Le numérique, au service de l’expérience client

DIGITIZING THE CUSTOMER’S JOURNEY

Lorsque Gelen Gomez, cliente depuis 2014, a vu dans sa succursale Pronto! en Uruguay une borne libre-service pour les prêts, elle n’a pas hésité une seconde à l’utiliser.

« Je n’étais pas du tout intimidée. Il suffit de s’asseoir, d’entrer les renseignements demandés à l’écran tactile et une fois la demande transmise, un employé au comptoir vous appelle. En vérité, le processus est très simple », explique Mme Gomez.

Pronto!, c’est la division du microcrédit de Scotiabank en Uruguay. Tout comme Mme Gomez, les clients de Pronto! partout au pays peuvent demander un prêt en quelques minutes aux bornes libre-service installées dans les succursales. Plutôt que de faire une demande en personne au comptoir (processus qui peut prendre 30 minutes), les clients actuels de Scotiabank peuvent utiliser les bornes libre-service et voir leur prêt approuvé dans un délai de trois à sept minutes.

En accélérant et simplifiant le processus d’emprunt pour ses clients en Uruguay, Pronto! contribue à l’amélioration de l’accès aux services financiers. Il faut savoir que de 60 à 70 pour cent de la population uruguayenne n’utilise que peu ou pas les services bancaires1, selon l’Institut national statistique de l’Uruguay. En 2014, le gouvernement a adopté une loi sur l’inclusion financière dans le but de favoriser l’accès universel à des services financiers de base, de grande qualité et abordables, et la technologie numérique joue un rôle important à ce chapitre.

Les bornes libre-service ont été mises en place en janvier 2017, et aujourd’hui, chaque succursale au pays compte une borne. La technologie de reconnaissance biométrique permet de vérifier l’identité des clients. Les clients entrent le numéro de leur carte d’identité nationale et confirment des renseignements de base sur un écran tactile avant de demander un prêt. Une fois le prêt approuvé, le client reçoit les fonds d’un caissier quelques minutes plus tard.

Déjà à l’aise avec la technologie numérique, les jeunes ont rapidement adopté la borne, selon Nicolás Balparda, directeur et concepteur du projet chez Pronto! Quant aux clients plus âgés, ils ont parfois besoin de l’aide d’un employé au cours du processus.

« Nous avons fait en sorte que l’interface soit intuitive; il est donc très facile pour les clients de l’utiliser », précise Gonzalo Maqueira, programmeur de Pronto! qui faisait partie de l’équipe responsable de la conception.

Au début, les clients étaient peu nombreux à utiliser les bornes, mais les choses changent, souligne M. Balparda. Les demandes de prêt soumises par les bornes et en ligne augmentent alors que les demandes soumises par les moyens traditionnels diminuent. En 2018, plus de 75 000 clients ont utilisé Pronto!, dont 61 % de femmes. Près de 57 000 prêts ont été décaissés et plus de 4 000 cartes de crédit ont été émises par l’intermédiaire de ce nouvel outil.

« Les bornes nous ont aidés à joindre de nouveaux clients, explique M. Balparda. Ce qui est le plus satisfaisant, c’est de voir à quel point les clients apprécient la simplicité de la solution », ajoute-t-il.

« Chez Pronto!, nous voulons montrer aux clients comment faire, nous voulons les accompagner dans leur expérience bancaire. Nous voulons mener vers la bancarisation les clients qui n’utilisent que peu ou pas les services bancaires; ce type de solution enrichit l’expérience des services bancaires et donne à ces personnes ce qu’elles recherchent : une solution simple », explique M. Balparda.

En offrant des solutions pertinentes et abordables, Pronto! veut aider les gens ayant un accès limité ou inexistant aux services financiers à réaliser leur potentiel et à améliorer leur situation, souligne-t-il. Plus tard, la banque aimerait accroître le nombre de bornes dans chaque succursale, afin qu’elles servent également aux demandes de carte de crédit.

« Dès le départ, l’expérience a été positive pour les clients; elle met aussi en lumière le parti pris de l’entreprise pour l’innovation », fait remarquer Alejandra Silva, directrice des services administratifs, Uruguay. Ces bornes accélèrent grandement le processus. »