Comment régler vos plaintes
Pour les plaintes se rapportant à un produit ou à un service offert par l’intermédiaire de Scotia-Vie®, compagnie d’assurance («Scotia-Vie»), nous avons établi la procédure décrite ci-après afin que tout soit mis en œuvre pour régler le problème.
Première étape :
Communiquez avec le Centre service clientèle, Assurance
Communiquez avec le Centre service clientèle, Assurance, au numéro sans frais 1-800-361-8570. Nos représentants du service clientèle sont là pour vous aider du lundi au vendredi entre 8 h 30 et 19 h, heure de l'Est. Si le représentant du service clientèle à qui vous vous adressez n'est pas en mesure de régler votre problème à votre entière satisfaction, veuillez communiquer directement avec le directeur. Celui-ci est en mesure de régler la majorité des problèmes qui se présentent.
Deuxième étape :
Communiquez avec le représentant, Exploitation et Soutien au service clientèle de Scotia-Vie
Si le directeur du Centre service clientèle, Assurance ne peut résoudre votre problème, un des représentants, Exploitation et Soutien au service clientèle de Scotia-Vie se fera un plaisir de vous prêter main-forte. Nous vous recommandons de soumettre votre plainte par écrit et d'y joindre les documents pertinents. Veuillez nous écrire à l'adresse suivante :
Scotia-Vie, compagnie d'assurance
Exploitation et Soutien au service clientèle
100, rue Yonge, bureau 400
Toronto (Ontario) M5H 1H1
Si vous avez besoin d’aide pour présenter votre demande, n’hésitez pas à communiquer avec nous au 416-866-3440.
Troisième étape :
Communiquez avec l'agent de liaison de l'ombudsman de Scotia-Vie ou avec l’agent, Protection de la vie privée d’Assurance Scotia
Vous avez franchi les deux premières étapes, mais sans succès? Vous pouvez alors faire appel à l’agent de liaison de l’ombudsman de Scotia-Vie ou encore, si votre plainte porte sur la protection des renseignements personnels, à l’agent, Protection de la vie privée d’Assurance Scotia. Ces personnes relèvent directement du président et chef de la direction de Scotia-Vie et ont été nommées pour examiner avec impartialité les plaintes non résolues des clients.
Vous pouvez joindre l’agent de liaison de l’ombudsman de Scotia-Vie ou l’agent, Protection de la vie privée au 416-866-3440 ou leur écrire à l’adresse suivante :
Agent de liaison de l’ombudsman
100, rue Yonge, bureau 400
Toronto (Ontario) M5H 1H1ou
Agent, Protection de la vie privée
100, rue Yonge, bureau 400
Toronto (Ontario) M5H 1H1
Toujours pas satisfait?
Communiquez avec le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada
Si Scotia-Vie n’a pas été en mesure de régler votre plainte à votre satisfaction, vous pouvez contacter le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (SCAPC), qui est membre du Réseau de conciliation des services financiers (RCSF), un dispositif national de règlement des différends. Vous pouvez communiquer avec le SCAPC par téléphone au numéro sans frais au 1-888-295-2088 (416-777-9002 à Toronto), par télécopieur au 416-777-9750 ou par la poste à l'adresse suivante :
SCAPC
20, rue Toronto, bureau 710
Toronto (Ontario) M5C 2B8
Pour communiquer avec l’Agence de la consommation en matière financière du Canada :
Si votre plainte non résolue entre dans le cadre de la législation fédérale en matière de protection des consommateurs (par exemple, si Scotia-Vie a refusé de vous donner des renseignements sur ses lignes directrices se rapportant à la protection de renseignements personnels ou sur sa procédure de règlement des plaintes), vous pouvez contacter l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC). Cet organisme veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale se conforment à la législation fédérale relative à la protection des consommateurs, comme le stipule la Loi sur les sociétés d'assurances. Pour toute plainte de cette nature, vous pouvez écrire à l'ACFC, à l'adresse suivante :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Enterprise Building, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Pour communiquer avec le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada
Si votre plainte se rapporte à la protection de renseignements personnels, vous pouvez contacter le Commissaire à la protection de la vie privée du Canada, dont l’adresse est :
Bureau du Commissaire à la protection de la vie privée du Canada
112, rue Kent
Place de Ville
Tour B, 3e étage
Ottawa (Ontario) K1A 1H3
