Comment l’IA peut-elle aider la clientèle?
Elle permet de réduire le temps d’attente et la durée des appels en aidant le personnel des succursales et des centres de contact de la Banque Scotia à répondre aux demandes de la clientèle plus rapidement et de manière plus efficace.
L’année dernière, la Banque a lancé à l’interne un robot conversationnel, AskAI, capable de comprendre des demandes et d’y répondre sans qu’il soit nécessaire d’utiliser des mots clés précis. La plateforme, propulsée par l’IA générative, peut répondre aux questions sur les opérations et services bancaires plus rapidement que ne le feraient les membres du personnel des centres de contact et du Centre d’expérience client s’ils devaient chercher les réponses par eux-mêmes.
« Elle permet à nos conseillères et conseillers d’entrer une question et d’obtenir la réponse instantanément, tout en aidant la cliente ou le client », explique Leslie MacDonald, vice-présidente, Excellence opérationnelle et Rendement des Services bancaires aux particuliers, à la Banque Scotia.
Elle ajoute : « Il n’est plus nécessaire d’éplucher des articles de la base de connaissances ou des politiques pour obtenir les réponses à des questions inhabituelles ou de nature opérationnelle. » À titre d’exemple, AskAI peut traiter des questions complexes, telles que : « Comment puis-je passer d’un compte d’entreprise à propriétaire unique à un compte de société par actions? », en quelques secondes plutôt qu’en quelques minutes.
Grâce à l’outil AskAI, le personnel est en mesure de servir la clientèle plus efficacement; jusqu’à présent, les avis reçus sont favorables.
« Désormais, les conseillères et conseillers peuvent simplement concentrer toute leur attention sur la cliente ou le client et sur le moment présent, déclare Leslie MacDonald. Il en résulte une meilleure expérience autant pour eux que pour la clientèle. »
