À l’écoute des clients au Pérou

RESPONDING TO THE CUSTOMER’S VOICE IN PERU

Les outils numériques révolutionnent la façon dont nous effectuons nos opérations bancaires. Les ordinateurs, les téléphones mobiles et les réseaux de GAB facilitent plus que jamais pour les clients la gestion efficace des finances, quel que soit le lieu ou le moment.

La transformation numérique de la Banque Scotia va cependant bien au-delà des appareils mobiles et d’une expérience utilisateur simplifiée.

Dans le cadre de la stratégie de la Banque visant à mieux servir ses clients à l’ère numérique, la technologie est mise à profit pour raffermir les relations avec la clientèle. Comme l’a observé Sergio Rubini Castro, premier directeur, Accent sur le client à Scotiabank Peru : «Nous croyons que la transformation numérique entamée par la Banque est intimement liée à l’amélioration de l’expérience client. L’un ne va pas sans l’autre. Nous nous attaquons donc aux deux aspects en même temps.»

La transformation a tenu l’équipe de Sergio bien occupée. Tout au long de 2016, Scotiabank Peru a mis à l’essai (puis a déployé ultérieurement) un nouveau système de rétroaction basé sur un indicateur de l’expérience client : le système Net Promoter (NPS).

Après une expérience avec la Banque Scotia, le client reçoit par courriel un court sondage de quatre questions. Une fois les commentaires reçus, la Banque agit rapidement : au cours des deux à cinq jours suivants, des dirigeants de tous les échelons — du directeur de succursale au membre de la haute direction — lisent les commentaires et appellent certains clients afin de connaître, de vive voix, leur opinion sur la manière dont la Banque a répondu à leurs attentes. Après les appels, des mesures sont mises en place pour apporter des améliorations au moyen de séances de coaching, de caucus avec les employés et du travail d’équipe. Avec le système NPS, les dirigeants de chaque échelon doivent appeler des clients toutes les semaines.

Même si le système NPS vise d’abord et avant tout à fournir un indicateur de satisfaction de la clientèle, Sergio maintient qu’il offre bien plus — c’est un moyen pour la Banque Scotia de favoriser une culture davantage axée sur la clientèle : «Nous utilisons le système NPS pour poursuivre un vaste changement culturel au sein de l’organisation qui nous permettra d’améliorer l’expérience client à chaque intervention — du personnel de première ligne aux membres de la direction, en passant par les employés de soutien — tous y participent.»

Bien que Scotiabank Peru utilise le système NPS depuis peu, Sergio constate déjà la différence : «J’aime cette histoire dont m’a fait part une directrice de succursale il y a quelques semaines. Elle m’a raconté qu’avant le déploiement du système, le service respectait les normes de qualité standard, sans plus

La situation a cependant complètement changé après le déploiement : elle indique que maintenant, les employés savent ce que les gens pensent. Ils sont plus près du client et comprennent ce qu’il ressent. Chaque employé de première ligne peut se mettre à la place du client.»

Le grand avantage du système NPS, c’est qu’il renforce un élément essentiel de la mission de la Banque : la confiance. Selon Sergio, «que ce soit le client envers la Banque ou la Banque envers le client –- c’est une question de confiance. La seule façon de bâtir la confiance et de la préserver consiste à se mettre à la place de l’autre et à faire preuve d’empathie».

Sergio est conscient que ce lien de confiance avec un client exige des efforts, mais ce sont ces efforts et cette attention qui permettent à une relation de s’épanouir. «C’est un aspect que la Banque doit prendre en compte chaque jour. C’est l’engagement qu’elle a pris : écouter le client et répondre à chacune de ses attentes pendant toute la durée de la relation. Et pour tenir cet engagement, nous devons évaluer, réagir, et apporter satisfaction chaque jour.»