Cuatro claves para la innovación enfocada en el cliente
Por Diana Hart
¿Puede la experiencia de cada cliente ser tan fácil como solicitar un Uber? En Elevate Toronto, una conferencia sobre innovaciones de tres días, algunas de las mentes más brillantes de la comunidad de startups y del sector corporativo se reunieron para compartir sus ideas y experiencias en torno a la innovación digital orientada al cliente.
Dave Dame es el líder Agile de Digital Factory, el centro de innovación digital de Scotiabank. Él compartió su opinión con relación a lo que las empresas deberían hacer para mantenerse al ritmo rápidamente cambiante del mundo digital.
Sea una solución, no un problema
Ya sea que estén ordenando la cena o escogiendo una película, los clientes se están acostumbrando a las experiencias rápidas, fáciles, intuitivas y fáciles de usar. Otros sectores, particularmente los bancos, necesitan entender que estas mayores expectativas son ahora lo normal.
“El mundo alrededor de nuestros clientes se está moviendo más rápido que nunca y tiene nuevas presiones ”, señala Dame. “No podemos permitir que las operaciones bancarias sean una de esas presiones. Ahora hacen las cosas con mayor facilidad, por ejemplo, solicitar un viaje en Uber u ordenar comida con un solo clic. Necesitamos hacer que nuestras operaciones bancarias sean así de simples para que los clientes pasen más tiempo viviendo sus propias vidas en lugar de vivir pensando en lo que tienen que hacer en el banco”.
Su competencia podría estar en cualquier parte
Según un estudio de Accentur, uno de cada tres clientes consideraría cambiar sus cuentas del banco a Google, Amazon o Facebook si esas empresas comenzaran a ofrecer servicios financieros.
Los clientes cada vez están más dispuestos a confiar su información y su dinero a las empresas más innovadoras y startups, así como en los nombres más conocidos de la tecnología digital. Al evaluar a su competencia, necesita hacer algo más que evaluar lo que su competencia establecida está haciendo; necesita conocer cuáles son los servicios de absoluta mejor calidad que el cliente recibe a lo largo del día.
Es responsabilidad de su empresa ofrecer a sus clientes una razón convincente para que permanezcan con usted en lugar de apoyarse en la lealtad a la marca, “Todos debemos trabajar para asegurarnos de que los clientes se queden con nosotros por razones mejores que ‘puede ser complicado irse’”, señala Dame.
Innove para su cliente, no para usted
La innovación es más que tener solo una buena interfaz en su última aplicación. Las empresas deben mantener su enfoque en los clientes, lo cual significa descubrir lo que realmente quieren y necesitan.
“En nuestra Digital Factory, trajimos expertos reales para que vean lo que la gente está haciendo en sus finanzas diarias y cómo se están sintiendo a fin de desarrollar algo para ellos que quizás no sepan que necesitan, o resolver un problema que no saben que existe” señala Dame.
Al mantener su visión e investigación enfocada en los clientes, puede mantenerse en sintonía con ellos a medida que sus intereses y necesidades cambian con el tiempo. Necesita trabajar constantemente para mejorar su experiencia más allá de lo que su cliente pueda esperar.
Rediseñe el trabajo para contratar al mejor talento
Si quiere atraer a la gente más importante, es necesario que se comprometa a pensar como una startup, es decir, tiene que estar abierto a los cambios, tener una mentalidad abierta a fracasar rápido y equipos empoderados pequeños.
Cuando Scotiabank lo abordó por primera vez, Dame, cuya experiencia provenía de lugares de trabajo Agile, no estaba seguro si sería la elección correcta. Fue la cultura de Digital Factory la que lo convenció de aprovechar la oportunidad de trabajar para un banco.
“Contratamos a varios ingenieros de software nuevos, pensadores de diseño, analistas de datos, todos estrellas del sector que no trabajarían normalmente para un banco” señala Dame. “Cuando entrevistamos a algunas de nuestras nuevas contrataciones, nos parece divertido que les digan a sus amigos que trabajan en Digital Factory mientras que a sus padres les dicen que trabajan en Scotiabank.”