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Procédures de traitement des plaintes de ScotiaMcLeod

Règlement rapide et équitable de votre plainte

La présente section décrit les procédures et les politiques en place à ScotiaMcLeod pour le traitement des plaintes des clients.

Nous considérons que vous portez plainte lorsque vous ou une personne autorisée à vous représenter exprimez votre insatisfaction à l’égard de notre conduite. Cette plainte peut être verbale ou écrite.

Service de grande qualité

Notre but est de fournir un service de grande qualité à chacun de nos clients. Nous sommes heureux de faire affaire avec vous et nous avons à cœur de bâtir des relations à long terme exceptionnelles avec nos clients.

Plaintes relatives au service

Si vous formulez une plainte relative au service1, elle sera traitée directement par le directeur de succursale de ScotiaMcLeod responsable ou la personne qu’il aura désignée à cette fin.

Vous pouvez transmettre votre plainte à la succursale où vous avez votre compte ou communiquer avec la succursale et parler à son directeur. Cette information figure également sur votre relevé de compte.

Plaintes relatives aux valeurs mobilières

Si votre plainte concerne les valeurs mobilières2, transmettez-la à l’adresse suivante :

Responsable désigné des plaintes
Service de la conformité de ScotiaMcLeod

Scotia Plaza, 33e étage
40 King Street West
C.P. 4085, succursale A
Toronto, Ontario M5H 1H1
Téléphone : 416-815-6851
Télécopieur : 416-862-3132
Courriel : scotiamcleodcomplaints@scotiabank.com

Dans les cinq jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, notre Service de la conformité vous enverra par la poste un accusé de réception confirmant le nom et les coordonnées de la personne responsable de votre dossier.

ScotiaMcLeod commencera l’examen des allégations soulevées dans votre plainte et communiquera avec vous dans les 90 jours civils pour donner une réponse détaillée à votre plainte ou vous informer qu’un délai est nécessaire pour conclure l’examen.

Notre réponse comprendra la description de votre plainte, la décision rendue par ScotiaMcLeod et, au besoin, des recommandations visant à régler le différend. Vous y trouverez également de l’information sur vos recours, au cas où la décision ne vous donnerait pas satisfaction. Notamment, nous vous indiquerons les coordonnées de l’ombudsman de la Banque Scotia et de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et nous joindrons à notre réponse un document d’information sur les plaintes des investisseurs publié par l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM).

  1. Les plaintes dites « relatives au service » concernent des questions qui ne sont pas assujetties à une politique ou à une règle émise par un organisme canadien ou étranger de réglementation ou d’autoréglementation des valeurs mobilières ou des services financiers; ou à une loi canadienne ou étrangère régissant les valeurs mobilières ou les contrats de change;
  2. Les plaintes dites « relatives aux valeurs mobilières » concernent ce qui suit : i) toute question touchant des valeurs mobilières ou des contrats de change; ii) toute question touchant le traitement du compte d’un client ou les négociations avec le client; iii) toute question assujettie à une loi canadienne ou étrangère régissant les valeurs mobilières ou les contrats de change; iv) toute question assujettie à un règlement, une règle, une décision ou des politiques émises par un organisme canadien ou étranger de réglementation ou d’autoréglementation des valeurs mobilières ou des services financiers.