Plaintes

Cette section explique à qui s’adresser et comment procéder pour déposer une plainte, et décrit le processus de la Banque Scotia, dont les ressources auxquelles vous pouvez faire appel. Pour vous renseigner sur l’état de traitement d’une plainte, vous pouvez communiquer avec un représentant de la Banque en tout temps.

Voies de résolution d’une plainte

Avant tout, joignez votre équipe de gestion des relations d’affaires.

Si la première personne à laquelle vous parlez n’est pas en mesure de vous donner satisfaction, veuillez vous adresser directement à un directeur, lequel peut régler toutes sortes de problèmes.

Après avoir déposé une plainte auprès de la Banque, vous recevrez un accusé de réception avec numéro de dossier ainsi qu’une copie du processus de traitement des plaintes de la Banque Scotia. Une fois votre plainte résolue, vous pouvez aussi recevoir une confirmation.

Communiquez avec le Bureau du président – Règlement des plaintes (BPRP)

Si votre plainte n’est pas réglée dans les 14 jours, elle est transmise au BPRP. Vous pouvez aussi demander ce transfert avant la fin du délai ou si la solution proposée n’est pas à votre satisfaction. Dans les deux cas, vous recevrez un avis indiquant votre nouveau point de contact.

Nous nous efforçons de régler chaque dossier aussi rapidement que possible. Si toutefois votre plainte n’est pas réglée après 56 jours, vous recevrez un avis. De même, si votre plainte est réglée par le BPRP, celui-ci vous enverra une confirmation écrite de la réponse de la Banque.

Courriel: mail.president@scotiabank.com

Courrier: Le président, Banque Scotia – 44, rue King Ouest Toronto (Ontario)  M5H 1H1

Télécopieur: 1-877-700-0045 (Toronto : 416-933-1777)

Téléphone: Français : 1-877-700-0044 (Toronto : 416-933-1780) Anglais: 1-877-700-0043 (Toronto : 416-933-1700)

Vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction?

Communiquez avec le Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC)

Si vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction après l’enquête du Bureau du président – Règlement des plaintes, vous pouvez soumettre votre plainte par écrit au BAPC, qu’il l’étudiera en toute impartialité.

Nous nous efforçons de régler chaque dossier aussi rapidement que possible. Si toutefois votre plainte n’est pas réglée après 56 jours, vous recevrez un avis. De même, si votre plainte est réglée par le BAPC celui-ci vous enverra une confirmation écrite de la réponse de la Banque.

Courriel: ccao@scotiabank.com

Courrier: Bureau d’appel des plaintes des clients Scotia Plaza – 44, rue King Ouest Toronto (Ontario)  M5H 1H1 Canada

Téléphone: 1-800-785-8772

Télécopieur: 1-866-787-7061

Vous pouvez vous adresser à un organisme externe chargé des plaintes.

La Banque a mandaté l’ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO) d’examiner de façon impartiale les plaintes relatives aux services bancaires qui n’ont pas été résolues.

Vous pouvez décider de communiquer avec l’ADRBO si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 56 jours ou si la conclusion du Bureau d’appel des plaintes des clients n’est pas à votre satisfaction.

Courriel: ombuds@servicesbancaires.ca

Courrier: ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires, Case postale 1006
31, rue Adelaide Est Toronto (Ontario)  M5C 2K4

Téléphone: 1-800-941-3655

Télécopieur: 1-877-803-5127

Communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux dispositions relatives à la protection des consommateurs énoncées dans les lois fédérales. Par exemple, les institutions financières doivent fournir aux consommateurs des renseignements transparents sur les frais, les taux d’intérêt et les procédures de traitement des plaintes. Si vous avez une plainte à formuler à l’égard de ces questions de réglementation, adressez-vous à l’ACFC par écrit :

Courrier: Agence de la consommation en matière financière du Canada 

427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario)  K1R 1B9

Téléphone: Français : 1-866-461-2232 Anglais : 1-866-461-3222

Télécopieur: 1-866-814-2224 / 1-613-941-1436

Site Web: www.fcac-acfc.gc.ca