Procédures au sujet des plaintes

Comment vous pouvez trouver rapidement la solution à votre problème.

Ceci définit la politique et les procédures au sujet des plaintes des clients de Scotia iTRADE afin de fournir une solution rapide et satisfaisante aux soucis que vous avez portés à notre attention.

Une plainte est l'expression orale ou écrite de votre insatisfaction et elle devrait être soumise directement par vous ou quelqu'un que vous autorisez à agir en votre nom1.

Si votre plainte semble concerner le service1, vous devriez d’abord appeler au 1-888-872-3388 pour parler à l’un de nos spécialistes du service à la clientèle, qui pourrait être en mesure de résoudre rapidement votre problème.

Si la solution qu’on vous propose ne vous convient pas, vous pouvez soumettre votre plainte directement à cette adresse :

Directeur
Expérience à la clientèle
40, rue King Ouest, 5e étage
Toronto, Ontario M5H 1H1
Courriel : service@scotiaitrade.com
Téléc. : 1-800-569-9470

Votre plainte sera alors traitée directement par un de nos spécialistes des relations avec la clientèle. Vous recevrez un accusé de réception par la poste, avec le nom et les coordonnées de la personne désignée pour répondre à votre plainte, dans les cinq (5) jours ouvrables qui suivent la réception de votre plainte.

Si la plainte concerne un possible écart de conduite2 relativement au traitement d’un (des) compte(s) d’un client ou aux opérations effectuées avec nous, elle doit être transmise à cette adresse :

Responsable désigné des plaintes
Service de la conformité de Scotia en direct
20, rue Queen Ouest, 4e étage
Toronto (Ontario) M5H 3R3
Canada
Téléphone :
Télécopieur : 647-557-2149

Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de votre plainte, vous recevrez un accusé de réception par la poste de notre Service de conformité qui confirmera le nom et les coordonnées de la personne qui s'occupe de votre dossier. De plus, vous recevrez à titre indicatif la brochure de l'OCRCVM intitulé Guide de l’investisseur sur le dépôt d’une plainte.

Pour poursuivre son enquête, le Service de conformité pourra vous joindre ou joindre votre représentant autorisé pour demander des renseignements supplémentaires afin de résoudre la situation à l’origine de la plainte.

Dans un délai de 90 jours civils, vous recevrez une réponse complète à votre plainte ou une demande pour plus de temps ou d'informations afin de terminer notre enquête.

Notre réponse complète donnera un résumé de votre plainte et la décision de Scotia iTRADE la concernant avec les justifications de celle-ci. Nous vous donnerons également de l'information concernant vos options pour porter votre plainte à un niveau supérieur si vous n'êtes pas satisfait de la décision. Ceci comprendra les coordonnées de l'Ombudsman de la Banque Scotia, de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), ainsi que de l’Organisme canadien de réglementation du commerce des valeurs mobilières (OCRCVM).

Pour les résidents du Québec, nous voulons également vous informer que si vous n'êtes pas satisfait de l'étude de votre plainte ou de la décision découlant de cette étude, vous pouvez demander que votre dossier soit référé à l'Autorité des marchés financiers (AMF). Pour procéder ainsi, vous devez attendre notre décision sans appel ou la fin de la période de 90 jours, mais pas plus tard qu'un an après avoir reçu notre réponse finale. Quand votre plainte est référée à l'AMF, celle-ci procédera à son enquête.