Peu de professions reposent sur la confiance autant que celle d’astronaute, ce qui n’a pas échappé à Dave Williams, un astronaute, médecin et auteur canadien. Il a appliqué les leçons apprises à bord de la Station spatiale internationale (SSI) tout au long de sa vaste carrière.
Selon Dr Williams, la confiance se fonde sur les relations qu’on établit et la façon de collaborer pour tirer parti des compétences de chaque membre de l’équipe. Il se rappelle avoir été accueilli par le commandant russe Fiodor Iourtchikhine après l’attelage de la navette lors de son deuxième séjour à la SSI. Iourtchikhine l’a convaincu de le suivre dans la section russe pour regarder des photos de la Terre sur son ordinateur portable. Bien conscient du peu de temps qu’il avait pour retourner les combinaisons spatiales dans le sas, Williams regardait fréquemment sa montre. Après cinq minutes, le commandant lui a dit : « Dave, ne t’inquiète pas. Je sais que tu dois rapporter les combinaisons. Je vais t’aider. » Ensemble, Iourtchikhine et lui ont fini la tâche plus vite que prévu et Dr Williams s’était fait « un nouveau meilleur ami sur la Station pour le reste de la mission ».
Dr Williams a raconté son expérience aux employés de la Banque Scotia lors d’une franche discussion avec Nicole Frew, chef, Conformité. Il s’agissait du premier des entretiens Parlons confiance, qui portent sur les manières, pour les organisations et les personnes, d’inspirer, de renforcer et de maintenir la confiance, et sur son rôle dans des équipes diversifiées hautement efficaces.
D’après Dr Williams, la Banque Scotia se démarque de ses pairs en intégrant la confiance dans son approche de gestion. « Puisqu’elle s’est dotée de valeurs d’entreprise comme l’intégrité et la responsabilité, la confiance transparaît d’elle-même à tous les niveaux. Et c’est exactement ce qu’il faut pour réussir dans un environnement concurrentiel. »
Dr Williams connaît les conséquences d’un bris de confiance, mais sait aussi ce qui se produit lorsqu’on exploite son plein potentiel, que ce soit à la SSI, au service des urgences ou en tant que directeur général d’un hôpital. Il a donc une perspective unique sur le haut rendement, le leadership et la réalisation du potentiel de rendement individuel et collectif, qu’il présente dans le livre Leadership Moments From NASA: Achieving the Impossible, qui sera offert en librairies dès juillet.
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Photo : Dave Williams, astronaute, auteur et médecin canadien.
Comme beaucoup d’enfants qui ont grandi dans les années 1960, une décennie marquée par la course à la Lune, Dr Williams rêvait d’être astronaute. Son parcours s’est cependant avéré tortueux. Au baccalauréat, il a réalisé des recherches en neurosciences qui l’ont poussé à étudier la médecine, puis à devenir urgentologue. C’est par la suite qu’il a travaillé comme astronaute, aquanaute, pilote professionnel et, finalement, directeur général du Centre de santé régional Southlake, à Newmarket, en Ontario, où il menait une équipe de 4 500 employés et bénévoles.
C’est dans son travail à la NASA que Dr Williams a appris à quel point une mauvaise décision pouvait avoir des conséquences désastreuses. « Même si on sait instinctivement qu’il faut [faire les choses correctement], parfois, c’est plus long, plus coûteux, désavantageux politiquement, voire impopulaire. Cela dit, il faut absolument se montrer intègre et agir correctement », dit-il.
La désintégration des navettes spatiales Challenger en 1986 et Columbia en 2003 et la perte des membres d’équipage en sont un exemple frappant, précise-t-il. Le temps anormalement froid le jour du lancement de Challenger a fragilisé et rendu défaillants les deux joints toriques des propulseurs auxiliaires à poudre alors qu’ils étaient conçus pour parer à cette éventualité. La suite s’est avérée catastrophique. Les ingénieurs avaient fait part de leurs préoccupations concernant le risque de perçage par brûlure du joint torique principal, mais plusieurs hauts placés de la NASA n’en ont jamais eu vent, explique Dr Williams. De plus, politiciens et médias exerçaient beaucoup de pression sur les personnes qui étaient au courant pour que le décollage ait lieu.
S’il admet que c’est facile à dire après coup, Dr Williams soutient que les responsables ont pris la mauvaise décision. « Ce qu’il aurait fallu faire, c’était d’écouter les sonneurs d’alarme, de poser davantage de questions et, au besoin, de reporter le lancement. » Pourtant, 17 ans plus tard, Columbia a explosé en raison d’un nouveau manque de vigilance, cette fois pour des tuiles endommagées.
Nous faisons tous des erreurs, souligne Dr Williams, mais dans des secteurs comme l’astronautique et la santé, il faut s’assurer qu’elles n’auront d’incidence sur personne d’autre. À cette fin, on peut former tous les employés d’une organisation, instaurer des protocoles et veiller à leur respect.
À son avis, lorsqu’on commet une erreur grave, la première chose à faire pour rétablir la confiance est d’admettre ce qui s’est mal passé, de présenter ses excuses aux personnes concernées et de prendre les mesures qui s’imposent. En cas de mauvais résultats cliniques à Southlake, les employés procédaient de cette façon, même quand ils n’étaient pas responsables. « Il n’y a rien de pire que de dire à un patient ou à sa famille que “nous allons corriger la situation” et que la même chose arrive à quelqu’un d’autre un an plus tard », ajoute-t-il.
Dr Williams s’appuie sur son expérience à bord de la SSI pour répondre à une question sur la confiance et les moyens de traverser la pandémie actuelle. Le fait de travailler avec des astronautes et des cosmonautes aux parcours différents tout en parlant plusieurs langues et d’arriver à s’unir pour se dépasser en tant qu’équipe exige de la confiance, dit-il. La pandémie montre bien que nous vivons dans un village mondial et que nous devons coopérer. Partout dans le monde, les gens remettent en question les décisions de la communauté scientifique quant aux protocoles de vaccination et de santé publique, mais ce sont ces protocoles qui ont permis aux scientifiques d’unir leurs forces pour concevoir plusieurs vaccins, les faire approuver et les administrer en un temps record, explique-t-il.