La plupart des gens utilisent régulièrement l’IA générative comme ChatGPT ou Copilot de Microsoft pour toutes sortes de tâches, comme la rédaction de sommaires au travail ou l’obtention de recommandations pour leur prochain voyage.
Mais une nouvelle forme d’intelligence artificielle, l’«IA agentique», porte ces capacités au niveau supérieur : elle est capable de prendre des décisions et d’effectuer des tâches autonomes sans l’aide de l’humain.
L’IA agentique a pris le devant de la scène au cours de la dernière année. Selon Yannick Lallement, VP et chef, Intelligence artificielle à la Banque Scotia, il s’agit de la «prochaine grande innovation» qui un potentiel incroyable dans le secteur financier.
«Les systèmes d’IA agentique sont capables d’agir dans le monde réel afin d’atteindre des objectifs précis», explique M. Lallement, ajoutant que les Services bancaires commerciaux de la Banque Scotia ont commencé à utiliser une certaine forme d’IA agentique dans le cadre de leurs activités.
Contrairement à l’IA générative, dont le but est de créer du contenu (comme une photo), l’IA agentique analyse en temps réel de vastes ensembles de données afin de prendre des décisions complexes de manière autonome.
Si 2024 a été l’année de l’IA générative, 2025 sera l’année de l’IA agentique, selon un rapport des Services bancaires et marchés mondiaux de la Banque Scotia intitulé Focus on 2025—Technology, publié à la fin de l’année dernière.
«Nous croyons que l’IA agentique sera la prochaine grande innovation dans le monde des logiciels, et qu’elle favorisera des flux de travail plus intelligents et automatisés», indiquent les auteurs du rapport.
Le magazine Harvard Business Review affirme que l’IA agentique tire parti des technologies d’apprentissage automatique, de traitement des langues naturelles et d’automatisation. Elle ne se fie pas aux requêtes des utilisateurs, car elle est calibrée pour exécuter une séquence d’activités visant à atteindre un objectif donné.
L’IA agentique réduit les temps d’attente pour la clientèle
Grâce à ses nouvelles capacités, l’IA agentique a le potentiel de transformer diverses fonctions qui étaient auparavant trop complexes pour l’automatisation.
C’est pourquoi elle convient parfaitement aux Services bancaires commerciaux, où les demandes des clients peuvent varier considérablement, a déclaré Lawrence Engel, vice-président de l’Exploitation des Services bancaires aux entreprises à la Banque Scotia.
Selon M. Engel, ce service reçoit généralement plus de 1 500 courriels par jour dans une boîte de réception centralisée, ce qui représente environ 60 000 à 70 000 demandes par mois.
Auparavant, chaque courriel de demande était ouvert par un membre de l’équipe de la Banque Scotia. Cette personne devait lire la demande, déterminer les mesures à prendre et le service concerné, puis consigner le tout dans le système.
Les demandes de la clientèle des Services bancaires commerciaux sont complexes et irrégulières, des retraits sur une ligne de crédit aux enquêtes sur les opérations en passant par les communications des cabinets d’avocat.
Les courriels examinés par des humains étaient acheminés au bon service dans la grande majorité des cas, mais le processus pouvait prendre jusqu’à deux heures.
AIDox : un outil d’IA breveté et développé à l’interne
Depuis 2018, la Banque Scotia travaille sur le développement de l’outil AIDox, qui utilise l’intelligence artificielle pour analyser et comparer des documents.
Elle avait déjà déployé l’outil auprès d’autres services où les demandes sont moins complexes. Par exemple, les Services bancaires aux particuliers s’en servaient pour confirmer les lettres d’assurance liées aux prêts hypothécaires.
En 2023, elle a commencé à utiliser AIDox dans la banque commerciale et à le former, en lui fournissant des données et en lui apprenant à réagir.Mais cette année, des capacités d’IA agentique ont été intégrées à l’outil afin de lui permettre de traiter seul les courriels des clients des Services bancaires commerciaux, a déclaré M. Lallement.
AIDox peut non seulement comprendre les demandes complexes de la clientèle des Services bancaires commerciaux, il peut également acheminer les courriels aux bonnes équipes et créer des dossiers dans le système de la Banque Scotia à des fins de traitement.
Selon M. Engel, cela permet de réduire les délais d’exécution et d’assurer une plus grande exactitude. Le processus de transmission des demandes est passé de quelques heures à quelques minutes.
«L’avantage était la rapidité avec laquelle le travail était effectué. C’était ça, la grande victoire», explique M. Engel.
« L’IA va permettre à la Banque Scotia d’offrir de meilleurs produits et de faciliter la vie de ses clientes et clients. »
Une meilleure expérience pour la clientèle et le personnel
Maintenant, sur ces quelque 1 500 courriels quotidiens, AIDox en traite environ 90%. Les cas plus complexes sont signalés pour être examinés par l'œil humain. «Nous avons établi un excellent processus pour traiter les anomalies, et nous avons une équipe d’intervention qui se concentre sur les éléments les plus complexes, ajoute M. Engel. Ces demandes peuvent ainsi intégrer plus rapidement les files d’attente des demandes de traitement.»
Pour la clientèle, le temps de réponse est non seulement plus rapide, mais il n’est aussi pas limité aux heures normales de bureau, car AIDox peut être fonctionnel en permanence.
«Les résultats des sondages Le pouls pour les clients se sont constamment améliorés au cours de la dernière année, affirme M. Engel, qui fait référence à une note servant à mesurer la satisfaction de la clientèle. Il est difficile d’attribuer cette réussite à une seule chose, mais c’est un signe que nous répondons mieux aux besoins de la clientèle.»
L’IA agentique a également amélioré l’expérience du personnel, qui peut désormais accorder plus de temps aux dossiers plus complexes.
«Les membres de notre personnel peuvent se concentrer sur des tâches stimulantes à valeur ajoutée», déclare M. Engel.
L’outil AIDox, breveté par la Banque Scotia, a permis aux Services bancaires commerciaux de redéployer 70 % de l’équipe chargée de réacheminer les courriels à d’autres services.
Selon Beth Einwechter, première directrice, Stratégie et exploitation au sein du Réseau canadien, l’IA agentique pourrait présenter des avantages semblables dans plusieurs autres secteurs de la Banque.
«Nous avons probablement choisi l’un des cas d’utilisation les plus complexes pour commencer; c’était très difficile, affirme-t-elle. Mais grâce à cela, nous avons obtenu beaucoup de succès et nous sommes bien placés pour ajouter d’autres cas d’utilisation au sein de la Banque.»
L’IA à l’œuvre dans de nombreux secteurs
La Banque Scotia tire parti de l’IA pour servir sa clientèle avec plus de rapidité et de précision dans de nombreux secteurs.
Elle utilise également AIDox pour confirmer les opérations sur les produits dérivés hors cote, ce qui lui permet de réduire le temps de réponse de 90 minutes. Une personne doit toujours examiner les confirmations, mais l’IA effectue la majorité du travail, ce qui accélère le processus et réduit le risque d’erreur humaine, selon M. Lallement.
«Cela nous donne un avantage concurrentiel, car nous pouvons confirmer plus rapidement tout en améliorant les contrôles», ajoute-t-il.
La Banque étudie la possibilité d’utiliser l’intelligence artificielle pour évaluer les documents des demandes de prêt hypothécaire et en extraire les renseignements pertinents avec plus de rapidité et de précision qu’un examen manuel.
Par ailleurs, la Banque Scotia a lancé un robot conversationnel basé sur l’IA afin d’aider le personnel du Centre d’expérience client et des succursales. AskAI a été développé à l’aide du grand modèle de langage Google Gemini. Grâce à l’IA générative, l’outil peut comprendre les requêtes et y répondre sans qu’il soit nécessaire d’utiliser des mots clés précis. AskAI, dont le lancement a eu lieu au début de l’année, peut répondre aux questions sur les services bancaires plus rapidement que les agentes et agents du Centre de contact et le personnel des succursales. Il peut, par exemple, répondre à cette question en quelques secondes : «Comment puis-je passer d’un compte d’entreprise à propriétaire unique à un compte de société par actions?». Il faut environ cinq minutes pour trouver la réponse au moyen des outils de recherche traditionnels et de la documentation. Avec l’outil AskAI, la clientèle est servie plus efficacement, et les temps d’appel et d’attente sont plus courts. Les commentaires des membres du personnel ont été positifs.
Éthique et protection de la vie privée : points importants à prendre en compte
Bien que les clients puissent avoir certaines inquiétudes quant aux risques liés à l'utilisation de l'IA, la Banque Scotia fait preuve de rigueur à l'égard de l'utilisation de l'IA, a déclaré M. Lallement. «Chaque modèle d’IA doit d’abord faire l’objet d’une évaluation éthique», explique M. Lallement.
Il ajoute qu’une équipe de la haute direction est responsable d’évaluer les risques liés aux données et à l’IA.
Cette évaluation consiste à demander au secteur d’activité proposant l’adoption du modèle d’IA de répondre à une liste de questions détaillées afin de cerner le niveau de risque. Les questions portent sur le type de données utilisées et sur la manière dont le modèle d’IA prend ses décisions. Plus le niveau de risque est élevé, plus le niveau d’approbation requis est important.
Si l’on tient compte de ces considérations, les possibilités pour l’IA d’améliorer le secteur des services financiers et d’autres industries sont vastes.
«C’est semblable à la révolution mobile et la révolution Internet avant ça. L’IA va permettre à la Banque Scotia d’offrir de meilleurs produits et de faciliter la vie de ses clientes et clients.»