Contester une opération ou soumettre une réclamation pour fraude

Une contestation numérique est une mesure que vous pouvez prendre si vous estimez qu’une opération incorrecte a été portée à votre compte (par exemple, des frais d’un montant erroné qui ont imputés à votre compte Visa ou des frais imputés à votre compte en double).

Si vous croyez qu’un paiement a été perçu pour des articles ou des services que vous n’avez pas reçus à la date prévue, veuillez communiquer directement avec le commerçant pour tenter de résoudre le problème. Si vous ne parvenez pas à résoudre le litige, vous pouvez contester l’opération par voie numérique dans l’appli mobile de la Banque Scotia.

Pour soumettre une contestation numérique, vous devez avoir :

• l’appli mobile de la Banque Scotia
• une carte de crédit Visa de la Banque Scotia pour particuliers ou une carte d’accès de la Ligne de crédit Scotia

Toutefois, si vous soupçonnez qu’une opération frauduleuse a été portée à votre compte, veuillez nous appeler le plus rapidement possible au 1-866-267-4670 pour que nous puissions vous aider.

Veuillez prendre note que pour le moment, il n’est pas possible de contester des opérations portées à un compte de carte de crédit American Express ou Mastercard de la Banque Scotia au moyen de l’appli de la Banque Scotia.

Certaines opérations effectuées avec une carte de crédit Visa de la Banque Scotia ou une carte d’accès Visa pour un compte de ligne de crédit de la Banque Scotia peuvent être contestées au moyen de l’appli mobile de la Banque Scotia.

Voici des exemples d’opérations effectuées avec une carte Visa de la Banque Scotia qui peuvent être contestées dans l’appli mobile :

• paiement traité dont le montant est inexact
• achat facturé deux fois
• remboursement auquel vous avez droit et que vous n’avez pas reçu
• article ou service qui vous a été facturé, mais que vous n’avez pas reçu
• article ou service non conforme à la description
• article contrefait
• paiement périodique (comme une facture de services publics ou un abonnement au gym) facturé après annulation auprès du commerçant

Veuillez prendre note que pour le moment, il n’est pas possible de contester des opérations à un compte de carte de crédit American Express ou Mastercard de la Banque Scotia au moyen de l’appli de la Banque Scotia.

Si vous soupçonnez qu’une opération frauduleuse a été portée à votre compte, veuillez nous appeler le plus rapidement possible au 1-866-267-4670 pour que nous puissions vous aider.

Si vous croyez avoir acheté des articles ou des services que vous n’avez pas reçus à la date prévue et que le paiement a été perçu, veuillez communiquer avec le commerçant directement pour tenter de résoudre le problème.

Dans certains cas, si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec le commerçant, vous pouvez soumettre une contestation numérique.

Vous pouvez soumettre une contestation par voie numérique pour une opération que vous estimez être erronée, par exemple :

• paiement traité dont le montant est inexact un achat facturé deux fois
• un remboursement auquel vous avez droit et que vous n’avez pas reçu
• un article ou service pour lequel vous a été facturé, mais que vous n’avez pas reçu
• un article ou service non conforme à la description
• un article contrefait
• paiement périodique (comme une facture de services publics ou un abonnement au gym) facturé après annulation auprès du commerçant

Notez bien qu’une opération doit être inscrite à votre compte (c’est-à-dire qu’elle doit avoir été facturée et ne plus être en attente) avant de pouvoir commencer le processus de contestation numérique.

Les opérations qui ne peuvent pas être contestées par voie numérique comprennent :

• les frais de compte (comme les frais annuels, intérêts, frais d’avance de fonds, frais de transfert de solde, frais de change, frais de dépassement de limite, frais de retard, frais pour paiement retourné) 
• un paiement porté au solde de la carte 
• un paiement de facture
• une avance de fonds 
• une opération pour laquelle il s’est écoulé plus de 120 jours depuis la date d’inscription initiale (Si vous souhaitez contester une opération portée à votre compte de carte de crédit plus de 120 jours après la date de l’achat ou de l’opération et si vous n’avez pas reçu de remboursement de la part du commerçant, veuillez nous appeler au 1-800-575-2424)
• une opération en attente (il est possible de contester une opération uniquement une fois qu’elle a été inscrite à votre compte)
• une opération pour laquelle vous attendez un remboursement ou un crédit de la part du commerçant que vous n’avez pas reçu dans les 15 jours suivant la date d’inscription initiale
• opération qui a été effectuée avec une carte qui appartient au titulaire d’un compte joint ou d’une carte supplémentaire

En cas de problème avec une opération qui n’est pas admissible au processus de contestation, veuillez nous appeler au 1-800-575-2424.

Pour commencer le processus de contestation :

1. Ouvrez une session dans l’appli mobile
2. Repérez l’opération que vous souhaitez contester dans l’historique des opérations de votre compte Visa
3. Sélectionnez l’option Détails de l’opération à côté de l’opération à contester
4. Sélectionnez Contester cette opération

Vous devrez fournir les renseignements suivants :

• Date prévue pour le service
• Date de la dernière communication avec le commerçant
• Mode de communication et réponse du commerçant
• Détails sur le paiement indiqués sur la facture ou l’itinéraire de la compagnie aérienne, s’il y a lieu

Pour toute question sur des opérations ou des frais portés à votre compte d’opérations bancaires courantes ou à votre carte de crédit, composez le 1-800-504-0716.

Prochaines étapes :

• Le traitement de votre contestation peut prendre jusqu’à 60 jours.
• Nous pourrions communiquer avec vous par courriel ou par téléphone pour obtenir plus de renseignements, au besoin (veuillez répondre le plus rapidement possible pour éviter tout délai dans le traitement de votre contestation).
• Si votre dossier à la Banque contient une adresse courriel valide, vous recevrez un courriel de confirmation contenant le même numéro de référence que celui qui s’est affiché à l’écran de confirmation (veuillez ne pas répondre à courriel et le conserver dans vos dossiers).

Assurez-vous que vos coordonnées sont à jour afin que nous puissions communiquer avec vous au besoin. Découvrez comment mettre à jour votre adresse courriel et mettre à jour votre numéro de téléphone.