La estrategia innovadora de datos de Scotiabank recibe el premio de la revista The Banker

Por muchos años, invertir en datos y analítica ha sido crucial para las instituciones financieras; sin embargo, durante la pandemia, se ha convertido en una herramienta clave para ayudar a los clientes en momentos difíciles. En la primavera boreal de 2020, cuando los canadienses tuvieron que quedarse en casa para reducir la transmisión del virus que sería conocido como COVID-19, quedó claro para muchos líderes de Scotiabank que algunos clientes serían vulnerables al impacto financiero de estas medidas.

En solo algunas semanas, el Banco elaboró un modelo para identificar a los clientes de riesgo mediante una escala de vulnerabilidad, utilizando varios datos como el sector laboral, liquidez e historial crediticio. Para junio de 2020, los equipos de datos y analítica de Scotiabank estaban colaborando estrechamente con los equipos digitales y de negocios para crear un programa de contacto proactivo específico con el fin de brindar a los clientes oportunidades de ayuda, como los programas de alivio financiero. El uso de datos y analítica no solo mejoraron la experiencia de los clientes que utilizaban cada vez más los servicios bancarios en línea, sino que también permitió al Banco ayudar a los clientes a prepararse para las posibles dificultades financieras.

“Sentimos que debíamos actuar rápidamente, para acercarnos y hablar con nuestros clientes lo más rápidamente posible y ofrecer soluciones a las personas que enfrentarían dificultades durante este tiempo”, dijo Phil Thomas, Vicepresidente Ejecutivo, Conocimiento del Cliente, Datos y Analítica.

“La respuesta fue abrumadoramente positiva, los clientes expresaban su alivio y gratitud por la ayuda y la calificación Net Promoter Score (NPS) del Banco, una medida clave de satisfacción del cliente, también aumentó”, agregó.    

Este innovador uso de los datos y analítica en un momento crítico ayudó a Scotiabank a ser reconocido con el premio al Banco más Innovador en Datos por la revista The Banker, una publicación de Financial Times. El premio, como parte de los Premios a la Innovación en Banca Digital 2021, reconoce la excelencia en la tecnología e innovación financiera en las instituciones financieras.

“Felicitaciones a Scotiabank por haber recibido el tan disputado premio en la categoría de datos en los Premios a la Innovación en Banca Digital 2021 otorgado por la revista The Banker” señaló Joy Macknight, editor de The Banker.

“La rápida respuesta de Scotiabank durante la pandemia del COVID-19 para proteger a sus clientes más vulnerables fue apreciada por los jueces. No solo los equipos de datos y analítica del Banco desarrollaron un modelo de vulnerabilidad para identificar a los clientes en riesgo financiero, sino que colaboraron con los equipos digitales y de negocio para crear un programa de contacto proactivo específico. Se trata de lo mejor de la innovación para ofrecer el apoyo tan necesitado en tiempos difíciles”.

Thomas resaltó que muchos empleados han contribuido con la estrategia de datos y analítica de Scotiabank, y hay un “sentimiento de orgullo” en el equipo y sus líderes con este reconocimiento.

“Ha habido mucho trabajo excelente detrás de cámaras. Es fantástico para el equipo ser reconocido. Destacamos en este campo, no solo en Canadá o Norteamérica, sino en el mundo ahora”.

En el otoño boreal de 2020, Scotiabank anunció también su Plataforma mundial de inteligencia artificial, que proporciona la infraestructura necesaria para brindar un servicio personalizado a los clientes. En febrero de 2021, Scotiabank lanzó C.MEE, una herramienta de inteligencia artificial que ayuda al Banco a utilizar varios modelos y analizar datos de contactos con los clientes con el fin de determinar qué consejo es más relevante para ellos.

“Scotiabank utiliza la inteligencia artificial de innumerables maneras, desde las funciones administrativas para reducir el tiempo de espera en los centros de llamadas hasta ayudar a los empleados de las salas de negociaciones preservando, al mismo tiempo, la ética y privacidad de los datos”, señaló Thomas.

“Veo el uso de inteligencia artificial en los servicios financieros de la misma forma que vimos el lanzamiento de los cajeros automáticos o los servicios bancarios por teléfono o la banca digital. Realmente va a ayudar a definir el futuro de los servicios financieros, desde la perspectiva del cliente y del desempeño de nuestros empleados ”, agregó. “Solo estamos viendo la superficie. Los próximos 10 años serán sorprendentes”.