur ce que signifie vraiment travailler dans différents endroits. Nous utilisons différents outils pour nous rassembler, pour travailler ensemble. Et ensuite, on est devenus plus rapides parce qu'on devait respecter certaines dates pour soulager nos clients. Donc, nous devions peut-être offrir la possibilité de différer vos paiements hypothécaires pendant quelques mois. Donc, nous devions livrer des solutions beaucoup plus rapidement aux clients. Et cela a créé un environnement où nous avons dû examiner nos processus et peut-être en éliminer certains pour aller plus vite. Cela a donc eu plusieurs avantages pour nous, tant sur la façon dont nous travaillons à l'intérieur de la banque, ce que nous livrons à nos clients et la façon dont ils s'attendent à interagir avec nous.

SM : Oui, avec la rapidité à laquelle la technologie évolue, j'imagine que la pression sur vous, ceux qui développent la technologie, pour s'assurer que la banque dispose de la technologie la plus moderne, doit être assez importante. Quel genre de pression cela vous a-t-il mis pour évoluer constamment dans votre façon de travailler et d'interagir avec vos clients?

SB : La pression n'est pas vraiment liée à la livraison rapide ou à l'exécution réelle de la construction du nouveau produit. Honnêtement, une grande partie de la pression porte sur la protection de nos clients. Et avec la technologie actuelle, et étant donné qu'elle est si accessible via les canaux mobiles et numériques, il faut être très prudent parce que les acteurs de menace en ont profité. Donc, la pression est de savoir comment opérer rapidement et offrir le meilleur à nos clients sans exposer la banque, qui est ultimement nos clients, au risque? C'est vraiment la pression. Je veux dire, au final, c'est quelque chose que je ne pourrais pas dormir la nuit en sachant que j'ai exposé des informations de clients ou rendu l'un de nos clients vulnérable à un acteur malveillant. Donc, je pense que c'est plus une pression que l'exécution et la livraison, parce que, d'un point de vue technologique, comme l'a mentionné Inci, la livraison, l'exécution et l'ingénierie technologiques sont devenues plus faciles au fil des ans. Nous avons maintenant des outils que nous n'avions jamais il y a 25 ans. Nous sommes capables de livrer avec la vitesse, l'agilité et la rapidité, mais avec cette vitesse, l'agilité et la rapidité viennent avec des risques. Parce que vous pourriez manquer quelque chose et il faut avoir tous les contrôles et la gouvernance en place. Donc, vraiment, la pression pour moi et pour l'équipe vient de là. Comment faites-vous pour le faire de manière sécuritaire, réfléchie et bien gouvernée?

SM : Inci, est-ce aussi quelque chose auquel vous pensez beaucoup?

IA : 100%. Ce qui rend les banques si importantes dans la vie d'une personne, c'est qu'elles vous permettent vraiment de vivre la meilleure vie que vous vous êtes fixée. Et la confiance est une partie tellement importante de ce que nous faisons. C'est ce qui nous permet vraiment de réussir. Si un client n'a pas confiance en sa banque, qu'avons-nous alors? Nous avons la capacité d'envoyer de l'argent.

SB : Non, absolument. J'ai mentionné plus tôt le parcours de la vie avec nos clients. C'est ça, la confiance. Et en grandissant dans la vie, on apprend qu'il est très facile de perdre confiance. Et il suffit d'un incident pour perdre la confiance. Et ça prend très, très longtemps pour regagner la confiance. Et c'est là que réside la pression. C'est là qu'on veut s'assurer que tout ce qu'on fait, on le prend à cœur. Vous savez, les acteurs malveillants, les mauvais acteurs, ils ont tout autant de pouvoir maintenant. On ne devrait jamais perdre ça de vue. À chaque avancée, à chaque changement de paradigme technologique. Sachez que les acteurs malveillants et les acteurs malveillants reçoivent aussi un nouvel outil. On l'a vu. On a vu une augmentation des arnaques, et on a vu une hausse de l'exploitation. Et avec cette information disponible de façon aussi accessible numériquement. On doit vraiment améliorer notre façon de se protéger contre ça. Et c'est là qu'il y a deux côtés à la question. Chaque fois que nous aurons cette nouvelle capacité à faire plus pour nos clients et pour notre banque, nous devons aussi nous demander : « D'accord, qu'est-ce que cette nouvelle capacité apporte à un acteur de menace? »

SM : Exactement. On va commencer à regarder vers l'avenir, maintenant. Inci, quel serait selon vous le prochain grand défi du point de vue technologique?

IA : Donc, ce sont définitivement des défis sur lesquels nous travaillons constamment. Il y a aussi plusieurs choses sur lesquelles nous travaillons pour rejoindre nos clients là où ils doivent être, où ils sont ou où ils vont. Nous savons donc que nous devons en faire plus pour offrir le bon type de produits à nos clients. Nous travaillons donc sur plusieurs nouveaux produits que nous voulons lancer à nos clients. Nous savons que nous voulons vraiment faire avancer une expérience encore plus axée sur le mobile. Expérience sans friction, rapide, sans couture. Donc, il y a plusieurs choses que nous faisons à ce sujet. Nous savons aussi que les clients veulent que nous montrions à quel point nous les comprenons bien. J'ai mentionné plus tôt, nous les connaissons d'une manière qu'aucune autre entité ne connaît vraiment. Alors, comment tirer parti de cela et être là pour eux de la bonne façon? Comment leur donner vraiment, vraiment les bons conseils de façon proactive afin qu'ils soient financièrement mieux et que nous les aidions à atteindre leurs objectifs de vie, leur parcours de vie? Vous savez, ça semble simple, mais nous savons que notre client a eu un enfant, alors nous devons être là au bon moment pour le soutenir avec la bonne assurance vie, les bons régimes d'épargne pour l'éducation ou tout autre objectif pour ses enfants. Droit? Donc, on travaille définitivement beaucoup plus sur ce front. Et la façon dont nous offrons ces services, que ce soit un client qui passe un appel, un client qui veut se rendre en succursale ou qui a besoin de choses plus rapidement, la façon dont nous sommes réellement présents pour nos clients et les outils que nous fournissons à nos équipes pour être présents avec nos clients doivent aussi évoluer. Donc, il y a plusieurs choses que nous faisons à ce sujet. Comment pouvons-nous nous rendre disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, aux bons moments pour ces moments pour nos clients? Donc, il y a beaucoup plus à venir sur le front bancaire canadien.

SM : Sebastian, quels sont, selon vous, les grands défis ou opportunités à venir?

SB : Je pense que la grande opportunité et le grand défi pour l'avenir, c'est l'IA. On me pose une question depuis 25 ans : « Qu'est-ce qui t'empêche de dormir la nuit? » Et j'ai toujours parlé de cybersécurité, de la menace d'exploitation, et ainsi de suite. Pour la première fois, et c'était plus tôt cette semaine, on m'a posé cette question et j'ai dit la prolifération de l'IA. Ok. Encore une fois, on en vient au point précédent. Cela nous apporte de grandes capacités. C'est en fait un changement de paradigme parce que cela nous permet d'augmenter l'apprentissage et notre capacité à hyper-personnaliser pour nos clients. Donc, cela nous donne une capacité, une base de connaissances pour permettre à tous nos employés de servir nos clients avec une base de connaissances exponentiellement supérieure. Cela dit, il y a une prolifération de l'IA, et elle est tellement puissante que les gens perdent de vue ce que vous exposez réellement dans les invites que vous donnez à ces outils d'IA, ces outils LLM. Donc, c'est vraiment une période intéressante. J'ajouterais que je pense, et je pense qu'Inci serait d'accord, que nous avons toutes ces pressions dans une grande organisation, dans une banque, pour résoudre ces problèmes et apporter des solutions technologiques, mais je ne voudrais pas que ce soit autrement. J'ai toujours cru que si on pouvait le résoudre ici, on peut le résoudre n'importe où, non? Si vous pouvez le résoudre dans une grande organisation, si vous pouvez le résoudre efficacement ici, eh bien, alors vous pourriez le résoudre n'importe où. Et j'adore le défi du problème. Alors, je présente les défis que nous allons affronter. Mais c'est un défi dont je me sens à l'aise avec un groupe de personnes talentueux. C'est ce qui vous motive à vous lever le matin pour relever ces défis, les relever de façon réfléchie et offrir à nos clients des capacités qui nous permettent de dire : « Hé, nous avons une nouvelle capacité pour vous. Tu peux nous faire confiance. »

IA : Oui, aussi effrayant que ce soit, il y a aussi tellement de choses que nous pouvons faire avec ces outils maintenant et vraiment changer la façon dont la banque vit la vie d'un client. C'est vraiment une période incroyable, et c'est tout simplement excitant d'être ingénieur. Honnêtement, je ne peux pas imaginer un meilleur moment pour être ingénieur. Et c'est excitant de voir comment on peut transformer une technologie géniale en quelque chose de vraiment, vraiment significatif. On peut le voir dans de nombreuses applications différentes et dans plusieurs aspects de nos vies. Est-ce que tu savais même que tu devais regarder ta voiture arriver jusqu'à ce que tu aies une application Uber? Maintenant, je dois regarder ma voiture venir à moi et on va pouvoir la construire. On peut être ça pour nos clients. C'est une période excitante.

SB : Je veux juste ajouter le seul autre changement de paradigme que je vois à l'avenir et auquel j'aimerais faire partie. Je ne sais juste pas si ça va arriver à temps, parce que c'est quelque chose qui m'a toujours fasciné, et c'est l'informatique quantique. Et l'informatique quantique prend de l'ampleur. Tu sais, ça fait 15 ans que j'imagine ça et ça n'a toujours pas fonctionné. Et j'aurais prédit il y a 15 ans que ce serait dans 5 ou 10 ans et que ce n'est pas encore là, mais ça s'en vient.  

SM : Très brièvement, qu'est-ce que l'informatique quantique?

SB : Je ne suis pas un expert dans le domaine, mais ce que je pourrais dire en résumé, c'est que l'informatique quantique offre une puissance de calcul exponentiellement plus rapide. Cela rendrait une grande partie de nos capacités informatiques actuelles obsolètes.

SM : Donc, en gros, des superordinateurs incroyables qui font ressembler ce que nous avons aujourd'hui à des jouets.

SB : Absolument. Et je vois une augmentation du quantique qui représente un tout nouveau changement de paradigme. Et que ce soit dans ma carrière ou non, je veux que ça le soit, mais c'est un autre changement de paradigme excitant qui s'en vient. Mais en ce moment, nous faisons face à une situation très excitante.

SM : Oui. Je veux dire, vous avez parlé de l'avènement du mobile comme d'un changement de paradigme. Avec du recul, ça s'est en fait déployé sur une plus longue période. Je veux dire, vraiment avec l'IA et l'émergence de ces grands modèles de langage, seulement ces dernières années, cela a dû accélérer énormément la façon dont on regarde son travail.

IA : Oui, mais cela a aussi modifié les attentes des clients. Si vous pensez au passage du web au mobile, ce changement dans ce que vous attendiez, que ce soit votre banque ou votre application de médias sociaux, ce changement s'est fait lentement, n'est-ce pas? Ou plus lentement que ce qui se passe en ce moment. Donc, je pense que je veux revenir à ce que Sebastian disait. Oui, il y a beaucoup de choses que nous faisons pour nous préparer et devons en faire plus, mais ce qui fera la différence, c'est l'équipe autour de vous, l'équipe de direction, l'équipe avec laquelle vous travaillez, les ingénieurs que vous avez dans vos équipes. Parce que la rapidité avec laquelle nous devons réagir à ce monde en évolution rapide est bien plus grande, et ce sont les équipes que vous aurez qui vous permettront d'y arriver. Donc je pense que l'objectif est d'aller plus vite, mais aussi d'avoir le bon engagement des bonnes personnes autour pour y arriver.

SB : Une perspective à ajouter, le passage au mobile. Et je me souviens qu'à l'époque, Apple, les iPhones et les appareils mobiles établissaient maintenant la norme pour une expérience. Parce que nos clients en ont et qu'ils expérimentent les applications. Et cela a établi les attentes actuelles. Et c'était l'attente que nous devions atteindre dans les services financiers. D'accord, c'est une attente d'expérience que vous devez livrer. Beaucoup de ça venait d'un problème technologique à résoudre. Je pense que quand on pense à l'attente qui a maintenant été établie avec l'IA, c'est une attente qui est une attente de connaissance. Vous avez maintenant des clients qui arrivent à vous exponentiellement plus informés et qui traitent avec vos employés, ayant déjà fait de la recherche, en utilisant les outils d'IA comme exemple. Donc, la pression actuelle et les attentes qui se posent sont au niveau des connaissances. Et si vous pensez à la difficulté d'atteindre ce niveau de connaissances, vous ne pouvez pas l'atteindre sans que vos experts en la matière utilisent aussi ces capacités de recherche pour ensuite les combiner à leur expertise et les fournir. Nous avons donc des experts en la matière dans les services financiers. Et les clients obtiennent maintenant leur compréhension de base, leur compréhension de base et leur littératie financière qu'ils peuvent obtenir avant même d'interagir avec nous. Donc, c'est à un autre niveau.

IA : Record historique.

SB : Sommet historique. Alors maintenant, il faut qu'on améliore notre jeu. Et donc, d'autant plus de raisons pour nous d'adopter ce type de capacités de recherche afin de permettre à nos experts de la matière d'examiner la recherche. Tu sais, on a entendu parler d'hallucinations. Eh bien, devinez quoi? Les experts en la matière dans notre banque vont pouvoir détecter les hallucinations parce qu'ils connaissent ce sujet, ils sont profondément impliqués dans ce sujet. Nos clients qui en sont équipés peuvent ne pas être capables de comprendre si cette hallucination est en train d'avoir lieu, ou si un acteur malveillant a été introduit dans l'équation. Ainsi, les clients viendront plus informés. Et c'est ce que nous voulons. Parce qu'au bout du compte, nous voulons éduquer nos clients et leur faire comprendre pleinement les décisions qu'ils prennent. Nous avons absolument besoin que nos experts en la matière soient à ce niveau et au-delà. Donc, si on y pense sous cet angle, c'est un énorme défi à relever. C'est un défi beaucoup plus grand que le défi d'expérience que nous devions relever avec le mobile et le web. C'est un défi de connaissance et ceux qui ne peuvent pas relever ce défi seront laissés pour compte et il faut agir vite.

IA : J'adore la façon dont tu l'as formulé. Je peux penser aux moments où il aurait été acceptable de dire : « Hé, tu sais, tu devrais contribuer à ton compte REEE ou REER parce que c'est le moment. » Mais maintenant, nos clients ne veulent plus d'un coup de pouce qui leur dit de le faire. Ils veulent vraiment comprendre à quel point, où ils en sont et combien de temps encore pour atteindre votre objectif. Et ce ne sont pas des choses facilement accessibles au client, mais aussi aux individus qui y font face. Donc, ces outils seront très importants.

SB : Tu sais, tu m'as fait penser à mes parents qui étaient de nouveaux immigrants au pays et à qui on vendait une assurance vie ou une assurance à l'époque. Et ils dépendaient d'un agent qui leur donnait l'information. J'y pense de temps en temps, tu utiliserais ChatGPT ou peu importe ton outil préféré, Anthropic ou autre. Tu profites de ça. Vous pouvez commencer à entrer certaines des choses auxquelles vous pensez et ce que vous aimeriez qu'on vous présente, et ils auront des options, et vous commencerez avec ça quand vous irez voir un agent, quand vous irez à votre banque. Tu commences déjà à un autre niveau. Et j'adore ça parce que ce sont des outils éducatifs. Je pense que les systèmes d'éducation vont changer radicalement grâce à cette capacité et j'adore ça. Et ensuite, on va être forcés d'améliorer notre niveau.

IA : Oui. C'est définitivement une occasion pour nous de passer à la vitesse supérieure parce que cela signifie que vous n'aurez plus de conversations centrales sur le produit avec vos clients. Vous devez amener toute la banque comme un parcours vers le client. Et il faut vraiment bâtir une relation avec le client. Et maintenant, il faut faire ça avec plusieurs clients. Donc, il faut vraiment le type d'outillage dont on parle pour ça.

SB : Tu n'es pas vieux. « Monter de niveau »? J'entends généralement ça de mes enfants. [rire] J'adore ça.

IA : Je ne suis pas si vieux!

[rire des deux]

IA : Mais c'est un changement parce que, dans la mesure où vous le faites, ce n'est pas juste la connaissance, c'est le bon type de connaissance avec cette vision hyper-personnalisée du client. Droit? Et ensuite, on apporte tout ce qu'on a à offrir avec tous les outils pour pouvoir atteindre le client là où il est, parce que les attentes sont tellement, tellement plus élevées maintenant.

SB : Absolument.

SM : D'accord. Pour la dernière question, je vais vous demander à tous les deux de sortir votre boule de cristal. À quoi ressemblera la technologie bancaire dans dix ans?

IA : Je vais vous dire quelques choses que je vois venir vers nous ou en regardant ma boule de cristal. Vous verrez une vue hyper-personnalisée de nos clients. Je vois un monde où tu entres dans un magasin ou un concert, et on te dit que tu peux vraiment aller dans la zone VIP parce que tu as des produits X et Y avec nous. Je vois qu'on prend vraiment une compréhension incroyable de qui tu es et comment on peut t'aider à monter de niveau, je suppose. Donc, de ce côté-là, je vois aussi une demande beaucoup plus grande pour un passage fluide entre différents canaux ou points d'interaction avec vous. Donc, vous savez, que j'interagisse avec vous via une autre application, même pas une application Scotiabank, que j'entre dans un bureau qui pourrait être un bureau Scotiabank, que je passe un appel téléphonique ou que j'aie une conversation avec un assistant virtuel. Mais je vois cette interaction se dérouler sans interruption. Et ce sera encore nous, affrontant le client sous plusieurs points de vue différents. Je vois aussi la banque intégrée au quotidien de notre activité. Donc, ce n'est pas, par exemple, que vous n'allez pas acheter une voiture puis commencer à passer des appels pour une assurance. Vous achetterez une voiture, et l'assurance sera automatiquement acceptée. Donc, vous auriez fait des opérations bancaires, mais sans trop réfléchir à aller sur votre application bancaire ou essayer d'acheter une assurance. Je vois la mise en place d'une hypothèque intégrée dans le processus de signature de l'hypothèque, plutôt que de magasiner les taux. Et cela signifie beaucoup d'évolution, non seulement sur la technologie, mais aussi dans les types de produits bancaires que nous offrons. Mais je vois clairement un gros changement vers, tu sais, je jase avec toi et je te dis, je veux t'envoyer 50 piastres. Et pour que ça arrive sans que j'aie à me connecter à mon application Scotiabank et à t'envoyer les 50 piastres. Donc, la banque sera vraiment intégrée à ce que nous faisons au quotidien, sans que ce soit vraiment une affaire bancaire. Je vois aussi que, surtout quand on a parlé de certaines innovations en cours, ça peut parfois être effrayant, mais je vois aussi que ça peut vraiment créer une plus grande confiance avec votre banque pour nos clients. Surtout à mesure que nous continuons à maintenir cette confiance et à la renforcer. Et je pense que nous deviendrons un partenaire de confiance dans la vie de nos clients. Alors, nous allons vous aider à inscrire votre enfant à cette université vraiment coûteuse pour laquelle vous avez la chance d'avoir un enfant aussi intelligent, n'est-ce pas? On sera là pour toi dans tous ces moments clés qui comptent pour toi. Nous serons là pour toi pour le bon, mais nous serons aussi là pour toi, pour le mauvais. Et ensuite, je pense qu'on deviendra vraiment un partenaire de confiance dans tout ce que tu feras dans ta vie. Nous serons là pour vous lorsque vous devrez réclamer cette police d'assurance que vous espériez ne jamais avoir à réclamer, et nous vous faciliterons la tâche. Nous serons là pour vous lorsque vous fixerez votre objectif pour votre voyage de filles à Vegas. Je suis en train d'inventer tout ça, peut-être juste en rêvant de choses que je veux faire, mais je pense que la confiance deviendra un jeu beaucoup plus important pour nous en tant que banque.

SB : Je suis avec toi. Et je sens que l'expérience elle-même va devenir beaucoup plus fluide. Je pensais la même chose à propos de la banque. Je ne ressens même pas le terme « banque ». C'est les services financiers. C'est marcher sur le chemin de la vie, n'est-ce pas. En Richesse, c'est une offre totale de Richesse, n'est-ce pas. Tout dépend de chaque pièce que nous pouvons apporter au client. Comment pouvons-nous leur offrir une offre complète de richesse et une offre de richesse enrichie, où nous pouvons examiner tous les différents aspects de leur richesse financière? Je veux dire, le terme bancaire commence à devenir dépassé, non? C'est encore une fois le retour à ce parcours de vie et à la prestation de services financiers. Et je vois vraiment cette expérience beaucoup plus fluide.

SM : Je pense qu'on va s'arrêter là. Merci beaucoup à vous deux d'être avec nous aujourd'hui. C'était une excellente conversation.

IA : Merci de nous recevoir.

SB : Merci, Stephen. Je me suis beaucoup amusé.

SM : J'ai discuté avec Inci Akpinar, vice-président principal et chef de l'information pour l'ingénierie bancaire canadienne chez Scotiabank; et Sebastian Blandizzi, vice-président principal et chef de l'information pour les données et la technologie de richesse mondiale chez Scotiabank.