Le tourbillon du quotidien peut nous faire oublier les choses importantes comme le paiement des factures. Pour aider sa clientèle à garder le cap, la Banque Scotia a mis en place une technologie novatrice qui facilite le suivi des factures grâce à un système de paiement plus simple et plus intuitif.
Predictive UX est une application technologique brevetée qui repose sur l’envoi de messages en temps opportun, ce qui permet à la clientèle de gérer de manière proactive les paiements de factures à venir, les virements de fonds par courriel habituels et les opérations entre comptes.
Les messages se trouvent dans la section des actions rapides, dans la partie supérieure de l’appli mobile de la Banque Scotia. L’algorithme analyse les opérations financières que le client ou la cliente a réalisées dans le passé, puis génère une liste personnalisée de recommandations, par exemple le paiement du loyer au début de chaque mois.
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Ainsi, il faut moins de clics pour réaliser une opération, explique Rafal Orlowski, premier directeur, Science des données, Solutions mondiales en intelligence artificielle à la Banque Scotia. M. Orlowski est l’un des créateurs du programme, pour lequel il a déposé un brevet pour la Banque Scotia en 2020. Son équipe a ensuite testé différentes versions du produit et l’a rendu accessible au public dans l’appli de services bancaires mobiles à la fin de 2025.
«Predictive UX a son utilité parce que nous croyons que de petites améliorations de l’expérience bancaire ont le potentiel d’augmenter significativement la satisfaction de la clientèle», a déclaré M. Orlowski.
La conception de l’application regroupe tous les messages dans la partie supérieure de l’écran, ce qui permet aux clients et clientes de voir les factures à venir au cours du mois ou de la semaine et de réduire ainsi le risque d’oublier un virement important. La clé d’une conception stratégique, selon M. Orlowski, est d’avoir recours à une technologie pratique et non intrusive. Si un message n’est pas utile, le client ou la cliente peut le supprimer en un clic.
«Les paiements prédictifs s’inscrivent dans une évolution plus globale des services bancaires; ils ne se résument plus à une tâche à gérer, ils soutiennent la clientèle», a déclaré Todd Copeland, premier vice-président et chef, Numérique, Services bancaires canadiens.
Predictive UX, l’une des nombreuses innovations découlant de la transformation en profondeur de la Banque Scotia sous l’effet de l’IA, est le résultat direct d’une intégration poussée de l’IA dans les flux de travail des employés et dans la conception de bout en bout des expériences client. Selon les principes énoncés par Intelligence Scotia, qui dictent l’approche de la Banque en matière de données et d’IA, et grâce à des capacités accrues en matière d’IA, les équipes de la Banque proposent aux clients des expériences bancaires plus intuitives, proactives et personnalisées.
M. Copeland souligne que les expériences du Predictive UX aident déjà les clients à garder une longueur d’avance dans la gestion de leurs opérations bancaires quotidiennes. Au cours du dernier trimestre seulement, plus de 260 000 clients ont reçu un rappel de paiement de facture dans l’application, et 92 % d’entre eux ont ensuite effectué leur paiement.
La technologie permet de gagner de la rapidité et de l’efficience et donc, de réduire la marge d’erreur. Lorsque les clients et clientes cliquent sur un message, les champs de renseignements financiers, comme le bénéficiaire et le compte de provenance des fonds, sont déjà remplis. Ainsi, le risque d’envoyer des fonds au mauvais bénéficiaire ou à partir du mauvais compte est considérablement réduit.
« L’avenir des services bancaires repose sur notre capacité à être présents dans les moments qui comptent le plus pour nos clients. Les meilleures expériences ne se limitent pas à la transaction; elles inspirent aussi la confiance qui vient du fait d’avoir toujours une longueur d’avance », explique Simona Salter, première vice-présidente à la direction, Cartes, Fidélisation, Paiements et Expérience client, Banque Scotia. « Predictive UX anticipe les besoins courants des clients et leur donne un meilleur contrôle sur leur vie financière. »
«Grâce à des offres et des suggestions personnalisées, les technologies financières ouvrent de nouvelles portes pour permettre à nos équipes internes de passer d’une approche réactive à une approche proactive en matière de services bancaires», a déclaré M. Orlowski. «Ultimement, le gain le plus important se situe à l’échelle humaine; non seulement l’automatisation permet aux gens de gagner du temps, mais elle leur permet aussi de l’utiliser pour faire ce qui compte le plus dans la vie.»
