FAQ sur la COVID-19

Consultez les réponses aux questions qu’on nous pose le plus souvent.

Nous sommes là si vous avez besoin de nous.

Comme la situation de chacun est différente, nous allons essayer de travailler individuellement avec nos clients afin de mieux comprendre les difficultés financières qu’ils connaissent à cause de l’épidémie de COVID-19, dans l’espoir de les aplanir. Nos mesures de soutien sont souples. Elles peuvent comprendre des reports de versements sur des prêts hypothécaires et d’autres allègements relatifs à nos produits de crédit pour les clients admissibles. Veuillez communiquer avec nous (ou encore, avec votre conseiller financier ou votre directeur relationnel). Nous travaillerons ensemble pour trouver une solution qui pourrait répondre à vos besoins uniques.

Nous continuerons de verser sur cette page les dernières informations sur nos mesures de soutien financier ainsi que les réponses aux questions posées les plus fréquemment.

J’ai des questions à propos des mesures d’aide financière.

Si un membre de votre famille ou vous perdez votre travail ou subissez une baisse de revenu importante en raison de la COVID-19, vous pourriez être admissible à des mesures de soutien. Nous travaillerons individuellement avec nos clients afin de nous assurer qu’ils trouvent des solutions qui leur permettront de faire face aux difficultés financières découlant du virus.

La Banque Scotia se tient à la disposition de ses clients pour les aider à composer avec cette période incertaine. En ce qui concerne les Canadiens qui éprouvent des difficultés financières en raison de la COVID-19, nous avons mis sur pied un programme d’assistance pour les titulaires de prêts hypothécaires, de prêts personnels ainsi que de lignes et cartes de crédit. Si vous faites partie de ces personnes, informez-nous de votre situation et nous travaillerons ensemble à trouver une solution.

Que vous communiquiez avec nous aujourd’hui, demain ou plus tard cette semaine, nous sommes là pour vous aider. Vous pouvez aussi parler à votre conseiller financier ou appeler notre centre de contact. Sachez toutefois que notre volume d’appels est plus élevé que d’habitude en ce moment. Pour nous permettre d’affecter nos ressources là où elles sont le plus en demande, nous vous prions de laisser la priorité aux personnes ayant des besoins urgents.

REMARQUE : Si vous êtes client de nos Services aux entreprises et que vous avez besoin d’aide, veuillez contacter votre directeur relationnel.

Prêts hypothécaires :

Si vous connaissez des difficultés financières, la possibilité de reporter vos versements hypothécaires existe. Autrement dit, vous pouvez demander de suspendre vos paiements réguliers (principal, intérêts et impôts fonciers, le cas échéant) durant une période allant jusqu’à six mois. Les intérêts continueront de courir pendant la période de report. Une fois cette période terminée, ils seront ajoutés au solde impayé du prêt hypothécaire et feront augmenter les versements mensuels. Vos versements hypothécaires seront donc un peu plus élevés après la période de report. Vous paierez plus d’intérêts sur votre prêt hypothécaire au bout du compte, mais vous obtiendrez des liquidités à court terme. Si vous détenez une assurance créances sur votre prêt hypothécaire, vous devrez continuer de payer vos primes d’assurance Protection hypothécaire Scotia afin de conserver votre garantie.

Si votre paiement comprend un montant pour les impôts fonciers, la Banque Scotia continuera d’acquitter vos impôts en votre nom, s’il y a lieu, pendant la période de report. Cela pourrait donner lieu à un solde débiteur dans votre compte d’impôts, qui sera assujetti au taux d’intérêt prévu à votre prêt hypothécaire. À la fin de la période de report, la composante d’impôts fonciers de vos versements hypothécaires fera l’objet d’un rajustement afin de combler tout écart, dans le cadre de notre processus d’administration annuelle des impôts fonciers. Si vous payez vous-même vos impôts fonciers, ne cessez pas de le faire pendant la période de report.

Pour consulter les modalités des reports de versements hypothécaires, cliquez ici.

Est-ce que le report de versements hypothécaires représente une renonciation aux versements hypothécaires?

Non, ce sont deux choses différentes. Un report de versements hypothécaires signifie que la Banque Scotia vous autorise à omettre les paiements hypothécaires pendant une période pouvant aller jusqu’à six mois. Pendant ce temps, les intérêts continueront de courir sur le solde impayé du prêt. Le montant sera ajouté aux versements hypothécaires mensuels une fois la période de report terminée. Dans le cas d’une renonciation, le prêteur annule une partie de la dette ou y renonce. La Banque Scotia vous offre de reporter les versements hypothécaires, elle mais n’y renonce pas.

Ai-je droit à un report des versements hypothécaires?

Les détenteurs d’un prêt hypothécaire, assuré ou non, qui connaissent des problèmes financiers en raison de la COVID-19 peuvent demander l’aide de la Banque Scotia. Nous leur poserons quelques questions, mais ils n’auront pas à fournir des documents pour prouver leurs difficultés. La résidence principale et trois résidences secondaires au maximum pourraient être admissibles au report de versements hypothécaires.

Vous n’aurez pas à soumettre une demande de crédit, mais tous les coemprunteurs devront être présents lorsque vous nous contacterez.

Les prêts hypothécaires assurés qui avaient des paiements non réglés depuis 90 jours ou plus au 1er mars 2020 ne sont pas admissibles.

Y a-t-il une date limite pour demander un report de versements hypothécaires ?

Les clients qui éprouvent des difficultés financières peuvent demander un report de versements hypothécaires à n’importe quel moment. Les dossiers sont étudiés individuellement.

Vous pouvez communiquer avec un conseiller en succursale ou avec notre centre de contact pour en discuter. Il n’y a pas d’urgence. Si vous n’avez pas un paiement à faire d’ici sept jours, nous vous demandons d’attendre avant de nous contacter afin que nous puissions d’abord aider les gens dont les besoins sont les plus urgents. Nous recevons actuellement une quantité d’appels sans précédent qui engendrent de longs temps d’attente.

Prêts personnels et automobiles :

Dans le cas des prêts à terme garantis et non garantis, vous pouvez reporter les paiements pour une période allant jusqu’à 3 mois. Le cas échéant, les intérêts continueront de s’accumuler et une période de trois mois s’ajoutera à la fin de votre échéancier. Si vous avez un prêt personnel Scotia assuré, vos primes de Protection Prêt Scotia sont incluses dans vos paiements. Elles seront donc aussi reportées, mais votre prêt restera couvert pendant la période de report. Si vous avez un prêt auto assuré, vos primes d’assurance créances continueront d’être prélevées dans votre compte bancaire afin que votre protection reste en vigueur.

Lignes de crédit :

Dans le cas des lignes de crédit garanties et non garanties, vous pouvez reporter les paiements minimums pour une période allant jusqu’à 3 mois. Le cas échéant, les intérêts continueront de s’accumuler et seront payables une fois la période de report terminée. Veuillez noter que si vous détenez une assurance créances sur votre ligne de crédit, vous devrez continuer de payer les primes pour éviter d’interrompre votre couverture.

Cartes de crédit :

Dans le cas des cartes de crédit garanties et non garanties, vous pouvez reporter votre paiement minimum pour une période allant jusqu’à trois mois. Le cas échéant, les intérêts continueront de s’accumuler sur votre solde impayé et seront payables une fois la période de report terminée. Veuillez noter que si vous détenez une assurance créances sur votre carte de crédit, vous devrez continuer de payer les primes pour éviter d’interrompre votre couverture.

Les clients qui éprouvent des difficultés financières peuvent bénéficier d’un report de leurs versements hypothécaires. Veuillez cliquer ici.

Pour obtenir un report de paiement d’un prêt automobile Scotia, vous pouvez amorcer le processus en remplissant le formulaire ci-joint. Demande d'aide.

Si vous voulez vous renseigner sur d’autres mesures d’aide financière, vous pouvez contacter votre conseiller financier ou appeler au 1-800-575-2424. Nous vous rappelons que les temps d’attente sont plus longs que d’habitude en raison du volume élevé d’appels.

Votre dossier de crédit ne sera pas entaché si vous acceptez l’une de ces mesures. Cependant, vous devriez vous adresser à un conseiller financier pour vous assurer de bien comprendre toutes les conséquences financières. Dans certains cas, d’autres options pourraient s’offrir à vous, dont la restructuration de votre dette. Pour de plus amples détails,  veuillez vous reporter à la question « Quelles mesures de soutien ont été instaurées pour m’aider? » dans la présente foire aux questions.

Si vous avez besoin d’accéder à vos capitaux investis dans un compte d’épargne libre d’impôt (CELI), un régime enregistré d’épargne-retraite (REER) ou un certificat de placement garanti (CPG), nous pouvons travailler avec vous pour vous aider à y accéder.

  • CELI :
    Le montant retiré de votre compte s’ajoutera à votre plafond de cotisation de 2021. Selon la provenance des capitaux, cela pourrait avoir une incidence sur les produits de placement détenus dans votre CELI.
  • REER : 
    Le montant retiré de votre régime s’ajoutera à votre revenu de l’année et pourrait faire l’objet d’une retenue d’impôt. Vous devriez vous adresser à un comptable pour bien comprendre les conséquences fiscales.

  • CPG :
    Nous pouvons travailler avec vous et vous présenter les différentes options de rachat anticipé qui s’offrent à vous.

J’ai des questions à propos des répercussions financières que subit mon entreprise en raison de la COVID-19.

 

Veuillez consulter la FAQ des Services bancaires aux entreprises pour obtenir les dernières nouvelles concernant les mesures d’aide offertes aux propriétaires d’entreprise.

Je me demande où et comment je peux faire mes opérations bancaires en ce moment.

Étant donné que la situation évolue rapidement, nous allons modifier nos heures d’ouverture et pourrions devoir interrompre nos services dans certaines succursales. Dans le cas des succursales temporairement fermées, une affiche posée à la porte en informera nos clients. Par ailleurs, nous mettrons à jour notre localisateur de succursales aussi souvent que possible.

Vous pouvez effectuer en tout temps un grand nombre de vos opérations bancaires à partir de la maison, soit par Internet, soit au moyen de notre application mobile :

  • vérification du solde de vos comptes et de vos opérations;
  • règlement de vos factures;
  • transferts de fonds entre vos comptes;
  • virements Interac (envois ou réceptions);
  • virements de fonds internationaux;
  • dépôts de chèques (application mobile).

Pour commencer :

Pour des instructions détaillées sur la manière d’effectuer des opérations bancaires à l’aide de notre application mobile, rendez-vous à Découvrez Scotia Numérique. Vous y apprendrez comment ouvrir une première session, obtenir un aperçu de votre comptepayer une facture, demander des relevés électroniques et procéder à des virements Interac ainsi qu’à des virements internationaux.

Tous les marchands acceptent encore les cartes de débit et de crédit. De plus, nos GAB fonctionneront comme à la normale. Nous continuons de surveiller la situation tant que ce sera nécessaire afin de nous assurer que vous pouvez retirer des billets au besoin.

J’ai des questions à propos de l’assurance annulation ou interruption de voyage comprise avec ma carte de crédit de la Banque Scotia.

Les dépenses admissibles comprennent notamment la portion non remboursable de ce qui suit 

  • billets d’avion ou de moyens de transport semblables;
  • réservations dans des hôtels ou des lieux d’hébergement semblables;
  • forfaits touristiques (à l’exclusion des primes d’assurance).

Pour obtenir la liste complète des frais admissibles, reportez-vous aux définitions inscrites sur votre certificat d'assurance.

Vous trouverez ci-après la liste des cartes de crédit de la Banque Scotia qui offrent une couverture en cas d’annulation ou d’interruption de voyage ainsi que les liens vers les certificats d’assurance courants comprenant tous les détails de chaque protection :

Assurance annulation ou interruption de voyage :

Carte Visa Infinite Passeport Banque Scotia Français

Carte American Express Or Banque Scotia Français

Carte American Express Platine Banque Scotia Français

Carte Visa Infinite Momentum Banque Scotia Français
 

Assurance interruption de voyage seulement :

Carte Visa Infinite GM Banque Scotia Français

Carte American Express Banque Scotia Français

Le 13 mars 2020, le gouvernement du Canada a avisé les Canadiens d’éviter tout déplacement non essentiel hors du Canada afin de limiter la propagation de la COVID-19.

Assurance annulation ou interruption de voyage

Par suite de cet avis aux voyageurs, les clients ayant fait des réservations avant le 13 mars 2020 sont admissibles au remboursement en cas d’annulation ou d’interruption de voyage s’ils ont utilisé une carte de crédit admissible de la Banque Scotia, sous réserve des conditions énoncées ci-dessous.

Avant de présenter une demande de remboursement, renseignez-vous auprès de votre fournisseur de voyages sur les crédits et les remboursements offerts. L’assurance ne couvre que les dépenses non remboursables.

Dans le cas de demandes d’indemnité relatives à une annulation ou à une interruption de voyage découlant de la COVID-19, vous devez respecter les critères suivants :

  • Le gouvernement du Canada a déclaré un niveau de risque officiel de 3 (éviter tous les voyages non essentiels) ou de 4 (éviter tous les voyages sans distinction) pour votre destination.
  • Vous avez réservé votre voyage avant la publication de l’avis du gouvernement.
  • Vous avez utilisé votre carte de crédit admissible de la Banque Scotia pour payer au moins 75 % du coût admissible du voyage ou vous avez payé avec des Points-bonis Scotia.
  • Vous avez respecté toutes les conditions et exclusions énoncées dans le certificat d’assurance.

L’assurance annulation ou interruption de voyage ne s’applique pas si les réservations de voyage ont été faites le 13 mars 2020 ou par la suite, et ce, tant que l’avis du gouvernement demeure en vigueur.

Assurance soins médicaux de voyage

En raison de l’avis aux voyageurs, les personnes assurées qui sont parties en voyage avant le 13 mars 2020 peuvent soumettre une demande de remboursement de frais médicaux d’urgence liés à la COVID-19, sous réserve des conditions et exclusions énoncées dans le certificat d’assurance.

Les demandes de remboursement de frais médicaux d’urgence liés à la COVID-19 présentées par les personnes parties en voyage hors du Canada le 13 mars 2020 ou par la suite, soit depuis que l’avis aux voyageurs est en vigueur, ne sont pas admissibles.

Dans le contexte actuel, les fournisseurs de voyages pourraient annuler les frais d’annulation ou de modification des réservations. Communiquez d’abord avec votre fournisseur pour vérifier si vous pouvez annuler votre réservation initiale ou obtenir un crédit applicable à un voyage ultérieur. L’assurance ne couvre que les dépenses non remboursables par le fournisseur.

En ce qui concerne les demandes visant des dépenses non remboursables, l’assureur accorde la priorité à celles qui sont urgentes et immédiates. Seuls les clients ayant des voyages prévus dans les trois prochaines semaines devraient contacter l’assureur pour le moment. Nous demandons aux autres de bien vouloir attendre après le 15 avril.

Pour soumettre une demande d’indemnité en ligne, rendez-vous à l’adresse  www.scotia.assurant.com/fr/home ou joignez les services d’assistance Scotia aux numéros suivants :

Cartes de crédit American Express Banque Scotia :  

1-877-391-7507 au Canada et aux États-Unis

416-572-3636 à frais virés dans les autres pays
 

Cartes de crédit Visa Infinite Passeport Banque Scotia :

1-877-711-8286 au Canada et aux États-Unis

613-634-6980 à frais virés dans les autres pays
 

Cartes de crédit Visa Infinite Momentum et Visa Infinite GM Banque Scotia :

1-800-263-0997 au Canada et aux États-Unis

416-977-1552 à frais virés dans les autres pays
 

Nous vous prions de ne pas sélectionner l’option d’assurance médicale d’urgence lorsque vous appelez les services d’assistance relativement à une annulation ou interruption de voyage. Cette option ne doit être utilisée que pour les urgences médicales.

J’ai des questions à propos de l’assurance voyage que j’ai souscrite auprès de la Banque Scotia.

Si vous avez une question d’ordre général ou une demande de renseignements au sujet de votre police d’assurance voyage, communiquez avec le centre d’appels de la Banque Scotia en composant le 1-855-753-4272, du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h (HE).

L’assurance voyage de la Banque Scotia est fournie par la Compagnie d’Assurance-Vie Manufacturers (« Manuvie »). Si vous devez soumettre une demande d’indemnité ou si vous avez des questions au sujet d’une demande d’indemnité que vous avez soumise, vous devriez :

  1. consulter et passer en revue votre police ou certificat d’assurance;
  2. contacter le service des demandes de règlement au 1-877-372-2989, du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 H (HE);
  3. télécharger le formulaire en ligne ici

J’ai des questions au sujet du voyage que j’ai réservé au moyen de mes Points-bonis Scotia sur le site Points-Bonis Scotia.

Si vous souhaitez modifier ou annuler une réservation de vol, assurez-vous de consulter le site Web de la compagnie aérienne. En effet, les transporteurs mettent régulièrement à jour leurs politiques de modification et d’annulation.

Si vous avez confirmé votre admissibilité à une exemption de frais de la part de la compagnie aérienne et souhaitez ANNULER votre réservation, envoyez un courriel à ScotiaRewardsService.ca@hrgworldwide.com.

Dans votre courriel, veuillez indiquer seulement le nom du titulaire de la carte, le nom du ou des voyageurs et votre numéro de commande. Le Service de voyages Points-bonis Scotia annulera votre réservation et vous enverra une confirmation à cet égard à l’adresse électronique que vous avez fournie.

REMARQUE : Seules les demandes d’annulation seront traitées. Pour modifier votre réservation ou pour toute autre demande, vous devez communiquer avec le Service de voyages Points-bonis Scotia au 1-800-665-2582 (suivez les directives pour joindre le Service de voyages).

Si vous souhaitez modifier ou annuler une réservation pour un vol, consultez d’abord le site Web de la compagnie aérienne pour vérifier les dates de voyage admissibles à une modification ou à une annulation.  Communiquez ensuite avec le Service de voyages Points-bonis Scotia au 1-800-665-2582.  Si vos dates ne cadrent pas avec la politique de la compagnie aérienne, continuez à visiter chaque jour le site Web de la compagnie, car les compagnies aériennes mettent régulièrement à jour leurs politiques d’annulation.

À l’heure actuelle, les frais de réservation, d’annulation et de modification du Service de voyages Points-bonis Scotia normalement exigés sont annulés dans le cas des réservations touchées par l’épidémie de COVID-19. À noter que les frais engagés par le voyagiste ne sont pas compris. Veuillez communiquer avec le Service de voyages Points-bonis Scotia au 1-800-665-2582 pour modifier ou annuler votre réservation.

Si vous avez récemment annulé ou modifié votre réservation de voyage effectuée par l’intermédiaire du Service de voyages Points-bonis Scotia et que des frais vous ont été facturés, vous obtiendrez automatiquement un remboursement à compter du 9 mars 2020. Vous n’avez pas à communiquer avec le Service de voyages Points-bonis Scotia.