Acceso a servicios financieros

Permitir que los clientes estén mejor significa equiparlos con las herramientas necesarias para lograr el éxito. Trabajamos para aumentar la capacidad de las personas y las empresas de tener acceso esencial a los servicios financieros.


Por qué invertimos en el acceso a servicios financieros

Cuando nuestros clientes tienen acceso a servicios financieros esenciales, todos se benefician. Las personas y familias están equipadas para prepararse para el futuro, nuestro banco ayuda a más clientes y la sociedad goza de más oportunidades de éxito.

Priorities - Access

La digitalización de la experiencia del cliente

La primera vez que vio un quiosco de autoservicio para préstamos bancarios en su sucursal Pronto! en Uruguay, Gelen Gómez, clienta del Banco desde 2014, no dudó en probarlo.

"Me sentí cómoda al usarlo. Te sientas, ingresas tu información en la pantalla táctil e inmediatamente después de enviar la solicitud, te llaman al mostrador para hablar con un cajero. La verdad es que así se agilizó mucho el proceso", expresó Gómez.

Pronto! es la división de microfinanciamiento de Scotiabank en Uruguay. Al igual que Gómez, los clientes de Pronto! en todo Uruguay pueden solicitar ahora un préstamo en cuestión de minutos a través de una pantalla táctil en los quioscos de autoservicio, ubicados en las sucursales del Banco en todo el país. A diferencia de presentar la solicitud en persona en el mostrador, que puede tomar 30 minutos, los quioscos de autoservicio aprueban los préstamos en un plazo de tres a siete minutos a los clientes actuales de Scotiabank.

Mejora de la inclusión financiera

Al agilizar y facilitar así el proceso de obtención de créditos para los clientes en Uruguay, Pronto! contribuye a mejorar el acceso al financiamiento en el país. Según el Instituto Nacional de Estadística de Uruguay, aproximadamente el 65% de la población está subbancarizada1. En 2014, el gobierno aprobó una ley de inclusión financiera con el objetivo de promover el acceso universal a servicios financieros básicos, asequibles y de alta calidad. En este sentido, el uso de la tecnología digital desempeña un papel importante para lograrlo.

Un proceso rápido y sencillo

Los quioscos de autoservicio se introdujeron en enero de 2017 y, hoy en día, todas las sucursales de Uruguay cuentan con uno. Los quioscos utilizan tecnología de reconocimiento biométrico para verificar de manera segura la identidad de los clientes, quienes a través de una pantalla táctil introducen su número de identidad nacional y confirman su información básica antes de solicitar el préstamo. Una vez que se le aprueba, el cliente lo obtiene con el cajero del Banco a los pocos minutos.

El uso creciente de los quioscos

Los jóvenes, que ya se sienten cómodos con la tecnología digital, han adoptado rápidamente la innovación, según Nicolás Balparda, Director de Proyectos y Diseño de Pronto! Los clientes mayores necesitan a veces que un empleado del Banco los guíe a través del proceso.

“Nos aseguramos de que fuera intuitivo para los clientes, así que es fácil de usar", afirmó Gonzalo Maqueira, un programador de Pronto! que formó parte del equipo de diseño.

Al principio no muchos clientes usaban los quioscos, pero eso ha cambiado, indicó Nicolás. Ahora las solicitudes de préstamo recibidas a través de los quioscos y de la banca en línea están en aumento, mientras que la cantidad de solicitudes tradicionales está disminuyendo. Desde su lanzamiento, los quioscos han recibido 45,000 solicitudes de préstamo. La cantidad total de solicitudes no ha cambiado, pero es evidente la tendencia hacia el mayor uso de la tecnología digital.

"Nos ha ayudado a llegar a nuevos clientes", dijo Nicolás. La mayor satisfacción ha sido ver cómo los clientes valoran la facilidad de la solución, añadió.

Enriquecimiento de la experiencia del cliente

"En Pronto! nos dedicamos a educar al cliente y a acompañarlo en su experiencia bancaria. Nuestro objetivo es que el cliente deje de estar subbancarizado, y este tipo de soluciones tiende a enriquecer esta experiencia y a darle lo que desea: un proceso simple", comentó Nicolás.

Pronto! busca ayudar a las personas con poco o ningún acceso a los servicios financieros a desarrollar su potencial y mejorar sus condiciones de vida, proporcionando soluciones relevantes y asequibles, explicó. Precisó que la intención del Banco es ir incrementando con el tiempo el número de quioscos en cada sucursal y utilizarlos también para que los clientes soliciten tarjetas de crédito.

"Desde el principio, la experiencia ha sido excelente para los clientes, lo que muestra el gran enfoque de la institución en la innovación", señaló Alejandra Silva, Gerente de la Oficina de Uruguay. "Contribuye a que toda la experiencia sea más ágil."

Karen Qiu trabaja como asesora financiera de Scotiabank en Vancouver y conoce de primera mano lo que significa ser un inmigrante recién llegado a Canadá. “Nací en China y vine a Canadá a cursar mi último año de secundaria”, comenta. “Mi familia pensaba que una educación en Canadá me daría un futuro mejor, así que decidió enviarme aquí. Pero como mis padres no podían dejar sus empleos, tuve que venir sola.”

Un comienzo complicado

Después de terminar el último año de secundaria, Karen se inscribió en la Universidad Simon Fraser, en Burnaby, Columbia Británica. “Nunca antes había pagado el alquiler yo misma”, recuerda. “No sabía hacer muchas cosas ni cómo administrar el dinero”. Por suerte, otro estudiante extranjero le habló del Programa Scotiabank StartRight, información que terminaría teniendo un efecto profundo en su vida y la vida de los clientes a quienes ahora ella apoya.

Desafíos

La vida de un inmigrante en Canadá puede estar llena de desafíos. A muchos recién llegados les cuesta cubrir necesidades como la vivienda o el transporte porque no tienen historial de crédito. Estas mismas personas tienen también dificultades para construir su historial de crédito porque muchas instituciones financieras y entidades de crédito se muestran reacias a prestarles dinero sin un historial previo en el país.

Comenzar con el pie derecho

El Programa Scotiabank StartRight ofrece un paquete completo de servicios financieros que está adaptado a las necesidades específicas de los recién llegados. Así, con este programa, el Banco ofrece a los inmigrantes cuentas bancarias, tarjetas de crédito, recompensas y financiamiento. “El Programa StartRight es un buen punto de partida para empezar una nueva vida en Canadá”, explica Karen. “Si usan responsablemente estas cuentas y tarjetas de crédito, los recién llegados pueden ir construyendo poco a poco su historial de crédito, cosa que les será muy útil en el futuro.”

Experiencia personal

El Programa Scotiabank StartRight ayudó a Karen a emprender su nueva vida en Canadá. “Una asesora me ayudó a abrir una cuenta bancaria, me enseñó a usar el sitio de banca en línea y me ayudó a solicitar una tarjeta de crédito para construir mi historial crediticio en Canadá”, cuenta Karen. “Recuerdo que le dije que, varios años después de graduarme, me gustaría comprar mi primera casa. Me ayudó a crear un plan financiero para que pudiera alcanzar esa meta de comprar mi primera casa.” (De hecho, Karen ya casi ha alcanzado su objetivo, siguiendo el plan que le recomendó Scotiabank.)

Ayudar a los demás

La experiencia de Karen con Scotiabank y el programa StartRight marcó un giro decisivo en su vida. “Agradecí muchísimo lo que Scotiabank hizo por mí ese día. Ninguna otra institución financiera se preocupó por mí de esa manera”, nos comenta. “Así que se me ocurrió una idea. Decidí que después de la universidad me convertiría en asesora financiera para ayudar también a otros clientes”. Dicho y hecho: después de dos especializaciones (en economía y estadística), Karen envió su currículum a Scotiabank y se convirtió en Scotiabanker a tiempo completo.

Una labor que beneficia a toda la sociedad

Hoy en día, Karen utiliza su puesto en el Banco para preparar a los clientes con todo tipo de perfiles y situaciones para el éxito financiero. “Me encanta compartir mi historia con los clientes, especialmente con los recién llegados”, explica. “Y a ellos les gusta saber de alguien que ya ha estado en sus zapatos. Les interesa saber cómo logré superar todos los obstáculos.”

“Canadá es un país muy multicultural, y un gran número de canadienses son inmigrantes. Al ayudar a los recién llegados, especialmente en un país con una población de inmigrantes tan alta, en realidad estamos contribuyendo a que la sociedad canadiense tenga un futuro mejor. Estamos cambiando completamente la vida de estas personas.”

“Mi vida es una prueba contundente de que el Programa Scotiabank StartRight funciona. Mi vida cambió. Y ahora yo estoy ayudando a cambiar la vida de otras personas a mi alrededor.”

El pueblo de Cabeza de Toro se halla a unas cinco horas al sur de Lima, en el eje agricultor de Perú. Durante la última década, el centro agricultor ha sido el hogar de la Cooperativa de Servicios Múltiples de Lácteos Manantial de Vida. Hoy, esta cooperativa produce y recolecta leche para alimentar la población en crecimiento del Perú, y simultáneamente brinda una alternativa viable de ingresos a los productores lácteos en la región.

Kate Otiniano, Especialista en Responsabilidad Social en CrediScotia Perú, ha trabajado estrechamente con la cooperativa durante su periodo de expansión durante estos años. “Hoy, todos los que trabajan con la cooperativa gozan de una mejor situación que antes”, expresó. “Pero no siempre ha sido así”.

Desafíos

Antes del establecimiento de la cooperativa, los productores lácteos tenían solo una opción, llevar sus productos al mercado y vender su leche a intermediarios. Este arreglo permitió a los intermediarios aprovecharse de los productores, con frecuencia, forzándolos a vender sus productos a precios inferiores a los del mercado. En oportunidades, los productores tenían que tirar la leche, la fuente de su trabajo, simplemente porque alguien se había olvidado de pasar por su ruta de recolección.

Formalizar el negocio

En 2013, una iniciativa conjunta entre CARE Perú/Crediscotia ayudó a los miembros de la comunidad de productores a recibir capacitación financiera gracias a lo cual aprendieron las habilidades empresariales necesarias para hacer crecer sus negocios.

A través de este programa, los productores reconocieron la necesidad de crear una empresa formal para poder concretar cambios. Solo un grupo unificado podría tener suficiente poder colectivo para garantizar el respeto a sus precios y a sus productos. Kate explicó que “Un gran porcentaje de negocios en nuestro país continúa siendo informal. A través del fortalecimiento de capacidades y apoyo en la formalización de sus negocios, tienen la oportunidad de crecer con sus negocios, y estos a su vez, contribuyen al crecimiento de la economía del Perú”.

El nacimiento de la cooperativa

La Cooperativa de Servicios Múltiples de Lácteos Manantial de Vida se creó en el año 20013. Sin embargo, aprender cómo iniciar y operar una empresa – la elaboración de un plan de negocios, inversión en nuevos equipos, y aumento de la producción – fue un desafío para los productores.

“Los participantes rápidamente aplicaron lo aprendido en sus talleres de capacitación sobre planes de negocios y educación financiera”, recuerda Kate. “Al enseñar gestión de empresas en el contexto real de sus vidas, el programa facilitó su proceso de aprendizaje”.

CrediScotia hizo aún más por la cooperativa, brindando a sus miembros el acceso a capital semilla. Gracias a la capacitación que recibieron sus miembros, fue posible que comprendieran que utilizar el crédito para lograr objetivos de negocios claros, es una parte fundamental de su crecimiento financiero. La cooperativa utilizó el dinero de estos préstamos para incrementar sustancialmente la siembra de alfalfa, que es fundamental para la alimentación del ganado y fortalecer el ganado con vitaminas. En consecuencia, la producción diaria de leche se incrementó, junto con los ingresos de la cooperativa.

Ayudar a los clientes a estar mejor

Hoy en día, la cooperativa se ha convertido en una parte esencial de la economía local de Cabeza de Toro y está integrada por 38 miembros formales y 150 pequeños productores lácteos de la región que ahora venden su leche a la cooperativa. Aún más, la cooperativa comenzó a facilitar campañas de salud y educación para los miembros y sus familiares. “Los beneficios de la cooperativa se palpan en toda la comunidad. Otras familias productoras ya no tienen que preocuparse acerca de dónde venderán su leche”.

La historia de la Cooperativa de Servicios Múltiples de Lácteos Manantial de Vida es testimonio del poder de ser emprendedor. Verdaderamente podemos crear una situación de beneficio mutuo, donde beneficiamos a comunidades enteras, ayudando a los negocios a crecer y ser exitosos.

Si bien el pueblo de Campo Alegre en Perú (ubicado más o menos a tres horas al sur de Lima), puede no parecer un gran centro económico, la historia de la pastelería G’Sabores demuestra la función importante que desempeña el microfinanciamiento para las pequeñas empresas y el impacto que tiene en la creciente economía del Perú.

Al igual que muchos peruanos, las hermanas Yolanda y Reyna Gómez Pomasoncco provienen del área rural. Hace algunos años, ellas decidieron dejar el trabajo agrícola y en su lugar, tratar de alcanzar su sueño de establecer una pastelería. Empezaron la fabricación de pasteles y tortas, los cuales vendían y distribuían a pie en todo el pueblo.

El nacimiento de una pastelería

A medida que la gente comenzó a consumir más sus productos, las hermanas Gómez decidieron expandirse en un emprendimiento más formal e inauguraron G'Sabores, la primera pastelería de Campo Alegre. G'Sabores aún elabora los mismos pasteles que las hermanas comenzaron vendiendo a pie, pero ahora también elaboran pasteles con decoraciones, así como tartas, pastelillos, madalenas y empanadas.

Apenas es el comienzo

Las hermanas Gómez están dando los primeros pasos hacia la expansión de su negocio participando en un proyecto de microfinanzas con CARE Perú y Scotiabank que brinda apoyo a la inclusión financiera a través del desarrollo de microempresas entre familias de bajos ingresos. Como parte del proyecto, CARE Perú asesora a los participantes sobre planes de negocios y les enseña diversos aspectos financieros y empresariales. Luego de la revisión de estos planes de negocios, CrediScotia (segmento del consumo y microfinanzas de Scotiabank) les otorga préstamos de microfinanzas a quienes califican conforme al potencial de crecimiento del negocio. Asimismo, CrediScotia monitorea el crecimiento de estos microemprendimientos in situ para constatar el éxito del programa.

Gracias a este proyecto, las hermanas Gómez recibieron un préstamo para pequeñas empresas de CrediScotia, y capacitación empresarial formal y educación financiera de parte de CARE Perú. Con el préstamo y el nuevo conocimiento sobre negocios, las hermanas expandieron su empresa ofreciendo servicios de decoración para eventos sociales como bautismos, cumpleaños, y bodas, y además, invirtieron en una batidora industrial para ayudar a que su pastelería funcione más eficientemente.

Formar parte de la comunidad

A medida que G’Sabores fue creciendo, la pastelería se convirtió en una parte importante de la economía local. Las hermanas Gómez son parte de un número cada vez mayor de mujeres en los mercados emergentes que buscan oportunidades de establecer pequeñas empresas para mejorar su situación económica e impactar a sus comunidades. Además de las dos hermanas, la pastelería ahora emplea a dos trabajadores a tiempo completo en el área de producción y a cuatro empleados a tiempo parcial para elaboración y entrega de pedidos y decoración para los eventos. Cada uno de estos empleados se beneficia en forma directa del éxito de la pastelería, recibiendo un salario que ingresa al ciclo de la economía de Campo Alegre y le agrega valor.

El éxito de G’Sabores también le permite a la pastelería ofrecer un programa de comida para los niños locales. Según Jaime Almestar, director de la escuela Abraham Valdelomar del pueblo, el programa de comidas ayuda a los estudiantes. “Gracias a la entrega de 100 raciones de alimentos diarias de lunes a viernes, [G‘Sabores] mejora el aprendizaje de los estudiantes”.

Un negocio exitoso, una comunidad floreciente

Cuando una empresa tiene éxito, también se benefician las comunidades locales. Gracias al acceso a un préstamo de microfinanzas, las hermanas Gómez no solo comenzaron su propia empresa, sino que además crean empleos y ayudan a los estudiantes locales a través de un programa de comida. Brindar acceso al financiamiento y a la capacitación es el punto de inicio para crear una sociedad financieramente inclusiva.

 

 

 

Ester Julia Álzate es una trabajadora de 60 años que es madre y abuela, y proviene de Yumbo, una pequeña ciudad industrial ubicada al oeste de Colombia. Ester tiene una hija de 28 años, un hijo de 21 años y una nieta de 5 años. Ella ha estado trabajando ininterrumpidamente, los últimos 25 años, en el área de contabilidad y portafolio de una red nacional de casas funerarias en Colombia. Según cifras del Banco de Desarrollo de América Latina, el 37% de colombianos guarda sus ahorros “debajo del colchón”, en lugar de utilizar el sistema financiero. Ester era una de esas personas que no se animaba a integrarse al sistema financiero formal, sino hasta hace muy poco.

El acceso a servicios financieros genera crecimiento financiero

El acceso a las herramientas y recursos financieros adecuados puede ayudar al éxito de las personas, empresas y comunidades enteras. Las investigaciones del Banco Mundial muestran que los servicios financieros formales impulsan el crecimiento económico al hacer que sea más fácil para los clientes ahorrar dinero, enviar y recibir pagos, y reducir los riesgos mediante los seguros.

En cambio, aquellos que operan fuera del sistema financiero formal lo hacen con una desventaja considerable. Las transacciones en efectivo son generalmente menos seguras, ineficientes y costosas que las transacciones a través de cuentas bancarias. Las investigaciones de la Fundación Gates revelaron que hay una relación entre las economías informales que utilizan esencialmente el efectivo y un escaso desarrollo personal y socio económico.

La percepción de los colombianos sobre los bancos

A pesar de las ventajas de las herramientas financieras formales, muchos colombianos no guardan su dinero en los bancos. Principalmente, por una cuestión de desconfianza y costos. En el caso de Ester, una experiencia negativa que tuvo con un banco la hizo desconfiar del sistema financiero: los cargos que tenía que pagar eran más elevados que los beneficios de tener una cuenta

La solución

Como parte de su estrategia de crecimiento, el Banco Colpatria, empresa subsidiaria de Scotiabank, vio la manera de captar más clientes y mejorar la confianza en los servicios financieros entre aquellos que no utilizaban el sistema bancario. Fue así que se decidió eliminar los cargos habituales por las transacciones para las cuentas bancarias de uso cotidiano y suprimir también el requisito de depósito mínimo al abrir una cuenta. Además, se anularon los cargos por consultas para que los nuevos clientes pudieran tener acceso a los expertos del Banco Colpatria.

Implementar la estrategia fue una enorme tarea para el Banco Colpatria. No se trataba simplemente de lanzar un nuevo producto o servicio. Se estaba buscando cambiar la percepción de los clientes colombianos acerca del sistema financiero. Todo el personal del Banco Colpatria (altos ejecutivos, equipos de mercadeo, empleados de la sucursal, etc.) trabajó estrechamente para difundir la estrategia, adaptarse a la respuesta de los clientes y asegurarse de que todas las áreas del banco iban hacia la misma dirección.

Resultados

Los resultados fueron un éxito rotundo tanto para el Banco Colpatria como para los clientes en Colombia. Eliminando los cargos de las cuentas, el Banco Colpatria motivó a cientos de miles de colombianos a integrarse al sistema financiero formal protegiéndolos así de los peligros de utilizar únicamente dinero en efectivo. Un año después del lanzamiento de la estrategia, se habían abierto unas 408,498 cuentas y depositado más de CAD$ 396,000

No obstante, probablemente el mayor éxito de la estrategia no fue eliminar algo (los cargos), sino proporcionar algo, es decir, hacer que los clientes puedan administrar mejor sus finanzas y tener el control de su bienestar financiero. El acceso a los servicios financieros hizo posible que los clientes administren su dinero y planifiquen su futuro, lo que mejora el futuro de las familias, empresas y comunidades de todo Colombia.

La situación de Ester muestra los beneficios que brinda la estrategia. Ella pudo abrir una cuenta en línea de manera rápida y fácil. Además, tener una cuenta le demanda menos tiempo y esfuerzo dado que ya no tiene que ausentarse del trabajo o de casa para realizar sus transacciones bancarias.

Lo mejor de todo es que ahora Ester está motivada a ahorrar porque, como ella dice, “A partir de ahora puedo ahorrar para el futuro de mis hijos…y de mis nietos”.

Nuestro progreso

Las siguientes estadísticas destacan nuestros esfuerzos de aumentar la capacidad de las personas y las empresas de tener acceso esencial a los servicios financieros.