Par Sarah Walker
Tout au long de sa carrière, Lora Paglia a considéré les défis auxquels elle a fait face comme une occasion d’innover. Cet état d’esprit s’est cristallisé en un principe qui a défini son parcours, du centre de contact à la haute direction : «Si nous ne provoquons pas le changement, c’est nous qui le subirons.»
Aujourd’hui, en sa qualité de cheffe de l’exploitation de Tangerine, l’une des principales banques numériques au Canada, elle applique ce même principe directeur à son leadership, soit en invitant les membres de son équipe à voir les technologies de pointe comme des outils qui aideront à réaliser les objectifs stratégiques de Tangerine. Elle leur rappelle régulièrement que la véritable innovation disruptive n’est pas seulement une question de technologie, mais aussi d’état d’esprit.
L’IA est l’outil d’autonomisation
Cet état d’esprit de recadrage est exactement la façon dont Mme Paglia aborde la transformation de l’IA. Plutôt que d’imposer des mandats aux membres de son équipe, elle donne à chacun les moyens d’innover. Elle est chargée de l’exécution du mandat actuel de Tangerine, qui consiste à mettre à l’échelle la personnalisation et à améliorer la productivité à l’aide de l’IA et des technologies infonuagiques natives. Elle est consciente de l’incidence que la technologie de l’IA peut avoir sur la réussite des organisations.
«Je suis remplie d’enthousiasme lorsque j’observe la réaction des membres de l’équipe qui découvrent les capacités de l’IA générative et les façons dont elle peut alléger leurs tâches courantes», explique-t-elle.
L’approche de Mme Paglia est pratique : «S’il y a quelque chose qui prend une partie de votre journée et qui n’est pas l’utilisation la plus productive de votre temps, c’est quelque chose que vous devriez essayer de faire avec l’IA.»
Comme l’IA peut être intimidante pour certaines personnes, Lora Paglia la présente comme un outil d’autonomisation. «Vous perturbez vos méthodes de travail et vos activités quotidiennes, mais de manière positive, parce que vous pouvez mieux contrôler votre temps.»
Mme Paglia note que lorsque les membres du personnel adoptent ce type d’autonomisation technologique, ces façons de faire s’étendent à l’échelle de l’organisation et les motivent à poursuivre l’innovation. La transformation individuelle devient une transformation organisationnelle. Lorsque les gens utilisent ces outils pour éliminer les tâches banales, cela leur donne plus de temps et d’énergie à consacrer à ce qui compte vraiment : créer des expériences enrichissantes pour la clientèle. En définitive, l’objectif consiste à mettre en place le type d’innovation qui distingue la Banque de ses concurrents et facilite concrètement la vie des clientes et clients.
Ce type d’innovation n’est pas nouveau pour Tangerine. La Banque a récemment été classée au premier rang des banques pour particuliers de taille moyenne sur le plan de la satisfaction de la clientèle par J.D. Power, et ce, pour la 14e année consécutive*.
C’est là que l’état d’esprit de Lora Paglia, axé sur l’innovation disruptive, s’avère un atout essentiel. Elle sait que pour rester dans la course, il faut continuer à innover et à motiver le personnel à mettre cette innovation au service de la clientèle.
«Nous commençons chacune de nos réunions de gestion par des histoires de clients et des exemples d’expériences récentes de clients, bonnes ou mauvaises, affirme-t-elle. Il s’agit d’une pratique simple qui permet à chacun de se concentrer sur la manière dont nous innovons pour nos clientes et clients. Parce qu’en fin de compte, la clientèle est une source d’information intarissable – par la façon dont elle tire parti de nos produits et services, et par la rétroaction que nous recevons par la suite.»
Elle ajoute que «les services bancaires sont complexes, mais ils n’ont pas à l’être. Ce qui est plus compliqué, c’est la vie. Comment pouvons-nous donc aider les gens à vivre leur vie de la manière la moins compliquée possible?»
L’effet d’entraînement de l’innovation disruptive proactive
En somme, Lora Paglia revient toujours au thème qui a défini sa carrière : l’autonomisation par l’innovation disruptive. «Que ce soit en aidant un représentant du centre de contact à répondre aux besoins urgents d’une cliente ou en dirigeant la mise en œuvre de l’IA au sein d’une grande institution financière, le principe reste le même», explique-t-elle.
Sa façon préférée d’autonomiser les personnes consiste à les aider à recadrer les difficultés auxquelles elles font face. «La plupart des problèmes ont une solution relativement simple.» Elle perçoit également les sceptiques comme des alliés précieux. «Ils vous donnent un aperçu de la façon dont les autres pourraient percevoir votre idée, ce qui vous permet de régler les problèmes avant qu’ils ne se matérialisent.»
Son parcours constitue un modèle à suivre pour les femmes qui planifient leur carrière. «Acceptez le changement avant qu’il ne vous soit imposé, créez des cadres qui multiplient votre incidence et ne reculez pas devant une solution novatrice, ajoute-t-elle. Et n’oubliez jamais que derrière chaque amélioration de processus se trouve un être humain dont vous améliorez le quotidien.»
«Provoquez le changement plutôt que de vous contenter de le subir, dit-elle. À Tangerine, nous savons que l’avenir appartient à celles et ceux qui ont l’audace de le façonner.»
Cet article a été publié pour la première fois dans Women of Influence et est republié avec permission.