Rapport d’étape 2025 de la Banque Scotia relatif à la Loi canadienne sur l’accessibilité

À la Banque Scotia, nous croyons que l’inclusion crée des occasions. Notre engagement à promouvoir un environnement où chaque personne peut s’épanouir nous permet de gagner en tant qu’équipe. En donnant la priorité à l’équité et à l’inclusion, nous aspirons à être la banque de choix pour les meilleurs talents. Nous avons pour mission d’instaurer une culture d’équité, d’inclusion, d’accessibilité et d’appartenance. Nous nous efforçons de veiller à ce que l’ensemble de nos systèmes, pratiques et processus soient équitables et inclusifs.

Guidés par nos engagements en matière d’inclusion, nous sommes déterminés à créer un milieu de travail diversifié et inclusif où chaque personne peut se sentir à sa place et libre d’être elle-même et exceller dans ses fonctions. Pour en savoir plus, consultez la page de notre site Web sur la diversité et l’inclusion.

En 2020, la Banque Scotia s’est engagée à augmenter de 20 % la représentation des personnes handicapées au sein de son effectif avant la fin de 2025. Nous avons atteint notre objectif en 2024, alors que 9 % des nouveaux membres du personnel s’identifiaient comme des personnes handicapées.

En outre, nous utilisons l’indice de disponibilité sur le marché du travail (DMT) pour calculer le nombre de personnes ayant un handicap au sein de notre personnel et veiller à respecter la Loi sur l’équité en matière d’emploi. La DMT mesure la représentation des groupes méritant l’équité au sein du marché du travail canadien et sert de repère pour évaluer l’équité en matière d’emploi. Elle est mise à jour tous les cinq ans, en fonction du recensement et de l’Enquête canadienne sur l’incapacité. Nous accordons une grande importance au suivi régulier de notre progrès et à la sollicitation active de rétroaction afin d’améliorer nos initiatives. 

En 2025, nous lancerons également un nouveau plan d’équité de l’emploi (PEE) d’une durée de trois à cinq ans. Ce plan s’appuiera sur les conclusions d’une évaluation interne et sur les commentaires recueillis au sujet de l’accessibilité pour nous assurer de suivre la DMT et d’éliminer les obstacles à l’emploi.

Le PEE continue d’évoluer pour mieux refléter le travail que nos collègues et nos comités sur l’inclusion entreprennent afin d’éliminer les obstacles à l’inclusion et à l’accessibilité. Nous tenons fermement à éliminer les obstacles liés à l’embauche, au maintien en poste et au perfectionnement des membres du personnel ayant un handicap.

Voici quelques points saillants du plan :

• fonctionnalité de renseignements sur les mesures d’adaptation : Nous avons doté notre site Web interne d’une nouvelle fonctionnalité dédiée aux plans de mesures d’adaptation des membres du personnel. Cette fonctionnalité facilite la communication claire des besoins en matière d’adaptation afin que nous puissions répondre à ces besoins pendant toute la durée de l’emploi, ce qui favorise l’équité des évaluations de rendement et l’avancement professionnel.

• accessibilité des documents : Nous fournissons des documents accessibles par l’entremise de nos sites internes de ressources humaines.

En 2024, le comité de la haute direction sur l’accessibilité de la Banque Scotia a continué de veiller à ce que la Banque offre une expérience accessible et équitable aux membres du personnel ayant un handicap. Ce comité est composé de membres de la haute direction qui travaillent à l’échelle mondiale pour promouvoir les initiatives favorisant l’accessibilité pour le personnel.

Pour en savoir plus, consultez les sections intitulées Engagement 3 : Mettre en place un Modèle opérationnel d’accessibilité pour le personnel, Engagement 4 : Établir des programmes d’embauche ciblés et Sensibilisation et formation à l’accessibilité.

En 2024, les Ressources humaines mondiales ont dirigé avec succès la mise en oeuvre du Modèle opérationnel d’accessibilité pour le personnel qui contribue au soutien des membres du personnel ayant un handicap en éliminant les obstacles et en créant un milieu de travail inclusif. Il permet à nos collègues de collaborer sur des initiatives en faveur des membres du personnel ayant un handicap.

Nous continuerons à utiliser ce modèle pour susciter des changements positifs et atteindre nos objectifs jusqu’à la fin de 2025. Nous évaluerons notre réussite à l’aide des mesures suivantes :

• les indicateurs de rendement clés définis dans le PEE;

• les résultats annuels du sondage mené auprès des membres du personnel présentant un handicap;

• les résultats du Sondage mondial sur la diversité.

En 2024, nous avons mis l’accent sur l’embauche de personnes handicapées, notamment celles ayant une déficience visuelle ou cognitive, par l’entremise de programmes avec des partenaires communautaires.

Pour appuyer ces efforts, nous avons pris les mesures suivantes : 

• ressources : Nous avons publié un guide interne pour aider les consultants et consultantes en acquisition des talents, les responsables de l’embauche et les personnes menant les entrevues à la Banque Scotia à attirer, contacter, rencontrer et embaucher des candidats et candidates ayant un handicap.

• site Web pour les personnes candidates : Nous avons créé un site Web externe permettant aux personnes handicapées de transmettre leur CV et de communiquer leurs intérêts pour les aider à entrer en contact avec des recruteurs et recruteuses.

Pour accroître le recrutement d’élèves, la Banque Scotia a été l’hôte ou la participante de 136 événements liés à divers groupes méritant l’équité, dont trois événements destinés aux étudiants et étudiantes ayant un handicap :

• forum sur l’accessibilité de l’Université Western 
• journée de développement professionnel pour les étudiants et étudiantes en situation de handicap de l’Université Concordia
• forum sur l’accessibilité de l’emploi HirewesterneruAbility

Grâce à ces initiatives, nous avons embauché des étudiants et étudiantes ayant un handicap pour pourvoir 6 % des postes de programmes coopératifs et des stages, un résultat équivalant à celui de 2023.

Nous avons poursuivi notre partenariat avec l’Institut national canadien pour les aveugles dans le cadre des événements Ouvrir les portes du travail et des événements de réseautage virtuels et d’embauche en personne Points de connexion.

La Banque Scotia s’est jointe au programme pilote sur la neurodiversité et l’estime de soi pour les employeurs de Surrey Place, un organisme sans but lucratif qui offre des soins complets et centralisés aux personnes de tous âges atteintes d’autisme, de troubles du développement et de déficiences sensorielles. Les responsables de l’embauche ont reçu des infolettres bihebdomadaires, ont participé à des séances de formation et ont pu accéder à des ressources afin d’améliorer leur connaissance des pratiques inclusives en matière de neurodiversité au travail.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

Notre initiative, en collaboration avec la Fondation Rick Hansen (RHF), vise à évaluer l’accès véritable aux espaces physiques, sur la base de principes de conception universelle qui vont au-delà des exigences des codes du bâtiment actuels.

En octobre 2024, nous avons fait un audit dans cinq bureaux et cinq succursales au Canada. Pour obtenir la certification d’accessibilité de la RHF, un lieu doit obtenir une note minimale et satisfaire aux exigences obligatoires. Voici les résultats:

• bureaux : 3 des 5 bureaux ont reçu une note de 60 % ou plus, ce qui leur a permis d’obtenir une certification d’accessibilité. Principaux facteurs évalués :
  • l’accès à des toilettes universelles;
  • les entrées et les voies accessibles;
  • les espaces de stationnements accessibles et l’accès au transport en commun, le cas échéant.

• succursales : 2 des 5 succursales ont obtenu une note de 70 % ou plus, mais n’ont pas satisfait à l’exigence obligatoire concernant l’accès à tous les principaux espaces fonctionnels. Par conséquent, cinq succursales n’ont pas obtenu de certification.

Ces audits nous ont permis de relever des points à améliorer, qui font désormais partie de notre plan d’action.

Nous nous sommes engagés à élaborer un plan d’action reposant sur les conclusions des audits. 

En 2023, nous avons obtenu la cote WELL Health-Safety Rating de l’International WELL Building Institute pour deux de nos espaces de travail. En 2024, nous avons tout mis en oeuvre pour obtenir une certification WELL globale.

En 2025, nous poursuivrons nos efforts pour améliorer l’accessibilité et l’inclusivité dans nos espaces :  

• en collaborant avec la RHF pour organiser des séances d’information portant sur l’évaluation de l’accessibilité et la conception accessible à la Banque Scotia. Ces séances aideront nos professionnels de la conception à tirer parti de l’évaluation de l’accessibilité effectuée dans 10 emplacements de la Banque Scotia au Canada.  

• en mettant à l’essai la technologie de balises de RightHear dans deux espaces de travail, en nous reposant sur l’information recueillie dans le cadre de nos consultations avec l’Institut national canadien pour les aveugles. Cette technologie aide les personnes aveugles, malvoyantes ou neurodivergentes à s’orienter dans les lieux publics.

Nous vérifions régulièrement nos succursales et nos espaces de travail et nous y apportons des améliorations en nous basant sur les conclusions de nos vérifications. Nous avons créé récemment le code du bâtiment 2024 de la Banque Scotia pour l’Ontario, un guide interne pour l’examen des projets ontariens. Il contient des exigences de conception sans obstacle pour les éléments suivants :

• les portes;
• les rampes;
• les affiches;
• les portes automatiques;
• les toilettes et les toilettes universelles.

De plus, trois membres de notre équipe de Gestion des immeubles ont suivi la formation de base du Programme de certification en matière d’accessibilité de la Fondation Rick Hansen (RHFAC). Ce cours de quatre semaines aide à comprendre les besoins des personnes handicapées, les obstacles auxquels elles sont confrontées et la manière de rendre les espaces plus accessibles. Il explique également en quoi consistent la conception universelle et la méthode RHFAC par le biais d’études de cas.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

Dans le but de satisfaire à la norme EN 301-549 (proposition de norme sur les technologies de l’information et de la communication), l’équipe Accessibilité numérique se concentre sur quatre aspects clés :

• sites et applications Web : Nous avons revu nos composants de conception numérique utilisés pour créer nos sites Web et nos applications mobiles. Nous mettons à jour nos normes internes, et nos équipes de test disposent des plans nécessaires pour veiller à ce que nous répondions aux nouvelles normes dans les années à venir.
• applications mobiles : Nous avons augmenté le nombre et les types d’appareils mobiles pour aider l’équipe Ac­cessibilité numérique à élaborer et à mettre à l’essai de nouvelles normes. Nous mettons à jour nos normes, nos processus et nos méthodes d’essai à l’interne.
• documents accessibles : Nous prévoyons mettre à jour nos normes internes pour les documents publics. Pour en savoir plus, consultez la section Quatrième domaine prioritaire : les communications, autres que les technologies de l’information et des communications.
• dispositifs des kiosques libre-service : Nous avons réalisé une analyse des écarts entre les normes actuelles et les nouvelles normes et partagé nos conclusions avec les équipes responsables de la mise en oeuvre. Nous étudions la possibilité de fusionner les normes EN 301-549 avec la norme CSA 651.2, qui est la norme canadienne actuelle en matière de conception accessible pour les dispositifs interactifs libre-service, y compris les guichets automatiques bancaires.

Cette approche structurée nous permet de respecter les nouvelles normes d’accessibilité et d’offrir une expérience numérique inclusive.

En 2024, nous nous sommes employés à fournir aux concepteurs, aux développeurs et aux testeurs les ressources et les outils nécessaires pour répondre aux normes d’accessibilité du Web. Nous avons également examiné les moyens de vérifier si nous sommes conformes à ces normes. Voici les points saillants  :

• outils de navigation : Nous avons mis à jour les recommandations visant à améliorer une série d’outils d’accessibilité intégrés aux navigateurs.
• solutions à l’échelle de la Banque : Nous élaborons des lignes directrices et des processus afin d’analyser et de comparer les outils pour différents types d’utilisation. Nous explorons également une solution visant à soutenir nos équipes tout au long du cycle de développement des logiciels grâce à une analyse régulière des données.
• fournisseurs : Nous avons travaillé avec des partenaires clés qui prennent en charge nos services numériques afin de repérer et de corriger les lacunes en matière d’accessibilité dans leurs produits et services.
• approvisionnement : Nous avons créé une série de questions visant à vérifier si les nouveaux fournisseurs respectent les normes d’accessibilité. Ces questions nous aideront à comprendre les répercussions de leur technologie sur notre clientèle et sur notre personnel en situation de handicap.

Ces mesures visent à aider nos équipes responsables du numérique à élaborer des solutions qui permettent à notre clientèle de trouver et d’utiliser plus facilement l’information dont elle a besoin, garantissant ainsi une expérience bancaire plus accessible.

Nous avons pris des mesures pour accroître les options permettant aux personnes ayant divers types de handicaps et de facteurs identitaires intersectionnels de contribuer à la conception d’expériences liées aux services bancaires numériques. Nous avons mis en place des processus qui :

• permettent d’offrir plus d’options de participation pour les observateurs lors des entrevues de recherche, afin que nos collègues responsables des produits bancaires numériques et de leur conception puissent apprendre des personnes handicapées;
• mettent en évidence les informations relatives aux personnes handicapées afin de répondre aux besoins de la clientèle en matière de conception de services bancaires numériques;
• permettent de collaborer avec l’équipe Accessibilité numérique afin d’intégrer les commentaires de la clientèle handicapée et d’assurer l’accessibilité dès la conception; 
• tirent parti de l’utilisation d’outils de conception axés sur l’expérience client pour refléter et prendre en compte la diversité de la clientèle de la Banque Scotia, en s’appuyant sur les analyses menées auprès de personnes handicapées.

Par conséquent, les personnes handicapées ont été incluses dans un plus grand nombre d’études réalisées tout au long de l’année 2024. Voici comment elles ont pris part à nos trois méthodes de recherche : 

• entrevues de recherche : Nous avons inclus des personnes issues de la diversité pour faire une sélection lors du recrutement de participants pour 20 études basées sur des entrevues, ce qui a permis d’obtenir une représentation de 17 % de personnes handicapées parmi les participants.
• recherche autoguidée : Bien que les données démographiques ne fassent pas l’objet d’un suivi au niveau des participants, nous avons établi des critères de recrutement pour nous assurer que des personnes handicapées participent à ces études.
• sondages : Sur la base des réponses facultatives fournies dans les dix sondages que nous avons réalisés, 23 % des participants ont déclaré être en situation de handicap.

Ces efforts ont permis de nous assurer que les expériences des personnes handicapées étaient prises en compte dans la conception de nos services numériques, en les rendant plus inclusifs et accessibles à tous.

En 2024, nous avons revu le contenu relatif à l’accessibilité dans la section Aide du site Web de la Banque Scotia afin de déterminer quelles parties du contenu nous devions mettre à jour. Voici les mesures que nous prendrons en 2025 :

• première mesure – Apprendre : Utiliser divers appareils mobiles pour améliorer les connaissances de l’équipe Accessibilité numérique en ce qui concerne les pratiques d’accessibilité mobile afin de mieux comprendre l’expérience client.
• deuxième mesure – Créer du contenu : Utiliser l’examen du contenu relatif à l’accessibilité et ce que nous avons appris pour déterminer le contenu qui sera ajouté à la section des services bancaires numériques.
• troisième mesure – Mettre à jour nos ressources : Publier le contenu et élaborer un plan pour créer du contenu supplémentaire afin d’améliorer les ressources en place.  

Ces trois mesures nous aideront à offrir de meilleures ressources à notre clientèle.

Nous avons mis à jour nos outils technologiques d’assistance et nos formations sur le sujet, afin d’améliorer les options de soutien pour les personnes handicapées. En 2024, nous avons mis l’accent sur ces options de soutien pour les personnes atteintes d’une déficience cognitive :

• site interne sur les technologies d’assistance et mises à jour : Nous avons créé un nouveau site Web interne pour communiquer de l’information aux membres du personnel et de la direction concernant les technologies d’assistance disponibles et la manière d’y accéder. Nous avons également mis à jour nos sites internes Ressources humaines mondiales et Accessibilité.
• collaboration avec Everway (anciennement texthelp) : Nous nous sommes associés à Everway (en anglais seulement) pour offrir une formation sur Read&Write, un outil de soutien à la neurodiversité. Plus de 140 membres du personnel ont participé à cette formation.
• GO Formation: Favoriser l’inclusion grâce à une technologie accessible : Nous avons organisé une séance sur l’optimisation des caractéristiques d’accessibilité intégrées de Windows 10, couvrant divers aspects, de l’utilisation d’outils comme les lecteurs d’écran à la modification des tailles de police.
• élargissement du catalogue de technologies d’assistance : Nous avons traduit notre liste interne de technologies d’assistance en français et en espagnol. Nous étudions également la possibilité d’accorder des licences de technologie d’assistance à l’échelle de la Banque.
• communauté Bien-être numérique : Nous avons lancé une nouvelle communauté sur notre plateforme de communication avec le personnel, afin de faire connaître les mesures d’adaptation liées aux technologies et les technologies d’assistance à un plus grand nombre de personnes. Cette communauté compte aujourd’hui 225 membres.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

En 2024, nous avons mis l’accent sur l’établissement d’une base solide pour notre programme d’accessibilité du contenu Web  :

• modèle opérationnel d’accessibilité : Nous travaillons à l’élaboration de documents donnant le coup d’envoi à nos efforts en matière d’accessibilité du contenu Web. Leur publication est prévue au printemps 2025. Consultez la section Gouvernance et responsabilité pour en savoir plus.
• lignes directrices sur la conformité des documents PDF : Nous avons élaboré des lignes directrices déterminant ce qui rend un document accessible. La prochaine étape consistera à harmoniser ces lignes directrices avec la norme EN 301-549:2024 applicable aux produits et services liés aux technologies de l’information et de la communication.

Nous avons renforcé les relations clés avec les fournisseurs pour soutenir nos efforts en matière d’accessibilité :

• examen des outils d’accessibilité : Nous avons examiné les outils pour les solutions d’accessibilité des documents afin d’automatiser le traitement et les outils de création pour la mise en accessibilité des documents.
• simplification du processus : Nous avons simplifié notre processus avec notre fournisseur externe, Allyant, afin d’offrir des documents en média substitut à notre personnel et à notre clientèle.

Nous nous engageons à acheter des biens, des services et des installations accessibles à tous.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

En 2024, nous avons réalisé une analyse des lacunes en matière d’approvisionnement et mis en place des mesures visant à combler les lacunes dans trois domaines clés au cours des années à venir : 

• politiques, procédures et lignes directrices;
• recherche et sélection de fournisseurs;
• sensibilisation et formation. 

Procure Access est un programme interentreprises dirigé par Disability:IN (en anglais seulement) ayant pour but de rassembler des entreprises qui reconnaissent l’importance d’acheter et de vendre des technologies accessibles aux personnes handicapées. 

La Banque Scotia fait partie des signataires de la déclaration de Procure Access (en anglais seulement) depuis 2023 et s’est jointe au forum du groupe consultatif en 2024 pour s’informer des meilleures pratiques en matière d’approvisionnement accessible. Notre engagement à acheter des produits et des services numériques accessibles est conforme aux lois, aux règlements et aux normes mondiales en matière d’accessibilité, y compris les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG), 2.1, niveau AA et les futures mises à jour de ces règles.

En outre, la Banque Scotia est membre de l’Inclusive Workplace and Supply Council of Canada (IWSCC) (en anglais seulement), qui vise à créer des occasions pour les entreprises détenues par des personnes handicapées. En 2024, nous nous sommes associés à l’IWSCC pour organiser un événement destiné aux entreprises certifiées. Cet événement nous a permis de fournir des renseignements sur notre programme de diversité des fournisseurs, l’inscription des fournisseurs, les exigences du programme et les principales personnes-ressources.

Les services financiers sont essentiels pour créer un avenir meilleur pour tous. La Banque s’efforce d’offrir à sa clientèle une éducation financière ainsi que des outils et des conseils pour l’aider à prendre des décisions éclairées.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

** Nous avons constaté qu’une erreur s’était glissée dans notre rapport d’étape 2024 relatif à la Loi canadienne sur l’accessibilité, qui indiquait que la mise en oeuvre du site Web L’accessibilité à la Banque Scotia était en cours, alors qu’elle s’est terminée en 2023.

Nous avons mis en place un nouveau processus et un nouveau cadre en matière d’accessibilité et de mesures d’adaptation pour aider le personnel à soutenir la clientèle handicapée. Nous avons créé ce cadre après avoir consulté des clientes et des clients handicapés afin de nous assurer que nous leur offrons le soutien approprié en fonction des besoins uniques de chaque personne. Le nouveau processus et le nouveau cadre en matière d’accessibilité et de mesures d’adaptation comprennent :

• les responsabilités de la Banque Scotia envers sa clientèle handicapée;
• les mesures à prendre pour accommoder notre clientèle handicapée; 
• un modèle de soutien afin d’aider le personnel à trouver les ressources dont il a besoin. 

Nous avons déterminé qu’il n’était pas nécessaire, pour le moment, d’établir une politique portant sur l’accessibilité et les mesures d’adaptation pour la clientèle. Voici pourquoi :

• en 2023, nous avons mis à jour la Politique de la Banque Scotia en matière d’accessibilité afin de répondre aux objectifs de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Nous adoptons ces pratiques pour l’ensemble de notre personnel et de notre clientèle au Canada.
• les membres de notre personnel nous ont indiqué que les astuces, les FAQ et les guides portant sur le service à la clientèle sont les ressources les plus utiles pour les aider à comprendre et à appliquer les pratiques exemplaires pour soutenir la clientèle handicapée. 

En outre, nous continuons de revoir les services d’accessibilité que nous offrons à notre clientèle. En 2024, nous avons amélioré le processus par lequel nos clientes et clients peuvent faire une demande de documents accessibles; celui-ci compte deux étapes : 

• première étape : Nous avons simplifié nos processus internes de gestion des demandes de relevés bancaires accessibles, afin d’améliorer l’expérience client et d’assurer la disponibilité des documents accessibles en temps opportun.
• deuxième étape : Nous avons étendu le processus pour inclure les demandes de formats accessibles pour tous les documents de la clientèle.

À chaque étape, nous avons formé le personnel de nos succursales et des Centres mondiaux d’expérience client (centres de contact). De plus, nous avons mis à jour les ressources portant sur les demandes de formats accessibles afin de répondre aux besoins de notre clientèle handicapée. Ainsi, le personnel peut :

• comprendre les changements; et
• soutenir les clientes et les clients qui souhaitent obtenir leurs relevés et documents dans des formats accessibles.

Grâce à cette approche, les membres du personnel disposent des outils et des connaissances nécessaires pour soutenir la clientèle de manière efficace et responsable.

Nous avons mis à jour nos processus internes à l’égard des services d’interprétation en langue des signes (CART). À la suite des commentaires que nous avons recueillis, nous avons lancé un projet pilote afin d’offrir à la clientèle un accès à l’ASL et à la LSQ dans certaines succursales canadiennes. Nos objectifs sont :

• de faciliter l’accès à ces services pour notre clientèle;
• de veiller à ce que la clientèle ait accès au soutien dont elle a besoin;
• d’offrir des options de service plus rapide, y compris l’interprétation sur demande, grâce à un ou une interprète à distance.

Nous avons à cœur d’offrir des services accessibles et nous continuerons d’améliorer nos processus afin de satisfaire les besoins de notre clientèle. Nous prévoyons également d’offrir éventuellement ces services à notre personnel. 

Servir notre clientèle handicapée demeure au cœur de nos priorités. À cette fin, nous avons formé notre personnel qui interagit directement avec notre clientèle au Canada :

• en succursale : Nous avons informé les membres du personnel de la mise en oeuvre du processus et du cadre améliorés en matière d’accessibilité et de mesures d’adaptation pour la clientèle et nous leur avons offert une formation.
• dans Centres mondiaux d’expérience client (centres de contact) : Nous avons offert une formation sur les mesures d’adaptation pour la clientèle. 
  
  

À ce jour, nous n’avons reçu aucun commentaire concernant les obstacles au transport. Nous continuerons de vérifier si des commentaires à cet égard sont transmis par l’intermédiaire de nos canaux de rétroaction.