Plaintes

Cette section explique à qui s’adresser et comment procéder pour déposer une plainte, et décrit le processus de la Banque Scotia, dont les ressources auxquelles vous pouvez faire appel. Pour vous renseigner sur l’état de traitement d’une plainte, vous pouvez communiquer avec un représentant de la Banque en tout temps.

Voies de résolution d’une plainte

Avant tout, joignez votre équipe de gestion des relations d’affaires.

Si la première personne à laquelle vous parlez n’est pas en mesure de vous donner satisfaction, veuillez vous adresser directement à un directeur, lequel peut régler toutes sortes de problèmes.

Après avoir déposé une plainte auprès de la Banque, vous recevrez un accusé de réception avec numéro de dossier ainsi qu’une copie du processus de traitement des plaintes de la Banque Scotia. Une fois votre plainte résolue, vous pouvez aussi recevoir une confirmation.

Bureau de traitement des plaintes transférées

Si votre plainte n’est pas réglée dans les 14 jours, elle est transmise au Bureau de traitement des plaintes transférées. Vous pouvez aussi demander ce transfert avant la fin du délai ou si la solution proposée n’est pas à votre satisfaction. Dans les deux cas, vous recevrez un avis indiquant votre nouveau point de contact.

Nous nous efforçons de régler chaque dossier aussi rapidement que possible. Si toutefois votre plainte n’est pas réglée après 56 jours, vous recevrez un avis. De même, si votre plainte est réglée par le BPRP, celui-ci vous enverra une confirmation écrite de la réponse de la Banque.

Courrier

Banque Scotia
Bureau de traitement des plaintes transférées
44, rue King Ouest
Toronto (Ontario)

M5H 1H1

Téléphone

Français : 1-877-700-0044 
(Toronto : 416-933-1780

 

Anglais: 1-877-700-0043 
(Toronto : 416-933-1700

Télécopieur

1-877-700-0045
(Toronto : 416-933-1777)

Vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction?

Communiquez avec le Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC)

Si vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction après l’enquête du Bureau de traitement des plaintes transférées, vous pouvez soumettre votre plainte par écrit au BAPC, qu’il l’étudiera en toute impartialité.

Nous nous efforçons de régler chaque dossier aussi rapidement que possible. Si toutefois votre plainte n’est pas réglée après 56 jours, vous recevrez un avis. De même, si votre plainte est réglée par le BAPC celui-ci vous enverra une confirmation écrite de la réponse de la Banque.

Courrier

Bureau d’appel des plaintes des clients Scotia Plaza
44, rue King Ouest
Toronto (Ontario) 
M5H 1H1

Téléphone

1-800-785-8772

Télécopieur

1-866-787-7061

Vous pouvez vous adresser à un organisme externe chargé des plaintes.

La Banque a mandaté l’ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires (ADRBO) d’examiner de façon impartiale les plaintes relatives aux services bancaires qui n’ont pas été résolues.

Vous pouvez décider de communiquer avec l’ADRBO si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 56 jours ou si la conclusion du Bureau d’appel des plaintes des clients n’est pas à votre satisfaction.

Courrier

ADR Chambers – Bureau de l’Ombudsman des services bancaires
Case postale 1006
31, rue Adelaide Est
Toronto (Ontario) 
M5C 2K4

Téléphone

1-800-941-3655

 

Télécopieur

1-877-803-5127

Communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux dispositions relatives à la protection des consommateurs énoncées dans les lois fédérales. Par exemple, les institutions financières doivent fournir aux consommateurs des renseignements transparents sur les frais, les taux d’intérêt et les procédures de traitement des plaintes. Si vous avez une plainte à formuler à l’égard de ces questions de réglementation, adressez-vous à l’ACFC par écrit :

Courrier

Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 6e étage
Ottawa (Ontario)
K1R 1B9

Téléphone

Français : 1-866-461-2232 

 

Anglais : 1-866-461-3222

 

Télécopieur

1-866-814-2224 / 1-613-941-1436