La digitalización de la experiencia del cliente

DIGITIZING THE CUSTOMER’S JOURNEY

La primera vez que vio un quiosco de autoservicio para préstamos bancarios en su sucursal Pronto! en Uruguay, Gelen Gómez, clienta del Banco desde 2014, no dudó en probarlo.

"Me sentí cómoda al usarlo. Te sientas, ingresas tu información en la pantalla táctil e inmediatamente después de enviar la solicitud, te llaman al mostrador para hablar con un cajero. La verdad es que así se agilizó mucho el proceso", expresó Gómez.

Pronto! es la división de microfinanciamiento de Scotiabank en Uruguay. Al igual que Gómez, los clientes de Pronto! en todo Uruguay pueden solicitar ahora un préstamo en cuestión de minutos a través de una pantalla táctil en los quioscos de autoservicio, ubicados en las sucursales del Banco en todo el país. A diferencia de presentar la solicitud en persona en el mostrador, que puede tomar 30 minutos, los quioscos de autoservicio aprueban los préstamos en un plazo de tres a siete minutos a los clientes actuales de Scotiabank.

Al agilizar y facilitar así el proceso de obtención de créditos para los clientes en Uruguay, Pronto! contribuye a mejorar el acceso al financiamiento en el país. Según el Instituto Nacional de Estadística de Uruguay, aproximadamente el 65% de la población está subbancarizada1. En 2014, el gobierno aprobó una ley de inclusión financiera con el objetivo de promover el acceso universal a servicios financieros básicos, asequibles y de alta calidad. En este sentido, el uso de la tecnología digital desempeña un papel importante para lograrlo.

Los quioscos de autoservicio se introdujeron en enero de 2017 y, hoy en día, todas las sucursales de Uruguay cuentan con uno. Los quioscos utilizan tecnología de reconocimiento biométrico para verificar de manera segura la identidad de los clientes, quienes a través de una pantalla táctil introducen su número de identidad nacional y confirman su información básica antes de solicitar el préstamo. Una vez que se le aprueba, el cliente lo obtiene con el cajero del Banco a los pocos minutos.

Los jóvenes, que ya se sienten cómodos con la tecnología digital, han adoptado rápidamente la innovación, según Nicolás Balparda, Director de Proyectos y Diseño de Pronto! Los clientes mayores necesitan a veces que un empleado del Banco los guíe a través del proceso.

“Nos aseguramos de que fuera intuitivo para los clientes, así que es fácil de usar", afirmó Gonzalo Maqueira, un programador de Pronto! que formó parte del equipo de diseño.

Al principio no muchos clientes usaban los quioscos, pero eso ha cambiado, indicó Nicolás. Ahora las solicitudes de préstamo recibidas a través de los quioscos y de la banca en línea están en aumento, mientras que la cantidad de solicitudes tradicionales está disminuyendo. En 2018, más de 75,000 clientes utilizaron los servicios de Pronto!, con casi 57,000 créditos otorgados y más de 4,000 tarjetas de crédito distribuidas. El 61% de estos clientes fueron mujeres.

"Nos ha ayudado a llegar a nuevos clientes", dijo Nicolás. La mayor satisfacción ha sido ver cómo los clientes valoran la facilidad de la solución, añadió.

"En Pronto! nos dedicamos a educar al cliente y a acompañarlo en su experiencia bancaria. Nuestro objetivo es que el cliente deje de estar subbancarizado, y este tipo de soluciones tiende a enriquecer esta experiencia y a darle lo que desea: un proceso simple", comentó Nicolás.

Pronto! busca ayudar a las personas con poco o ningún acceso a los servicios financieros a desarrollar su potencial y mejorar sus condiciones de vida, proporcionando soluciones relevantes y asequibles, explicó. Precisó que la intención del Banco es ir incrementando con el tiempo el número de quioscos en cada sucursal y utilizarlos también para que los clientes soliciten tarjetas de crédito.

"Desde el principio, la experiencia ha sido excelente para los clientes, lo que muestra el gran enfoque de la institución en la innovación", señaló Alejandra Silva, Gerente de la Oficina de Uruguay. "Contribuye a que toda la experiencia sea más ágil."