Lignes directrices

Objectif:

  1. L’ombudsman de la Banque Scotia examine en dernier ressort, de manière impartiale, les plaintes non résolues déposées par les clients de la Banque Scotia.
  2. Ces lignes directrices décrivent les principaux pouvoirs et responsabilités de l’ombudsman, l’étendue de son mandat et le processus suivi pour enquêter sur les plaintes non résolues.

Pouvoirs et responsabilités :

  1. L’ombudsman examine de manière impartiale les plaintes non résolues des clients et rend une décision non exécutoire à cet égard. Son intervention vise à faciliter une résolution de la plainte qui soit équitable tant pour le client que pour la Banque Scotia. L’ombudsman :
    1. agit dans le cadre des présentes lignes directrices;
    2. détermine quelles sont les plaintes qui entrent dans le cadre de son mandat;
    3. examine les plaintes non résolues en vue de faciliter une résolution équitable;
    4. recommande au client et à la Banque de résoudre ou de rejeter une plainte selon son bien-fondé;
    5. ne donne pas de conseils juridiques ou comptables, de conseils en placement, ou de conseils du ressort d’autres professionnels.
  2. L’ombudsman peut déléguer à son adjoint le pouvoir d’examiner les plaintes non résolues, de rejeter les plaintes et de recommander une solution à ces dernières.
  3. L’ombudsman signale tout ce qui, à sa connaissance, pourrait menacer le personnel ou les biens de la Banque Scotia.

Mandat :

  1. L’ombudsman examine les plaintes non résolues dans la mesure où :
    1. le client a porté plainte conformément au processus de traitement des plaintes établi par la Banque et que cette dernière a terminé son examen de la plainte conformément au processus de traitement des plaintes;
    2. l’ombudsman reçoit une formule de consentement signée dans laquelle le client affirme comprendre le processus à suivre et accepte de respecter la confidentialité des dossiers de l’ombudsman et de la correspondance qu’il aura avec lui;
    3. l’ombudsman juge que la plainte est liée en grande partie aux activités de la Banque Scotia au Canada;
    4. la plainte a un fondement raisonnable et n’est ni frivole, ni contrariante, ni menaçante.
  2. L’ombudsman :
    1. n’examine pas les plaintes portant sur la politique générale (taux d’intérêt, frais de service, fermeture de compte, etc.); cependant, il peut examiner ce genre de plaintes pour déterminer si la procédure appropriée a été suivie;
    2. ne révoque pas et ne modifie pas les décisions concernant le crédit; cependant, il peut examiner ce genre de plaintes pour déterminer si la procédure appropriée a été suivie par la Banque lorsqu’elle a pris la décision;
    3. n’examine pas les cas qui sont en litige, qui sont entre les mains d’avocats pour le compte de la société ou qui ont fait l’objet d’un jugement du tribunal;
    4. n’examine pas les plaintes liées aux opérations qui n’apparaissent plus dans les registres (en général datant de plus de six ans et parfois moins).

Processus :

  1. L’ombudsman exige que toutes les plaintes soient déposées par écrit.
  2. L’ombudsman détermine si la plainte entre dans le cadre de son mandat. Il a également le droit de décider de ne pas enquêter sur un sujet spécifique. S’il détermine que la plainte n’entre pas dans le cadre de son mandat ou qu’il décide de ne pas examiner la plainte, il enverra une lettre au client expliquant sa décision (ou chargera son personnel de le faire).
  3. À la suite du premier examen de la plainte, l’ombudsman peut recommander qu’il serait plus approprié que cette dernière soit arbitrée par les tribunaux par exemple.
  4. À la suite du premier examen de la plainte, si l’ombudsman ou son personnel détermine que la plainte doit faire l'objet d'une enquête, une Entente de consentement est envoyée au client et ce dernier doit signer et retourner ce document. Dès que le bureau de l'ombudsman reçoit l'Entente de consentement signée par le client, le dossier est confié à l'adjoint de l'ombudsman aux fins d'enquête.
  5. L’ombudsman a le plein contrôle de la conduite et de la procédure de l’enquête, dont téléphoner à certaines personnes ou passer en revue des documents ou des renseignements, s’il le juge approprié. L’ombudsman exige que le client ainsi que la Banque coopèrent à l’enquête et il peut exiger que le client et l’unité de traitement des plaintes de la Banque fournissent tous les documents et les renseignements pertinents.
  6. L'enquête sera menée en fonction des documents et des autres preuves qui auront été fournies par le client et la Banque, et pourrait inclure des entretiens avec les deux parties ou d’autres personnes. L’ombudsman peut, au besoin, demander l’avis d’experts ou de conseillers pour effectuer son enquête.
  7. À tout moment durant le processus, l’ombudsman ou son personnel peut essayer de faciliter une solution acceptable pour les deux parties ou faire des recommandations pour régler la plainte. Si une offre doit être faite au client, l'ombudsman enverra une lettre expliquant les motifs de l'offre et donnera au client un délai raisonnable pour accepter ou rejeter l'offre. Si le client accepte l'offre, l’ombudsman exigera du client qu’il signe une renonciation complète et définitive. Dès réception de la renonciation signée, l'ombudsman prendra les mesures nécessaires pour faciliter la mise en œuvre de la solution acceptée.
  8. Si l'ombudsman détermine qu'une indemnité ou une autre solution n'est pas justifiée, une réponse finale écrite sera envoyée au client pour expliquer les motifs du rejet de la demande du client.
  9. L’ombudsman n’est pas lié par les recommandations faites précédemment par le personnel de son bureau ou par tout prédécesseur de ce bureau.
  10. L’ombudsman ou son personnel communique la réponse finale au client par courrier, mais un règlement facilité peut être réalisé par un autre moyen (par téléphone ou par courriel).
  11. La lettre contenant la réponse finale mentionne les coordonnées de l’Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI), qui est la prochaine étape du processus de transmission des plaintes établi.
  12. Si l’ombudsman détermine que des produits ou des politiques de la Banque Scotia sont à l’origine de la plainte, il peut mentionner l’existence d’un problème systémique auprès du secteur d’activité concerné et il peut suivre la situation pour s’assurer que le changement adéquat est fait afin d’éviter des plaintes semblables à l’avenir.
  13. L’ombudsman produit un résumé analytique trimestriel.
  14. L’ombudsman produit un rapport annuel destiné au comité d’audit du conseil d’administration de la Banque Scotia
  15. L’ombudsman tient à jour une page dans le site Web de la Banque Scotia sur laquelle se trouvent les coordonnées du bureau de l’ombudsman, les lignes directrices et les rapports annuels.

Confidentialité :

  1. La confidentialité du processus de recours à l’ombudsman est un principe important et de longue date. Elle permet d’assurer l’impartialité de l’ombudsman et de faciliter la coopération tout au long de l’enquête. En garantissant aux deux parties la confidentialité, l’ombudsman permet un dialogue ouvert et honnête.
  2. En portant plainte auprès de l’ombudsman, le client autorise ce dernier et son personnel à discuter de la plainte avec le dirigeant/secteur d’activité de la Banque Scotia, ainsi qu’avec les experts et les conseillers dont l’ombudsman a besoin pour enquêter sur la plainte et la résoudre.
  3. Bien que tous les documents officiels soient communiqués librement aux deux parties pendant l’examen d’un dossier, les éléments de nature exclusive (tels que les notes personnelles) ne seront communiqués qu’à l’ombudsman.
  4. Non seulement la correspondance entre les clients et l’ombudsman est confidentielle, mais les dossiers de l’ombudsman le sont aussi. Ils ne peuvent être communiqués à moins que cela ne soit requis par la loi. De plus, ni l’ombudsman ni son personnel ne peuvent être appelés à témoigner lors de procédures subséquentes, qu’elles soient juridiques ou d’une autre nature, ou à fournir des documents pour le domaine public.