Règlement des Plaintes

Cette page contient de l’information expliquante à qui s’adresser et comment procéder pour déposer une plainte, et elle décrit le processus de la Banque Scotia, dont les ressources auxquelles vous pouvez faire appel. Pour vous renseigner sur l’état de traitement d’une plainte, vous pouvez communiquer avec un représentant de la Banque en tout temps.

Avant tout, joignez votre représentant de la Banque, visitez votre succursale ou communiquez avec le Centre de contact (1-800-575-2424).

Si la première personne à laquelle vous parlez n’est pas en mesure de vous donner satisfaction, veuillez vous adresser directement à un directeur, lequel peut régler toutes sortes de problèmes. 

Après avoir déposé une plainte auprès de la Banque, vous recevrez un accusé de réception avec numéro de dossier ainsi qu’une copie du processus de traitement des plaintes de la Banque Scotia. Une fois votre plainte résolue, vous pouvez aussi recevoir une confirmation.

Si votre plainte n’est pas réglée dans les 14 jours, elle est transmise au BTPT. Vous pouvez aussi demander ce transfert avant la fin du délai ou si la solution proposée n’est pas à votre satisfaction. Dans les deux cas, vous recevrez un avis indiquant votre nouveau point de contact. 

Nous nous efforçons de régler chaque dossier aussi rapidement que possible. Si toutefois votre plainte n’est pas réglée après 56 jours, vous recevrez un avis. De même, si votre plainte est réglée par le BTPT, celui ci vous enverra une confirmation écrite de la réponse de la Banque.

Si vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction après l’enquête du Bureau de traitement des plaintes transférées, vous pouvez soumettre votre plainte par écrit au BAPC, qu’il l’étudiera en toute impartialité. 

Si votre plainte n’est pas réglée après 56 jours à compter de son dépôt, vous recevrez un avis écrit décrivant la réponse de la Banque.

La Banque a mandaté l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a été désigné comme unique organisme externe chargé des plaintes au Canada. L’OSBI est chargé d’examiner de façon impartiale les plaintes relatives aux services bancaires qui n’ont pas été résolues.

Vous pouvez décider de communiquer avec l’OSBI si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 56 jours ou si la conclusion du Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC) n’est pas à votre satisfaction.

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs. Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes. Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.

Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte à l’organisme externe de traitement des plaintes suivant :

Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

Site Web: https://www.obsi.ca

Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat. 

L’AMF est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour encadrer le secteur financier québécois et prêter assistance aux consommateurs de produits et services financiers. Si vous êtes un résident ou une résidente du Québec et que la réponse apportée à votre plainte ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez demander que votre dossier soit transmis à l’AMF. Pour transférer le dossier de votre plainte à l’AMF, veuillez remplir le formulaire à cet effet, disponible sur son site Web.