Bureau de l’ombudsman/ Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC)

Qu’est-ce que le Bureau de l’ombudsman/BAPC?

Le Bureau de l’ombudsman a pour mandat d’examiner de façon impartiale les plaintes des clients, qu’il s’agisse de particuliers ou de petites entreprises, qui n’ont pu être résolues aux deux premiers paliers du processus de règlement des plaintes de la Banque Scotia.

En quoi le Bureau de l’ombudsman/BAPC peut-il être utile?

Si votre plainte n’a pas été réglée à votre satisfaction après les deux premières étapes du processus de règlement des plaintes de la Banque Scotia, vous pouvez adresser votre plainte par écrit au Bureau de l’ombudsman/BAPC de la Banque Scotia. Toute correspondance entre les clients et notre bureau demeure strictement confidentielle.

Veuillez expliquer clairement la nature du problème, en indiquant les dates des événements et le nom des employés impliqués, et joignez une copie de tous les documents pertinents. En outre, nous vous saurions gré de nous indiquer quelle intervention vous attendez de notre part.

Lorsque nous recevons une plainte écrite, notre bureau évalue d’abord si celle-ci relève de son mandat. Si votre plainte relève effectivement de notre mandat, nous vous ferons parvenir un formulaire de consentement qui précisera la démarche que nous effectuerons et le type d’interaction qui sera nécessaire durant l’enquête et par la suite.

Comme il est indiqué ci-dessus, certaines questions dépassent l’étendue de notre mandat. C’est le cas notamment des politiques et des décisions concernant l’octroi de crédit, des politiques relatives aux taux d’intérêt, aux frais de service et aux fermetures de compte, ainsi que des dossiers qui font l’objet d’un litige ou sur lesquels la Cour a déjà statué. Pour ce genre de plainte, nous nous assurons que les procédures adéquates ont été suivies par la Banque, puis nous vous informons que votre plainte ne relève pas de notre mandat.