Acces aux services financiers

Permettre aux clients d’améliorer leur situation, c’est les outiller pour qu’ils réussissent. Nous travaillons pour favoriser l’accès des particuliers et des entreprises aux services financiers essentiels.


Pourquoi nous investissons
dans l'accès aux services financiers

Lorsque nos clients ont accès aux services financiers essentiels, tout le monde en bénéficie. Les particuliers et les familles sont mieux outillés pour préparer leur avenir, notre banque aide davantage de clients, ce qui génère davantage d’occasions de réussite pour la société.

Le numérique, au service de l’expérience client

MESURER L'IMPACT

Lorsque Gelen Gomez, cliente depuis 2014, a vu dans sa succursale Pronto! en Uruguay une borne libre-service pour les prêts, elle n’a pas hésité une seconde à l’utiliser.

« Je n’étais pas du tout intimidée. Il suffit de s’asseoir, d’entrer les renseignements demandés à l’écran tactile et une fois la demande transmise, un employé au comptoir vous appelle. En vérité, le processus est très simple », explique Mme Gomez.

Pronto!, c’est la division du microcrédit de Scotiabank en Uruguay. Tout comme Mme Gomez, les clients de Pronto! partout au pays peuvent demander un prêt en quelques minutes aux bornes libre-service installées dans les succursales. Plutôt que de faire une demande en personne au comptoir (processus qui peut prendre 30 minutes), les clients actuels de Scotiabank peuvent utiliser les bornes libre-service et voir leur prêt approuvé dans un délai de trois à sept minutes.

Pour une meilleure inclusion financière

En accélérant et simplifiant le processus d’emprunt pour ses clients en Uruguay, Pronto! contribue à l’amélioration de l’accès aux services financiers. Il faut savoir que de 60 à 70 pour cent de la population uruguayenne n’utilise que peu ou pas les services bancaires1, selon l’Institut national statistique de l’Uruguay. En 2014, le gouvernement a adopté une loi sur l’inclusion financière dans le but de favoriser l’accès universel à des services financiers de base, de grande qualité et abordables, et la technologie numérique joue un rôle important à ce chapitre.

Processus simple et rapide

Les bornes libre-service ont été mises en place en janvier 2017, et aujourd’hui, chaque succursale au pays compte une borne. La technologie de reconnaissance biométrique permet de vérifier l’identité des clients. Les clients entrent le numéro de leur carte d’identité nationale et confirment des renseignements de base sur un écran tactile avant de demander un prêt. Une fois le prêt approuvé, le client reçoit les fonds d’un caissier quelques minutes plus tard.

Utilisation croissante des bornes

Déjà à l’aise avec la technologie numérique, les jeunes ont rapidement adopté la borne, selon Nicolás Balparda, directeur et concepteur du projet chez Pronto! Quant aux clients plus âgés, ils ont parfois besoin de l’aide d’un employé au cours du processus.

« Nous avons fait en sorte que l’interface soit intuitive; il est donc très facile pour les clients de l’utiliser », précise Gonzalo Maqueira, programmeur de Pronto! qui faisait partie de l’équipe responsable de la conception.

Au début, les clients étaient peu nombreux à utiliser les bornes, mais les choses changent, souligne M. Balparda. Les demandes de prêt soumises par les bornes et en ligne augmentent alors que les demandes soumises par les moyens traditionnels diminuent. Depuis leur lancement, les bornes ont enregistré 45 000 demandes de prêt. Le nombre total de demandes de prêt n’a pas changé, mais la tendance à l’utilisation de la technologie numérique est manifeste.

« Les bornes nous ont aidés à joindre de nouveaux clients, explique M. Balparda. Ce qui est le plus satisfaisant, c’est de voir à quel point les clients apprécient la simplicité de la solution », ajoute-t-il.

Rehausser l’expérience client

« Chez Pronto!, nous voulons montrer aux clients comment faire, nous voulons les accompagner dans leur expérience bancaire. Nous voulons mener vers la bancarisation les clients qui n’utilisent que peu ou pas les services bancaires; ce type de solution enrichit l’expérience des services bancaires et donne à ces personnes ce qu’elles recherchent : une solution simple », explique M. Balparda.

En offrant des solutions pertinentes et abordables, Pronto! veut aider les gens ayant un accès limité ou inexistant aux services financiers à réaliser leur potentiel et à améliorer leur situation, souligne-t-il. Plus tard, la banque aimerait accroître le nombre de bornes dans chaque succursale, afin qu’elles servent également aux demandes de carte de crédit.

« Dès le départ, l’expérience a été positive pour les clients; elle met aussi en lumière le parti pris de l’entreprise pour l’innovation », fait remarquer Alejandra Silva, directrice des services administratifs, Uruguay. Ces bornes accélèrent grandement le processus. »

 MESURER L'IMPACT

Karen Qiu, une spécialiste en gestion des avoirs de la Banque Scotia à Vancouver, comprend très bien ce que vivent les nouveaux arrivants au Canada. « Je suis née en Chine et je suis venue au Canada pour faire ma dernière année de secondaire, » se rappelle-t-elle. « Comme ma famille croyait que je pourrais avoir de meilleures chances d’avenir en venant étudier au Canada, ils ont décidé de m’envoyer ici, mais ils n’ont pu m’accompagner parce qu’ils ne pouvaient pas laisser leur emploi. »

Des débuts difficiles

Après sa dernière année d’études secondaires, Karen s’est inscrite à l’Université Simon Fraser située à Burnaby, en Colombie-Britannique. « Pour la première fois de ma vie, j’avais un loyer à payer et je ne savais pas vraiment comment gérer mon argent, » se remémore-t-elle. Heureusement, un autre étudiant étranger a parlé à Karen du programme BonDébut de la Banque Scotia – une information qui aura une incidence profonde sur sa vie et sur celle des clients qu’elle sert maintenant.

Défis

La vie d’un nouvel arrivant au Canada peut comporter des défis. Bon nombre d’entre eux ont de la difficulté à payer les produits et les services de base, comme le logement ou le transport, car ils n’ont aucun antécédent de crédit. Il est toutefois difficile pour eux d’en acquérir puisque de nombreux prêteurs hésitent à leur consentir des prêts pour cette raison même.

Partir du bon pied

Le programme BonDébut de la Banque Scotia offre une trousse complète d’outils financiers conçue à l’intention des nouveaux arrivants. Par l’intermédiaire de BonDébut, la Banque donne accès aux immigrants à des comptes bancaires, des cartes de crédit, des récompenses et du financement. « Le programme BonDébut leur procure un bon départ pour leur nouvelle vie au Canada, » souligne Karen. « En utilisant leurs comptes et leurs cartes de crédit de manière responsable, les nouveaux arrivants peuvent commencer à se constituer des antécédents de crédit, ce qui les aidera dans le futur. »

Expérience personnelle

Le programme BonDébut de la Banque Scotia a aidé Karen à bien s’établir au Canada. « Une conseillère m’a aidé à obtenir un compte bancaire et une carte de crédit et m’a montré comment effectuer mes opérations en ligne » explique Karen. « Je lui ai également mentionné que j’avais l’intention de m’acheter une maison plusieurs années après l’obtention de mon diplôme et elle m’a aidé à élaborer un plan financier qui me permettrait de réaliser cet objectif. » (En suivant son plan, Karen est en bonne voie d’atteindre son but.)

Aider les autres

L’expérience vécue par Karen avec la Banque Scotia et le programme BonDébut a été un point tournant dans sa vie. « Je suis vraiment reconnaissante pour l’aide que m’a fournie la Banque Scotia ce jour-là. Aucune autre institution financière ne s’est occupée de moi de cette façon,” ajoute Karen. « Cela m’a donné une idée : j’ai décidé de devenir spécialiste en gestion des avoirs après mes études afin de pouvoir aussi aider des clients. » Après avoir obtenu son diplôme avec une double mention (statistique et économie), Karen a envoyé son curriculum vitæ à la Banque Scotia et est devenue BanquièreScotia à plein temps.

Améliorer la société

Dans le cadre de ses fonctions à la Banque, Karen aide maintenant les clients de tous horizons à atteindre le succès financier. « J’aime partager mon histoire avec mes clients, surtout les nouveaux arrivants, » explique-t-elle. « Ils aiment entendre le parcours de quelqu’un qui a vécu la même chose qu’eux et ils veulent savoir comment j’ai réussi à surmonter les obstacles. »

« Le Canada est un pays très multiculturel et les immigrants forment une grande proportion de la population du pays. En aidant ces gens qui immigrent dans un pays si fortement diversifié, nous pouvons en fait aider la société canadienne à améliorer ses perspectives d’avenir. Nous pouvons réellement avoir un impact positif sur la vie de ces personnes. »

« Je suis la preuve vivante que le programme BonDébut fonctionne. Ma vie a changé, et je contribue maintenant à transformer celle des gens qui m’entourent. »

MESURER L'IMPACT

La ville de Cabeza de Toro est située à environ cinq heures de Lima, dans le cœur agricole du Pérou. Depuis dix ans, ce centre agricole abrite les services de la coopérative laitière Manantial de Vida (Source de vie). Aujourd’hui, cette coopérative détenue par des agriculteurs produit et collecte du lait pour la population péruvienne croissante, tout en assurant un revenu viable pour les agriculteurs de la région.

Kate Otiniano, spécialiste de la responsabilité sociale d’entreprise CrediScotia (Pérou) a travaillé en étroite collaboration avec la coopérative qui a développé ses capacités au fil des années. « Aujourd’hui, la situation de ceux qui travaillent avec la coopérative est à son meilleur », affirme-t-elle. « Mais cela n’a pas toujours été le cas. »

Les défis

Avant l’établissement de la coopérative, les exploitants de ferme laitière n’avaient qu’une option pour commercialiser leur produit : vendre leur lait à des intermédiaires. Ces derniers utilisaient cette entente pour profiter des exploitants en les forçant souvent à vendre leurs produits à des prix bien inférieurs à ceux du marché. Parfois, il arrivait même que les agriculteurs jettent du lait, leur gagne-pain, simplement parce qu’ils ont été oubliés durant la collecte.

Vers une officialisation de l’entreprise

En 2013, une coentreprise CARE Pérou/Crediscotia a permis à la communauté d’exploitants de ferme laitière de suivre une formation d’éducation financière et d’acquérir les compétences entrepreneuriales essentielles pour la croissance de leur entreprise.

Grâce au programme, ces agriculteurs ont compris qu’ils devaient créer une entreprise formelle afin d’initier le changement. C’est seulement en étant un groupe unifié qu’ils avaient le pouvoir collectif de faire respecter leurs prix et leurs produits. Kate ajoute : « Un pourcentage élevé des entreprises de notre pays continuent d’être informelles. En encourageant les micro entrepreneurs du secteur formel, nous pouvons mieux les aider à développer leurs activités, ce qui assure la croissance de l’économie péruvienne. »

La naissance d’une coopérative

La coopérative laitière Manantial de Vida a été créé en 2013. Toutefois, déterminer comment démarrer et exploiter une entreprise (créer un plan d’affaires, investir dans de nouveaux équipements, augmenter la production) s’est avéré difficile pour les exploitants de ferme laitière.

« Très rapidement, les participants ont mis en application ce qu’ils avaient appris durant les ateliers de formation sur l’éducation financière », se souvient Kate. « En leur enseignant des notions de gestion d’entreprise dans un contexte réel, le programme leur a permis d’assimiler facilement le tout ».

Crediscotia a appuyé davantage la coopérative en offrant du financement à ses membres. Grâce à la formation qu’ils ont suivie, ceux-ci ont compris que l’utilisation du crédit pour atteindre des objectifs d’affaires précis contribue grandement à la croissance financière. La coopérative s’est servie du crédit pour accroître de manière significative ses semailles de luzerne qui est essentielle pour nourrir le bétail. C’est ainsi que la production laitière quotidienne et le revenu de la coopérative ont augmenté.

Aider les clients à améliorer leur situation financière

Aujourd’hui, la coopérative joue un rôle important dans l’économie locale de Cabeza de Toro. Elle compte actuellement 38 membres officiels ainsi que 150 petites exploitations laitières de la région qui lui vendent leur lait. Elle a aussi commencé à organiser des campagnes liées à la santé et à l’éducation pour ses membres ainsi que leurs familles. « C’est l’ensemble de la communauté qui profitent des gains de la coopérative. Les autres familles spécialisées dans la production laitière n’ont plus à se préoccuper de la vente de leur lait. »

« L’histoire de la coopérative laitière Manantial de Vida illustre bien le pouvoir de l’entrepreneuriat. Nous pouvons réellement créer une situation gagnante pour tous dans laquelle nous servons les collectivités, tout en aidant les entreprises à croître et à prospérer. »

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Même si Campo Alegre reste un village du Pérou (il se trouve à trois heures au sud de Lima, la capitale) qui, à priori n’a rien d’un centre économique important, l’histoire de la pâtisserie G’Sabores démontre l’importance du microcrédit pour les petites entreprises et son impact sur l’économie croissante du pays.

Comme de nombreux Péruviens, Yolanda et Reyna Gomez sont deux sœurs qui viennent d’un milieu rural de fermiers. Il y a quelques années, elles ont décidé de laisser le travail agricole et de se consacrer à leur passion pour la pâtisserie. Elles ont commencé par préparer des gâteaux et des tartes qu’elles vendaient dans tout village.

Une entreprise qui voit le jour

Comme leurs pâtisseries étaient un succès, les sœurs Gomez ont décidé d’aller plus loin et de lancer un projet d’entreprise de manière plus officielle; c’est ainsi qu’elles ont ouvert G'Sabores, la première pâtisserie de Campo Alegre. Elles y offrent les mêmes produits qu’à leurs débuts et ont ajouté des gâteaux soigneusement décorés, des tartes, des petits gâteaux ainsi que des empanadas.

Ce n’est que le début

Les sœurs Gomez entreprennent des démarches pour développer davantage leur entreprise en participant à un projet de microcrédit avec CARE Pérou et la Banque Scotia qui appuient l’inclusion financière grâce au développement de microentreprises au sein des familles à faible revenu. Dans le cadre du projet, CARE Pérou conseille les participants sur les plans d’affaires et leur permet d’acquérir des connaissances financières et entrepreneuriales. Après avoir examiné leur plan d’affaires, CrediScotia (segment du financement aux particuliers et du microcrédit de la Banque Scotia) octroie un prêt de microcrédit aux personnes admissibles en fonction du potentiel de l’entreprise. CrediScotia surveille aussi la croissance de ces microentreprises sur le terrain pour vérifier si le programme est une réussite.

Grâce à ce projet, les sœurs Gomez ont obtenu un prêt pour petites entreprises de CrediScotia et ont suivi une formation entrepreneuriale officielle ainsi que des ateliers d’éducation financière offerts par CARE Pérou. Le prêt et ces nouvelles connaissances ont permis aux sœurs de développer leur entreprise en offrant des services de décoration pour des évènements sociaux comme des baptêmes, des anniversaires et des mariages. Elles ont également investi dans un mélangeur industriel pour favoriser une production plus efficace de leur pâtisserie.

Une contribution dans la collectivité

Grâce à son expansion, G’Sabores est devenue un maillon important de l’économie locale. Les sœurs Gomez font partie du nombre croissant de femmes dans les marchés émergents qui recherchent des occasions de lancer leur petite entreprise afin d’améliorer leur situation économique et d’avoir un impact sur leurs collectivités. En dehors des deux sœurs, deux employés de la production à temps plein et quatre autres employés à temps partiel chargés de la production, de la livraison et de la décoration travaillent pour la pâtisserie. Chacun de ces employés bénéficie du succès de l’entreprise en gagnant un revenu qui, au bout du compte, aura des retombées positives sur l’économie de Campo Alegre.

Grâce à son succès, G’Sabores propose aussi un programme de repas aux enfants de la collectivité. Selon Jaime Almestar, directeur de l’école Abraham Valdelomar du village, le programme est une aide pour les élèves. « G‘Sabores améliore l’apprentissage des élèves en offrant cent rations alimentaires quotidiennes, du lundi au vendredi ».

Une entreprise prospère, une collectivité dynamique

Quand une entreprise réussit, les collectivités locales en bénéficient. L’obtention d’un prêt de microcrédit a permis aux sœurs Gomez non seulement de démarrer leur propre entreprise, mais aussi de créer des emplois et d’aider des élèves de la collectivité en leur offrant un programme de repas. L’accès au financement et à de la formation constitue un point de départ pour bâtir une société plus inclusive sur le plan financier.

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Ester Julia Álzate, une Colombienne de 60 ans appartenant à la classe ouvrière, habite à Yumbo, une petite ville industrielle à l’ouest du pays. Elle a une fille de 28 ans, un fils de 21 ans et une petite-fille de 5 ans. Depuis 25 ans, MmeÁlzate travaille au sein de la division de comptabilité et de gestion de portefeuilles d’un réseau national de salons funéraires. Selon la Banque de développement d’Amérique latine, 37 % des Colombiens conservent leur épargne « sous leur matelas » au lieu de le confier à une institution financière. Mme Álzate faisait partie de ceux qui refusaient d’utiliser le système officiel… jusqu’à tout récemment.

Qui dit services financiers, dit croissance financière

L’accès à de véritables ressources et outils financiers peut favoriser la réussite des citoyens, des entreprises et des collectivités entières. Selon une étude de la Banque mondiale, les services financiers professionnels stimulent la croissance économique en facilitant l’épargne et l’envoi et la réception de paiements, et en atténuant les risques grâce à la souscription d’assurance.

Les gens qui n’ont pas recours au système financier officiel sont nettement désavantagés par rapport à ceux qui le font. En effet, les transactions en espèces sont généralement moins sécurisées, efficaces et abordables que celles réalisées dans un compte bancaire. De plus, une étude de la Fondation Gates a établi un lien entre les économies informelles fondées sur l’argent comptant et un développement personnel et socioéconomique déficient.

L’attitude des Colombiens à l’égard des banques

Malgré les avantages des outils financiers professionnels, beaucoup de Colombiens n’ont jamais placé leur argent dans un compte bancaire, phénomène qui s’explique en grande partie par un manque de confiance et les coûts connexes. Dans le cas de Mme Álzate, c’est une expérience vécue auprès d’une banque – les frais de compte étaient trop élevés par rapport aux avantages – qui a effrité sa confiance à l’égard du système financier.

La solution

Dans le cadre de sa stratégie de croissance, Banco Colpatria, une filiale de la Banque Scotia, a étudié comment elle pourrait attirer plus de clients et gagner la confiance des gens sans compte bancaire à l’égard des services financiers. L’organisation a tenté quelque chose : elle a supprimé les frais de transaction traditionnels pour les comptes d’opérations bancaires courantes et le dépôt minimum obligatoire à l’ouverture d’un compte. Elle a également levé les frais de consultation pour que les nouveaux clients aient plus facilement accès aux experts bancaires.

Le déploiement de la stratégie s’est avéré un défi colossal pour Banco Colpatria. L’institution ne faisait pas que lancer un nouveau produit ou service : elle essayait de changer la mentalité des Colombiens à l’égard du système financier. Toute l’organisation – de la haute direction aux équipes de marketing, en passant par les employés des succursales – a collaboré étroitement pour promouvoir la stratégie, s’adapter à la réaction des clients et s’assurer que toutes les divisions restaient en phase les unes avec les autres.

Résultats

L’initiative a connu un succès retentissant, pour la banque comme pour les clients. Grâce à la suppression des frais de compte, Banco Colpatria a encouragé des centaines de milliers de Colombiens à intégrer le système financier officiel, ce qui les protège du danger de n’utiliser que de l’argent comptant. Un an après le lancement de la stratégie, 408 498 comptes avaient été ouverts, et on y avait déposé plus de 396 000 $ CA

Toutefois, ce qui a aidé le plus de clients, ce n’est pas ce qui a été éliminé – les frais –, mais ce dont on les a dotés, soit la capacité de mieux gérer leurs finances et de prendre en main leur santé financière. L’accès aux services financiers a permis à plus de gens de gérer leur argent et de planifier leur avenir, qui s’annonce plus prospère pour les familles, les entreprises et les collectivités colombiennes.

Le cas de Mme Álzate illustre bien les avantages de la stratégie. Elle a pu ouvrir rapidement et facilement un compte en ligne, grâce auquel elle économise temps et efforts, car elle n’a plus à s’absenter du travail ou à quitter son domicile pour réaliser ses transactions financières.

Et le meilleur dans tout ça? Elle est maintenant motivée à épargner. « Dorénavant, je peux mettre de l’argent de côté pour mes enfants et mes petits-enfants », conclut-elle.

Nos progrès

Ces statistiques témoignent de nos efforts pour favoriser l’accès des particuliers et des entreprises aux services financiers essentiels.