Quatre idées pour innover en faveur du client

Par Diana Hart

Est-ce que toute expérience client peut être aussi simple que de commander un Uber? À l’occasion d’Elevate Toronto, un congrès de trois jours sur l’innovation, certains des plus brillants esprits du milieu de l’entreprise (naissante ou bien établie) se sont réunis pour échanger leurs idées et leurs expériences en matière d’innovation numérique axée sur le client.

Dave Dame est le leader agile de l’Usine numérique, le centre d’innovation numérique de la Banque Scotia. Voici ses conseils pour les entreprises qui désirent suivre le rythme dans ce monde qui n’arrête jamais.

Soyez la solution, et non le problème

Qu’ils commandent un repas ou choisissent un film, les consommateurs ont l’habitude des expériences rapides, faciles, intuitives et conviviales. Certains secteurs, particulièrement les services bancaires, doivent encore comprendre que ces attentes élevées sont désormais la norme.

«Le monde bouge plus vite que jamais autour du client, et il s’accompagne de nouveaux stress – ne laissons pas les services bancaires devenir l’un d’eux, insiste M. Dame. Le client peut faire toutes sortes de choses facilement, comme commander un Uber ou un repas en un clic. Il doit pouvoir utiliser nos services tout aussi naturellement, pour ainsi passer plus de temps à vivre sa vie, sans se préoccuper de sa banque.»

N’importe qui peut vous faire concurrence

Selon une étude d’Accenture, une personne sur trois envisagerait de transférer son compte de banque chez Google, Amazon ou Facebook si ces sociétés se mettaient à offrir des services financiers.

Les consommateurs sont de plus en plus enclins à confier leurs renseignements personnels et leur argent à de jeunes entreprises, ou encore aux grands noms de la technologie. Pour mesurer sa concurrence, il faut donc regarder plus loin que chez ses concurrents habituels; il faut être au fait du nec plus ultra auquel le client a affaire au cours d’une journée.

Votre entreprise doit offrir au client une raison convaincante de rester qui va au-delà de la fidélité à la marque. «Nous devons prendre sur nous de retenir notre clientèle pour des motifs plus valables que “Ce serait compliqué de partir”», poursuit M. Dame.

Faites-le pour le client, pas pour vous

L’innovation, c’est bien plus qu’une interface attrayante pour votre dernière application. Votre entreprise doit penser avant tout à ses clients, c’est-à-dire découvrir ce qui leur plaît et leur manque vraiment.

«À l’Usine numérique, nous avons invité de vrais experts à observer la façon dont les gens abordent leurs finances au quotidien, et ce qu’ils ressentent, pour ainsi répondre aux besoins qu’ils avaient sans même s’en apercevoir ou pour régler des problèmes qui existaient à leur insu», explique M. Dame.

En concentrant votre vision des choses et vos recherches sur le consommateur, vous restez en phase avec lui tandis que ses intérêts et ses besoins évoluent. Vous devez travailler sans relâche à améliorer son expérience pour aller au-devant de ses attentes.

Repensez vos façons de faire pour attirer les plus grands talents

Pour attirer les meilleurs, vous devez adopter la mentalité d’une entreprise en démarrage : ouverture au changement, méthode essai-erreur, petites équipes autonomisées, etc.

Quand la Banque Scotia a approché Dave Dame, qui venait du monde des espaces de travail agiles, il n’était pas certain que ça cliquerait. Mais la culture de l’Usine numérique l’a convaincu de faire le saut dans le domaine bancaire.

«Nous avons embauché beaucoup de nouveaux ingénieurs logiciels, professionnels de la conception et analystes de données – tous des sommités du domaine qui n’auraient normalement pas travaillé pour une banque, raconte M. Dame. En entrevue avec nos recrues, nous rigolons toujours, parce qu’ils disent à leurs amis qu’ils travaillent à l’Usine numérique, et à leurs parents qu’ils travaillent à la Banque Scotia.»